Spelaren från Norge står inför konfiskering av sina vinster på BullCasino trots att den uppfyller kraven på Know Your Customer (KYC). Efter att ha satt in 200 € och gjort anspråk på välkomstbonusen, konfiskerades hennes vinster på grund av att medel från en återbetalning av ett personligt lån ansågs vara "lånade" pengar. Hon begär en översyn av sitt ärende och återlämnande av sina vinster.
Bästa Casinoguru-klagomålsteam,
Jag skriver för att formellt lämna in ett klagomål angående hanteringen av mitt konto på BullCasino och konfiskeringen av mina vinster. Den 13 november 2024 satte jag in €200 på mitt Bull Casino-konto och gjorde anspråk på den annonserade 200% välkomstbonusen. Jag deltog i spelen enligt villkoren för kampanjen och så småningom samlade jag på mig vinster.
Under den efterföljande Know Your Customer-processen (KYC) för att verifiera min kontoinformation tillhandahöll jag flera dokument enligt begäran. Den 28 november 2024 laddade jag upp ett foto av mitt ID (fram och bak), en selfie med mitt ID och två olika kontoutdrag för att verifiera min adress. Dessa dokument skickades till e-postadressen . Den 2 december följde jag upp din supportchatt och fick besked om att dokumenten inte hade mottagits. Jag skickar sedan illa upp dokumenten via chattfunktionen enligt instruktionerna.
Efter detta, den 6 december, ombads jag att lämna ett uttalande från mitt MiFinity eWallet-konto. Jag delade genast detta dokument också. Bull Casino begärde dock att uttalandet skulle visa transaktioner som går tillbaka till 1 oktober, även om mitt MiFinity-konto skapades den 7 november. Jag förklarade detta för ditt team, och de erkände situationen. Därefter ombads jag att tillhandahålla ett kontoutdrag som visar hur mitt ePlånbok-konto laddas. Vid det här laget förklarade jag att pengarna i min e-plånbok kom från en vän som betalade tillbaka ett personligt lån som jag hade lånat ut till dem tidigare. Dessa medel "laddades" inte från min bank.
Trots att jag tillhandahöll all efterfrågad dokumentation och förtydliganden fick jag information om att mina vinster konfiskerades på grund av att medlen i min e-plånbok var "lånade" pengar. Detta beslut är helt omotiverat och felaktigt av följande skäl:
Källan till medel är giltig: Medlen som användes för insättningen härrörde från mitt personliga eWallet-konto, som verifierades. Överföringen från min vän var en återbetalning av ett privatlån och inte ett "lån" i sammanhanget som skulle bryta mot dina villkor. Personliga transaktioner mellan individer ogiltigförklarar inte medlens ursprung.
Villkor och villkor Misstolkning: Bull Casinos villkor bör inte straffa spelare för att använda pengar som erhållits lagligt och legitimt. Det finns ingen klausul i dina villkor som uttryckligen förbjuder användningen av medel från personliga återbetalningar.
Orättvist konfiskering av vinster: Jag har inte vid något tillfälle under mitt spel brutit mot någon av kasinots villkor eller ägnat mig åt bedrägligt beteende. De insatta medlen var mina egna och allt spelande utfördes i god tro. Att konfiskera mina vinster är en orättvis och oproportionerlig handling.
Jag ber Bull Casino att omgående granska detta ärende och betala ut mina vinster i sin helhet. Dessutom skulle jag uppskatta ett skriftligt förtydligande om hur ditt beslut överensstämmer med dina villkor, samt en förklaring av den specifika klausul som du anser motiverar konfiskeringen av mina vinster.
Kära ingridnils99,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Bull Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
