Spelaren från Storbritannien fick sitt uttag nekat eftersom hon hade gjort en insättning via sin telefon och ännu inte betalat sin telefonräkning i sin helhet. Senare, på grund av vissa omständigheter, beslutade kasinot att betala beloppet till spelaren som en gest av goodwill. Klagomålet avslutades som "löst" och markerades som "Generöst kasino".
Hallå,
Jag utesluter mig själv och fick veta att jag skulle få en återbetalning och gjorde aldrig det. Pengarna på kontot fortsatte där efter att jag själv uteslutit i första hand. Efter ett "tekniskt fel" fick jag veta.
Kasinot vägrar att svara på kommunikation eller svara på telefonen.
Tack så mycket
Kära Jade,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Det är ganska vanligt att uttag eller återbetalningar tar ett par dagar eller till och med veckor för att bli fullständigt bearbetade. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar visas på ditt konto. Om din återbetalning har bekräftats tror jag verkligen att det bara är en tidsfråga innan du får den.
Kan du skicka någon relevant kommunikation till petronela.k@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hallå,
Åh bra tack. Det är bristen på att svara på någon form av kommunikation som fick mig att oroa mig.
Tack så mycket
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Hallå,
Jag utesluter själv mitt konto på Cashmo casino. Fick sedan flera texter om att mitt konto hade fyllts på via mitt mobiltelefonkontrakt. Så självklart kontaktade jag dem. De svarade i sin tur mycket snabbt och sa att jag skulle få en återbetalning. Detta var för nästan två veckor sedan.
Jag har inte svarat på några e-postmeddelanden sedan och har inte tillgång till livechatten. Telefonnumret tror jag inte har någon i andra änden eftersom jag satt i över en timme utan svar.
Kan du hjälpa mig? Jag hittade den här adressen på en tråd med samma problem från samma kasino.
Tack så mycket
Jade "
Kan du skicka någon relevant kommunikation mellan dig och kasinot? Tack så mycket på förhand.
Kära Jade,
Kan du vänligen bekräfta att du har lämnat all begärd information?
Hej, jag har skickat all information. Samt till en säker länk till Cashmo.
Tack så mycket, Jade, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Kära Jade,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kommer att kontakta kasinot och göra mitt bästa för att lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in Cashmo Casino att gå med i denna tråd och delta i lösningen av Jades klagomål.
Det är bra, jag känner att jag borde ha fått en återbetalning nu
Hej Jade,
Vi beklagar det sena svaret på din överensstämmelse och vi ber om ursäkt för eventuella besvär. Vårt callcenter har försökt ringa dig för att diskutera denna fråga eftersom de bara behöver bekräfta några detaljer innan de utfärdar hela återbetalningen.
Snälla kan du ringa vårt callcenter så snart som möjligt för att diskutera detta ytterligare.
Tack så mycket
Cashmo
Jag har försökt ringa upprepade gånger och har varit tvungen att svara. Kan du ge mig råd om det nummer som ska ringa eftersom jag inte svarar på okända nummer.
Tack
Denna återbetalning löstes för några veckor sedan och jag fick ursprungligen veta att jag skulle få den inom kort och sedan gick du tillbaka på vad jag fick höra. Nu tar det en vecka för ett svar varje gång.
Varje gång jag försöker ringa är jag i vänteläge i upp till en timme och jag har en 1 år gammal bebis. Jag kan inte stanna i telefonen.
Jag har också gjort det och det låter mig inte skicka texten eftersom det måste kosta pengar.
Vi vill be Cashmo Casino att kommentera Jades senaste svar. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Tack.
Jag skulle också vilja tillägga att från och med tisdagen den 20 augusti har jag tappat min mobiltelefon så jag har inget sätt att kontakta dem på de sätt de kräver. Det finns inget sätt att det inte ska kunna lösas online. Att ta en löjlig tid att svara för en liten summa pengar för dem och en så stor summa för mig.
Hej Jade,
Våra system visar att vårt supportteam har varit i kontakt med dig den 26 och 27 augusti. Vi hoppas att dessa har förtydligat vad som behövs inom situationen.
Om det behövs mer hjälp vänligen meddela den här tråden så ska vi göra vårt bästa för att sortera detta åt dig.
Tack så mycket
Cashmo
Tack, Cashmo Casino, för att du informerade oss.
Kära Jade,
Eftersom du har varit i kontakt med casinots supportteam, kan du meddela oss om det har skett någon ny utveckling när det gäller ditt klagomål?
Kära Jade,
Jag förlänger timern med 7 dagar. Observera att om du inte svarar inom den angivna tidsramen måste jag avvisa ditt klagomål.
Hej,
Nej det har inte skett några framsteg, de fortsätter att be om samma eller olika bevis som jag har eller inte har.
Jag tappade nyligen min telefon och hade alla skärmdumpar av bevis etc där. Vilket också komplicerar saker. När de fortsätter att be om bevis betalas min telefonräkning. Jag har sagt upp det här kontraktet eftersom jag inte hade råd att fortsätta betala ett kontrakt för en telefon jag inte längre hade och inte hade försäkring. Så nu betalar jag resten med ett skuldförvaltningsföretag.
Tack, Jade, för uppdateringen.
Kära Cashmo Casino,
Kan du snälla kommentera Jades uttalanden och ange orsaken till att processen med att återbetala hennes insättningar ännu inte har avslutats?
Vi vill be Cashmo Casino svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Kära Jade,
Tack för ditt mejl angående vår begäran om ytterligare information från dig för att kunna behandla din begäran om uttag. Vi är ledsna att höra att du är missnöjd med våra processer. Vi tar alla rapporter om missnöje på allvar och kommer alltid att undersöka och svara på alla de frågor du har tagit upp, för att ge dig en fullständig förklaring till att begära denna information från dig.
Vi vill försäkra dig om att vår begäran inte är en ovilja från vår sida att skicka dina vinster till dig, vi är glada att se våra spelare, och du, vinna och bli framgångsrika. Vi förstår ibland att det kan vara svårt för våra spelare att förstå varför vi ber om bevis på ID och annan dokumentation innan vi betalar ut. Som ett mobilcasino har vi ett ansvar gentemot våra spelare att så långt som möjligt se till att betalningar görs till rätt personer och inom en rimlig tidsram.
På grund av vår licens har vi ett ansvar gentemot våra tillsynsmyndigheter och andra delar av näringslivet för att se till att våra spelare är äkta och att de använder legitima betalningsmetoder. Detta inkluderar att vara uppmärksam på möjligheten att vissa spelare tyvärr kan försöka bedra sin mobiltelefon eller andra betalningsleverantörer.
Vi tar vårt myndighetsansvar på allvar och därför har vi infört ett antal interna procedurer och kontroller för att förhindra eventuellt missbruk av spelsystemet.
I det här fallet har vi begärt information från dig för att inte verifiera din identitet, men på grund av insättningsfrekvensen och beloppen som du har satt in på ditt Cahsmo Casino -konto med din mobiltelefon. När du gör insättningar med din mobil krediterar din nätoperatör oss det belopp du har begärt, som du i sin tur betalar tillbaka till din nätverksleverantör vid ett senare tillfälle.
Möjligheten att vi begär denna information omfattas av våra villkor som bekräftades och accepterades av dig när du först registrerade ditt konto. Som referens hänvisar jag till dig utdrag ur villkoren för Cashmo som gäller dina förhållanden enligt följande:
Avsnitt 5: Insättningar
23. Du kan göra en insättning med betalkort och Paysafe -kort. Dessutom kan vi erbjuda dig möjlighet att ladda upp ditt konto genom att debitera din mobiltelefonräkning eller ditt förbetalkonto för mobiltelefonen. Vi förbehåller oss rätten att när som helst och utan föregående meddelande ta ut eller begränsa betalningsmöjligheter. Du får inte använda den här funktionen om det bryter mot villkoren i ditt mobiloperatörsavtal. Om vi meddelas av din mobilnätsoperatör om din utebliven betalning eller missbruk av den här anläggningen, eller om betalningen hålls tillbaka av din operatör eller vi rimligen misstänker att du inte betalat eller missbrukat den här anläggningen, kan vi be dig att bevisa betalning till din nätoperatör och, om du inte har kunnat tillhandahålla detta under en period på 12 månader eller mer, förbehåller vi oss rätten att stänga ditt konto. Du förlorar alla insatta belopp och har inte rätt att ta ut några belopp på ditt konto om ditt konto stängs under dessa omständigheter.
Avsnitt 9: Uttag
88. Vi förbehåller oss rätten att ogiltiga spel och vägra eller avstå från ett uttag om vi har rimliga skäl att stänga ditt konto (se avsnitt 10 nedan), inklusive när det finns bevis för "misstänkt aktivitet" (se avsnitt 13 nedan). I synnerhet om vi misstänker bedrägeri eller bedräglig verksamhet från din sida, eller om någon av dina insättningar debiteras oss till följd av (påstådd) bedräglig användning eller förlust av ditt kredit- eller bankkort, förbehåller vi oss rätten att vägra eller hålla tillbaka ett uttag från ditt konto och, om det är nödvändigt, att lagligt samla in alla betalningar som du är skyldig. Det är ditt ansvar att tillhandahålla korrekta bankuppgifter för att vinna betalningar. Vi kommer att göra rimliga ansträngningar för att kontakta dig för att få korrekta bankuppgifter.
89. Vi kan be dig att tillhandahålla annan information, till exempel betalningsbevis för en telefonräkning, innan vi gör en utbetalning.
För förtydligande av vår begäran, för att behandla din begäran om uttag, ber vi dig att ge oss informationen enligt följande:
· Bevis på ditt födelsedatum till exempel ditt
o Pass,
o Körkort, eller
o EU -nationellt ID -kort (både fram och bak).
All fotolegitimation måste vara giltig och inom utgångsdatumet. Se till att vi tydligt kan se hela körkortet och hela fotosidan i ditt pass inklusive siffrorna längst ner på sidan. Alternativt, om du inte har foto -ID kan vi acceptera andra dokument som inte är fotolegitimation, t.ex.
o födelsebevis,
o NHS -medicinskt kort,
o GP -registreringsbrev.
Se till att vi tydligt kan se hela dokumentet, inklusive ditt namn, adress, födelsedatum och information som visar din läkars kirurgiska adress, till exempel ett brevhuvud eller en stämpel.
[1/2]
En skärmdump eller PDF som visar telefonräkningen har betalats uppdaterat. Detta för att visa att de insättningar du gjort hos oss nyligen hade lösts med din mobiltelefonleverantör. Tyvärr kan vi inte förutsäga vilka insättningsmetoder våra spelare kan välja att använda, varför denna information inte kan begäras i förväg.
Vad vi behöver för detta bevis skulle vara en kopia av ditt nätverksuttalande i PDF -format eller en lämplig bild av din telefonräkning. PDF -kopian av din telefonräkning kan hämtas från ditt onlinekonto med ditt nätverk. I den här bilden måste vi tydligt kunna se följande;
- Kontraktshavarens fullständiga namn
- Mobilnummer
- Det datum då räkningen utfärdades
- Det totala beloppet för nätverket.
Utöver detta kräver vi också stödjande bevis för betalningen till din nätoperatör, i form av ett kontoutdrag eller en skärmdump online. Observera att en acceptabel skärmdump är en sammanfattningssida för bankkonton online. Vi måste tydligt kunna se;
- Betalningsdatum,
- Det utbetalda beloppet
- Ditt nätverksleverantörers namn
- Debetsaldot på ditt konto som visar betalning har raderats.
För din egen sinnesro, ta bort all annan transaktionsinformation du vill.
Skulle ditt mobilnummer vara ett Pay As You Go -SIM kommer vi att kräva någon form av bekräftelse för att visa detta. Till exempel;
- En live chat -skärmdump med din nätverksleverantörs webbplats som bekräftar att numret är pay as you go,
- En skärmdump av ett online pay as you go -konto med ditt namn, nummer och betala så att du tar tariff,
- En påfyllning av sändningstid, så länge detta visar ditt mobilnummer.
För att du ska kunna förse oss med dessa dokument till oss har vi skickat en länk till din registrerade e -postadress och telefonnummer som gör att du säkert kan ladda upp dessa dokument till oss.
När vi har mottagit dokumenten som visar den information som krävs kommer den att tillämpas på ditt konto och din begäran skickas till vårt betalningsteam för att verifiera. Efter verifieringen får du en text inom 1 arbetsdag för att informera dig om den behandlade betalningen. Vi ser fram emot att få din legitimation och gå vidare med behandlingen av din vinnande betalning. Observera att helger och helgdagar inte ingår som arbetsdagar.
Vi rekommenderar att när betalningen har behandlats kommer detta att vara utanför vår kontroll och ner till proceduren för din relevanta uttagsmetod, som som riktlinje kan ta mellan 1-5 arbetsdagar.
Tack så mycket,
Cashmo Casino
[2/2]
Tack Cashmo Casino, för din input.
Kära Jade,
Kan du ange anledningen till att du inte kan få tag på och/eller bevisa att din telefonräkning har betalats?
Jag tappade nyligen handenheten så jag har sagt upp mitt kontrakt med 02 och betalar av det återstående saldot i delbetalningar.
Kära Jade,
Din mobilnätoperatör bör kunna ge dig telefonräkningen, även om ditt kontrakt inte längre är aktivt.
Har du försökt fråga om det?
Kära Jade,
Jag ber om ursäkt för det försenade svaret. Kan du berätta hur lång tid det tar innan hela skulden till O2 är betald?
Hej,
ID måste ringa dem för att få ett exakt nummer. Men det är runt 800 eftersom det är priset på min telefon och min sista faktura.
Tack, Jade, för ditt svar. Observera att vi diskuterar problemet med kasinorepresentanten.
Vi ser inte varför det faktum att din telefonräkning ännu inte har betalats skulle vara en anledning att hålla inne ditt uttag.
Jag kommer att hålla dig uppdaterad om alla nyheter angående frågan.
Kära Jade,
Observera att vi för närvarande väntar på att kasinot ska ge ytterligare information om problemet. Eftersom det behövs mer tid för att undersöka problemet förlänger jag timern med 7 dagar.
Kära Jade,
Vi har försökt nå dig men har inte kunnat göra det med dina kontaktpunkter. Därför inbjuder vi dig att kontakta vårt callcenter så snart som möjligt, så att vi kan hjälpa dig att gå vidare och arbeta med att lösa detta problem.
Vi ser fram emot ditt svar, stort tack.
Cashmo Casino
Tack, Jade, för ditt svar.
Vi skulle vilja be Cashmo Casino att kommentera Jades senaste svar.
Kära Jade,
Tack för ditt svar. Eftersom vi ber om bankinformation ber vi dig att kontakta vårt Call Center, antingen via telefon, e-post eller Live Support. Vi förstår att Casino Guru har förmågan att göra svar privata, så om det var bekvämare och du var bekväm med att göra det skulle vi eventuellt kunna be dig att inkludera din bankinformation i den här meddelandetråden?
Låt oss veta vilken metod som passar dig bäst så tar vi emot, stort tack,
Cashmo Casino
Tack, Cashmo Casino, för svaret.
Kära Jade,
Jag skulle vilja be dig att följa instruktionerna. Observera att om du väljer att bifoga den begärda informationen till ditt svar, kommer den att markeras som "Privat", vilket innebär att endast de inblandade parterna kommer att ha tillgång till den.
Kära Jade,
Jag är ledsen att höra det. Observera att vi är i kontakt med casinorepresentanten. Vi väntar just nu på att de ska klargöra vilken information som efterfrågas.
Kära Jade,
Tack för ditt tålamod medan vi granskade ditt konto.
Vi är ledsna att höra om dina personliga omständigheter.
Som du är medveten om hade vi bett dig om ytterligare information på grund av insättningsalternativet du använde på ditt Cashmo Casino-konto, och vi vidhåller att vi under våra villkor och villkor kan be om ytterligare information från våra spelare.
Efter en granskning av ditt konto och med hänsyn till dina personliga omständigheter har vi tagit beslutet i det här fallet, och som en engångsgest av god vilja från vår sida, att behandla betalningen av din inlösbara kredit på totalt £50,11 till banken kontouppgifter som du har gett oss.
Vi kommer att se till att den här betalningen behandlas idag, och vi rekommenderar att du tar 1–5 arbetsdagar efter att den har behandlats.
Vi hoppas att du är nöjd med detta resultat och önskar dig lycka till i framtiden.
Vänliga Hälsningar
Cashmo Casino
Tack det är härligt,
Jag uppskattar det.
Tack, Cashmo Casino, för ditt samarbete.
Kära Jade,
Kan du meddela oss om du har fått betalningen? Tack på förhand.
Kära Jade,
Jag förlänger timern med 7 dagar. Observera att om du inte svarar inom den givna tidsramen, antar vi att problemet har lösts.
Tack, Jade, för att du bekräftade och för att du använder Casino Guru-center för klagomålslösning. Eftersom problemet har lösts framgångsrikt tack vare en gest av välvilja från kasinots sida kommer vi nu att markera ditt klagomål som "Löstat – Generöst kasino" i vårt system.
Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
