Cardinal Casino - Misslyckad självuteslutning.

Jag begärde att kontot skulle stängas via e-post den 23 oktober och tydligt angav ett spelproblem. Cardinal Casino vidtog ingen åtgärd och i en tvångspilepisod igår (två veckor efter begäran om självuteslutning) tappade jag 650 GBP.

Jag upprepade min begäran om självuteslutning via webbplatsens online kontaktformulär men mitt konto är fortfarande öppet. Det finns inget sätt en kund kan sätta gränser eller stänga sitt eget konto. Ingen publicerad e-postadress, inget kontaktnummer och "Live Chat" är stängt.

Jag vet inte vad jag kan göra mer. Deras egen policy anger att de stänger konton på begäran men ingenting har fungerat.

Jag skulle vilja att mina insättningar ska returneras men först och främst vill jag att mitt konto stängs och låses för alltid.

Kära Ruth,

Tack så mycket för att du kontaktar oss med ditt klagomål. Jag kan inte ens föreställa mig hur svårt det måste vara för dig att inte kunna stänga ditt konto i kasinot. Snälla, kan du vidarebefordra mig ditt e-postmeddelande där du har begärt självuteslutning? Fick du något slags svar från kasinot? Jag kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig med ditt fall.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hej och tack. Jag kommer att vidarebefordra det ursprungliga e-postmeddelandet - jag antar att jag ska skicka till klagomål@casino.guru?

Jag har inte fått något svar från kasinot.

Jag fick ett marknadsföringsmeddelande från "Sophie" som erbjöd mig en bonus (!) Och frågade mig hur min erfarenhet hade varit, det bokstavligen uppmanade mig att skriva tillbaka med "problem eller problem". Så jag svarade på detta på fredag och beskrev allt som hände ännu en gång i hopp om att detta kommer att få något slags svar. Jag har inte fått något svar men e-postmeddelandet har inte hoppats tillbaka så jag antar att de har fått det. Samma med alla mina e-postmeddelanden till deras support @ adress - inget studs tillbaka men inget svar.

Kära Ruth,

Tack så mycket för ditt snabba svar. Du kan vidarebefordra all relevant kommunikation till min e-postadress petronela.k@guruadmins.com. Tack så mycket på förhand.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Jag skulle vilja be Cardinal Casino att svara på spelarens klagomål. Jag har redan fått all relevant kommunikation från spelaren. Tack.

Hej Ruth och Petronela,

Vi har undersökt detta och det verkar som om kontot har stängts.

Vi har fått e-postmeddelandena i vår supportkö idag och har sett till att kontot har stängts.

Sophie är en av våra spelarkontohanterare, hon arbetar bara måndag - fredag, så om Ruth har skickat ett e-postmeddelande till henne så skulle hon bara ha sett e-posten samma tid idag som support.

Men ändå tycker vi att ansvarsfulla spellagar är mycket viktiga och kommer att göra vad vi kan för att hjälpa våra spelare!

Vänliga Hälsningar,

Cardinal Casino

Du säger att du har stängt mitt konto - men jag har precis kontrollerat och det är fortfarande öppet.

Du har inte heller behandlat frågan om att ha ignorerat min skriftliga begäran om självuteslutning för nästan tre veckor sedan, och all min efterföljande kommunikation.

Jag skulle vilja be Cardinal Casino om en förtydligande av detta problem. För det första, snälla kan du förklara för spelaren, varför hennes konto fortfarande är tillgängligt? För det andra, varför efter att spelaren har skickat det första e-postmeddelandet som ber om självuteslutning (den 23 oktober) har hon fått en bonuskod? Och slutligen, vad skulle vara kasinos ståndpunkt på insättningen som gjordes två veckor efter spelarens första försök att stänga kontot. Tack på förhand för samarbetet.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Hej,

Kan du kontrollera ditt konto igen tack, eftersom när vi kontrollerade idag kunde vi se att kontot har stängts.

Vi har också inlett en intern undersökning av varför ditt konto inte stängdes dagen då du skickade din e-post och kommer att se till att detta aldrig händer igen.

Vi vill överväga att denna fråga är lösad.

Vänliga Hälsningar,

Cardinal Casino Team

Kära Ruth,

Kan du bekräfta att ditt konto har stängts?

Tack så mycket.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Glad att säga att mitt konto nu är äntligen stängt.

Men denna situation är INTE löst. Jag borde inte ha kunnat deponera alls, 2 veckor + efter att ha begärt självuteslutning med tydligt angivna spelproblem och dessa insättningar bör återbetalas.

Hej Ruth,

Vi är ledsna att du hörde att du hade detta problem och vi kommer att göra allt som står i vår makt för att undersöka hur detta hände, eftersom detta helt klart är en utbildningsfråga från våra supportagenter. Kontot har avslutats, och saken lösts och inga ytterligare åtgärder kommer att vidtas externt.

Vänliga Hälsningar,

Cardinal Casino Team

Det är inte en "utbildningsfråga". Det var ett fullständigt misslyckande med att svara på alla mina meddelanden, ett misslyckande med att tillhandahålla något sätt att utesluta sig själv och ett misslyckande med att ta ansvarsfullt spel på allvar.

Återbetalning av insättningarna är en rimlig begäran som skulle sätta den ekonomiska skada som kasinot misslyckats till en enkel 0, utan att det behövs ytterligare åtgärder.

Jag skulle vilja be Cardinal Casino om ett klart uttalande angående spelarens insättning till ett värde av 650 GBP, vilket gjordes bevisligt efter att en självuteslutning har begärts. Tack så mycket på förhand.

Vänliga hälsningar,

Petronela

Jag är ledsen att kasinot har beslutat att sluta svara här. Jag har upprättat kontakt med Gaming Curacao, som licensierar Cardinal, och fortsätter med ett formellt klagomål via deras Compliance-avdelning.

Vi vill be Cardinal Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med sju dagar. Om kasinot inte svarar inom den inställda tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".

Eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående frågan, tvingas vi att stänga klagomålet som "olöst".

Kasinot kan öppna detta klagomål när som helst.