Spelaren från Tyskland rapporterar att hennes vinster på €10 681 reducerades till €500 på grund av ett påstått brott mot en maximal insatsgräns när hon använde en bonus. Hon förklarar att hon under spelandet av misstag klickade på en riskknapp men samlade in sina vinster innan spelandet, och spelhistoriken återspeglar felaktigt en högre insats. Trots hennes ansträngningar att förklara detta för casinot har hon inte fått något svar.
Bäste herr eller fru, eftersom kasinot förmodligen inte kommer att kontakta mig igen, måste jag nu vända mig till dig även i detta fall.
Problemet är att kasinot minskade mina vinster på €10 681 till €500 av min insättning. Anledningen var att jag spelade över maxinsatsen på €5.
Jag förklarade för casinot vad som hände när jag försökte använda bonusen, men de har inte kontaktat mig än. Jag tycker inte att det är rätt eller orättvist att mina vinster avbröts, för jag har inte gjort något fel. Men att förklara situationen på ett sätt som människor kan förstå blir svårt. Jag ska försöka i alla fall.
Jag vann med bonuspengarna och satsade dem på spelautomaten "Book of Seth Xtreme." Medan jag hade en högvinst på €2 838, klickade jag av misstag på risk/gamble-knappen.
Men sedan klickade jag på "Samla" och tog bara €2 838. Om jag hade spelat hade jag fått antingen €0 eller dubbla vinsterna. Trots att jag avbröt chansen visade spelhistoriken nu att jag hade satsat €2,838 och sedan vunnit €2,838. Vilket absolut inte är sant, och jag försökte förklara detta för casinot, men som sagt, de kom inte tillbaka till mig.
Jag kommer inte att ge upp mina vinster eftersom historiken helt enkelt inte är korrekt och representerar något som inte är sant och inte kan vara sant om man tittar på de kvitton jag har och även vet hur spelet fungerar som jag använde för att implementera det.
Tyvärr fungerar systemet. Jag kan inte ladda upp några bilder just nu. Men jag ska försöka i nästa steg. Jag har bilder på e-postmeddelandet, spelet före och efter vinst 2 838 € och en skärmdump av spelets framsteg, där du kan se att det står att min insats var 2 838 €.
Mina totala vinster var €11 798. Om jag hade spelat efter att ha tryckt på knappen av misstag, skulle jag antingen ha vunnit €14,636 eller återgått till €9,059 , som före vinsten, eftersom en chansning antingen skulle ha fördubblat mina vinster om jag hade vunnit eller helt återställt dem till noll om jag hade förlorat.
Så matematiken stämmer inte och mina vinster togs ifrån mig utan anledning.
Jag hoppas att du kan förstå vad jag försöker förklara och att du kan hjälpa mig att lösa det här fallet.
Kära Ninosch,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du skicka all relevant kommunikation tillsammans med din spelhistorik i Excel -format till dominika.l@casino.guru ? Vänligen meddela den exakta tidpunkten för händelsen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Fick du mitt mejl? Jag skickade den till dig för några dagar sedan.
Vänliga hälsningar
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
