Spelaren från Tyskland hade vunnit en betydande summa över två veckor tidigare, men stod inför utmaningar att dra tillbaka den på grund av en vag kontoverifieringsprocess. Hon bad om förtydligande om vilka handlingar som hade godtagits och vilka som inte hade godkänts för att lösa frågan. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden för att ge henne den nödvändiga informationen, men till slut avslogs klagomålet på grund av bristande svar från henne.
Hej,
För över 2 veckor sedan vann jag en stor summa. När jag försökte ta ut det, något jag lyckades göra för några månader sedan, blev jag ombedd att verifiera mitt konto en gång till. Tyvärr hade jag problem med detta eftersom listan över nödvändiga dokument verkade för vag för mig. Jag förstår inte varför jag inte är informerad om vilka dokument som var framgångsrika för verifiering och vilka som var otillräckliga! Jag ber dig vänligen att kontakta mig och förklara exakt var felet i denna verifieringsprocessen ligger.
Kära ciiaramariiah,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Tack för ditt snabba svar!
Jag bifogar en skärmdump av dokumentlistan för verifiering.
Först förstod jag inte helt och var förvirrad över vad som exakt krävdes för dokument. När jag frågade vad som saknades eller var fel fick jag tyvärr inget konkret svar. Kan du hjälpa mig?
Tack så mycket för ditt svar, ciiaramariiah. Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
