Spelaren från Italien hade svårigheter att ta ut pengar från kasinot, eftersom supporten inte gav tydliga förklaringar. Trots att de lämnade in de nödvändiga dokumenten, inklusive elräkningar, fortsatte de att avvisas eftersom räkningarna stod under spelarens föräldrars namn. Klagomålsteamet kunde inte lösa problemet på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar om ytterligare information. Som ett resultat avslogs klagomålet.
Jag kan inte dra mig ur och supportcentret ger inga förklaringar. Jag skickar handlingarna, men de avvisas alltid. De ber om elräkningar som el och gas i mitt namn, men hur kan jag tillhandahålla dem när jag bor hos mina föräldrar och räkningarna står i deras namn?
Bästa matteoonali74,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Jag angav: identitetshandling, bankkort, selfie, kontoutdrag, andra gången jag vann 800 euro betalade de in pengarna till mitt konto utan att fråga efter dessa dokument... anledning?
Tack så mycket för ditt svar, matteoonali74. Vissa kasinon utför verifieringen tidigare, andra senare. Beroende på licensen låter många kasinon inte spelare göra insättningar innan de skickar in dokument, och andra kasinon låter spelare ta ut de första eller få mindre uttagen utan att tillhandahålla dokument (de kräver vanligtvis verifiering efter att summan av uttag överstiger 2 000 €), men oftast ber kasinon om dokument vid det första uttaget.
Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
