Spelaren från Irland hade en aktiv självuteslutning på ett systercasino på grund av ett spelproblem. Hon anser att hon inte borde ha fått öppna ett nytt konto hos Cash Arcade Casino. Ärendet avslutades tills tillsynsmyndigheten beslutat. Senare återupptogs ärendet för att fastställa om spelaren hade nått tillsynsmyndigheten. Men enligt all tillgänglig information kontaktades tillsynsmyndigheten aldrig.
Jag har ett spelberoende som är välkänt på alla casinon. Jag gör mitt bästa för att följa alla regler med kasinon för att se till att jag inte kommer att kunna spela.
Idag blev jag frestad så jag försökte med ett kasino som heter cash arcade casino - jag kunde registrera mig, sätta in och spela. De tillät mig att sätta in 700 euro. Nu är detta casino en del av jumpman - och enligt deras egna villkor när jag stänger ett konto på en av deras sajter gäller det alla deras kasinon. Jag stängde mitt konto med crystal slots för månader sedan och bad aldrig om att mina konton skulle öppnas igen. .Jag har bifogat en skärmdump som visar att jag hade en självuteslutning på mitt konto och att jag behövde kontakta dem för att öppna igen - vilket jag aldrig har gjort!
Nu när jag loggar in på crystal slots casino får jag ett popup-meddelande omedelbart som informerar mig om att jag inte kan spela förrän jag har verifierat mitt konto - detta igen enligt deras villkor bör gälla över hela linjen. Nu eftersom jag skickade in ett klagomål till kasinot när jag försöker logga in på cash arcade får jag också samma popup - bara detta borde ha hindrat mig från att spela på dessa kasinon.
Jag är trött på att kasinon inte gör sin due diligence när det kommer till problemspelare - deras säkerhetsvakter skyddar inte spelare som jag även om deras villkor säger att de borde - jag har lagt till några skärmdumpar.
Jag skulle vilja veta 1. varför jag kunde registrera, sätta in och spela på ett kasino när jag var begränsad och 2. varför när jag var begränsad och inte kan spela enligt skärmdumpen - det kunde jag!
Snälla hjälp mig att lösa in mina 700 euro och låt mig veta om du behöver mer information
tack
Kära babsbh,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Jag har kollat avsnittet Ansvarsfullt spelande och det här är vad jag hittade ( här ):
"Självexkludering
Om du är orolig för att ditt spelande är utom kontroll, har du rätt att utesluta dig själv från spelen och du kan göra det genom att skicka ett e-postmeddelande till oss med dina instruktioner om hur länge du vill att kontot ska vara otillgängligt. Du har också möjlighet att självutesluta ditt konto genom att besöka sidan för ansvarsfullt spelande.
Självuteslutningar måste tillämpas i minst 6 månader. I slutet av uteslutningsperioden kommer ditt konto att förbli otillgängligt såvida vi inte meddelas av dig själv att öppna igen. Vi kommer inte att kunna häva spärren för åtkomst under uteslutningsperioden. Eventuellt återstående saldo med riktiga pengar på ditt konto kommer att returneras till dig under förutsättning att du genomför alla nödvändiga verifieringskontroller.
Självuteslutning innebär att du inte kommer att kunna spela något av våra spel under perioden för din uteslutning. Denna åtgärd kommer att tillämpas på alla konton du har hos Jumpman Gaming inom 24 timmar. Detta innebär att du inte kommer att kunna komma åt eller registrera dig på någon av våra webbplatser under tiden för din uteslutning.
Om du bestämmer dig för att tillämpa en "självuteslutning" på ditt konto, ska du inte tillåtas öppna något nytt konto hos någon Jumpman Gaming Site under den begärda perioden. Om du bryter mot din "självuteslutning" (inklusive inom de första 24 timmarna), har vi rätt att avsluta alla nya konton du öppnar på en Jumpman Gaming-webbplats, förverka eventuella medel på dem, och vi ska inte vara ansvariga för att återbetala alla medel som du kan ha satsat eller vunnit via ett sådant konto. Se vår sida för ansvarsfullt spelande för mer information om "självuteslutning" och "avsvalkning". Att tillämpa en självuteslutning kommer att resultera i att åtgärder vidtas för att ta bort ditt namn och dina uppgifter från alla marknadsföringsdatabaser som används av företaget inom två dagar från det att vi har fått ett meddelande om din självuteslutning. Vi kommer också att vidta alla rimliga åtgärder för att förhindra att marknadsföringsmaterial skickas till självexkluderade kunder så snart det är praktiskt möjligt.
I slutet av din självuteslutning kommer ditt konto att förbli stängt. Kontakta oss via e-post om du vill öppna kontot igen. Det kommer att finnas en endags ångerperiod innan du kan få tillgång till ditt konto.
Om du väljer att självutesluta ditt konto rekommenderar vi starkt att du begär detta hos andra speloperatörer online som du har konton hos."
Jag kollade också de vidarebefordrade skärmdumparna:
Kan du snälla meddela om du öppnade något av dina kasinokonton igen?
Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej
Tack för ditt snabba svar
Jag har aldrig öppnat något av mina konton med detta märke igen
och även när jag loggar in på crystal slots nu säger det till mig att jag inte kan spela eller sätta in förrän jag har verifierat mitt konto, vilket jag aldrig har gjort! Nu sedan jag loggade detta klagomål får jag också detta meddelande när jag försöker logga in på cash arcade
detta får mig att tro att de är medvetna om att jag inte borde spela på deras sajter men de kanske bara har varit lite långsamma med att inse vilket är bra så länge de kommer att returnera pengarna till mig - snälla låt mig veta om du behöver något annat
tack för hjälpen
Tack så mycket, babsbh, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, jag vill bara bifoga det senaste mejlet jag har fått från dem i morse
de säger i princip till mig att mina konton är självexkluderade - men det är mitt fel att jag bestämde mig för att registrera ett annat konto.
detta är orättvist och strider mot säkert spelande - de borde inte ha tillåtit mig att öppna några konton med dem med exakt samma uppgifter eftersom detta inte skyddar mig
Jag har lagt till en skärmdump av mejlet - tack
Hej babsbh,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hej babsbh,
snälla, kan du ange om du har använt samma användarnamn och e-postadress för registrering i båda märkena?
Hej
ja all information - namn adress e-post telefonnummer och allt är exakt detsamma
tack
Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej babsbh,
Jag fick information från casinoteamet att de nådde dig för att lösa ärendet, finns det någon ny information?
Hej
de har sagt till mig att de inte tänker hjälpa mig
de sa att de inte kan hitta någon korrespondens från att jag informerade dem om att jag ville stänga mitt konto
vilket är helt osant
deras rådgivare bekräftade med mig att mitt konto var självexkluderat och att jag inte borde ha kunnat spela på deras kasinon
nu ljuger de och försöker förneka detta
Jag har redan skickat ett bekräftelsemail från dem
de säger i princip samma sak för mig om och om igen
de gav mig också en e-postadress för klagomål som jag skrev till samma dag som jag öppnade det här kontot och jag har ännu inte hört något svar från
den här sidan är en bluff och de bryr sig inte om problemspelare - de ljuger och fejkar för att ta folks pengar
Kära babsbh,
snälla, kan du bekräfta att ditt problem inte har lösts? Jag är väldigt intresserad av situationen, men casinoteamet har avvisat att diskutera ärenden med tredje part. Som ett nästa steg skulle jag föreslå att du kontaktar regulatorn. Jag hjälper gärna till, är du intresserad?
Hej
Jag har inte fått någon uppdatering eller svar från dem!
de har sagt till mig att mejla en annan e-postadress, vilket jag gjorde det datum jag öppnade detta klagomål och fortfarande inte hörde något från dem
om du kunde hjälpa mig med deras regulatorer skulle det vara bra
Kära babsbh,
eftersom du bekräftat motivationen att kontakta myndigheten kommer jag att nå dig på din e-postadress med ytterligare information om hur du ska gå tillväga. Tills tillsynsmyndigheten bestämmer sig stänger jag ärendet som "olöst" - VÄNTAR PÅ REGULERINGENS BESLUT. När tillsynsmyndigheten beslutar kommer vi att uppdatera ärendet därefter.
Med vänlig hälsning, Jozef
Kära babsbh,
Vi hoppas att det här meddelandet finner dig väl. Vi ville följa upp ditt ärende, som markerades som "Väntar på regulator" på vår hemsida för en tid sedan. Vi undrade om det har kommit några uppdateringar eller lösningar sedan vårt senaste samtal.
Om ditt ärende har lösts av Licensing Authority ber vi dig att vidarebefordra deras officiella uttalande till oss på jozef.k@casino.guru . Å andra sidan, om domen var till förmån för kasinot, skulle det fortfarande vara otroligt bra för oss att veta. Vi förstår att det har gått ett tag, men genom att uppdatera ditt klagomål kan vi antingen utfärda svarta poäng till kasinot (om domen var till din fördel) eller varna andra spelare och användare om fall där myndigheten stöder operatören.
Vi uppskattar verkligen ditt samarbete, och ditt svar skulle vara till stor hjälp för oss. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning, Jozef
Hej - detta är inte fallet jag bad om att få öppna igen - ärendet jag bad om att få återupptas var för mig grönt - som jag nu kan se att de faktiskt har bötfällts för att ha brutit mot lagar om säkert spel av kommissionären?
tack
Kära babsbh,
Har du kontaktat deras ADR eller licensieringsmyndighet? Har du fått några uppdateringar eller beslut från dem?
Hej jozef - det här är inte kasinot jag ville återuppta klagomålet om? Klagomålet jag ville återuppta handlade om Mr green? Kan du snälla öppna detta igen eftersom jag tror att jag har fler bevis
Hej babsbh,
vi tog upp det här ärendet igen eftersom det är en lång tid för att kontakta myndigheten. Snälla, kan du fokusera på det här fallet? Har du nått myndigheten?
PS Om du har några uppdateringar om olika fall, kontakta mig gärna på min e-postadress.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
