Spelaren från Tyskland stöter på problem med att ta ut €4 500 efter att ha ändrat sin adress, vilket leder till komplikationer i dokumentverifieringsprocessen. Han har lämnat in flera dokument men möter ständiga förseningar, med stöd som indikerar att det kan ta en månad att uppdatera adressen.
Kära Guru Team, här är mitt fall.
Efter flera insättningar på totalt €250,
Jag vann €4 500.
En vecka innan hade jag begärt att få ändra min adress sedan jag flyttade.
Jag gjorde det bara som en formalitet, och ingen skulle ha märkt det annars. Nu, under uttagsprocessen, får jag veta att mina dokument inte är tillräckligt bra... då måste de uppdatera min profils adress.
Supporten hävdar att det kan ta ungefär en månad att uppdatera adressen.
Jag blir stoppad och tillsagd att ladda upp fler och fler dokument.
Varje gång får jag höra att det tar 48 timmar, men ingenting händer.
Tack för din hjälp. Jag hoppas verkligen få pengarna.
Kasinot är välstrukturerat, men...
Att ändra min adress borde inte vara så komplicerat. Jag behövde inte verifiera mig innan detta.
Bästa hälsningar
Cristian
Bästa Cleo110390,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process, men det borde definitivt inte ta en månad.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi till dig så snart som möjligt.
Hej, jag har lämnat in mitt nya ID med den nya adressen, selfie med ID och adressbevis (telefonräkning).
Tillsammans med det kom kreditkortet, ytterligare en selfie och fler nya bilder.
Jag var tvungen att ladda upp mina dokument igen eftersom de avvisades.
Det stod att jag inte laddade upp ett kreditkort, vilket jag nu har gjort för tredje gången.
Enligt ett mejl från idag måste jag vänta minst 28 dagar tills min adress ändras.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
