Spelaren från Finland hade försökt två gånger att slutföra KYC-processen, men varje gång avverifierade kasinot sitt konto, vilket hindrade dem från att ta ut pengar. Klagomålsteamet hade kontaktat spelaren för mer information för att bättre förstå situationen. Spelaren svarade dock inte på lagets förfrågningar. Som ett resultat kunde vi inte gå vidare med utredningen och var tvungna att avslå klagomålet på grund av bristande kommunikation från spelarens sida.
Jag försöker ta ut pengar från detta casino och de säger till mig att jag måste göra KYC först, och jag har gjort det med många olika kasinon så jag vet hur processen fungerar och varför den görs.
Problemet är att min KYC två gånger har verifierats och helt plötsligt avverifierar de mig. Jag har skickat saker till dem som inte ens borde frågas i en KYC-process.
Jag hoppas verkligen att du kan hjälpa mig med detta så att jag inte behöver lämna in brottsanmälan om casinot, jag önskar verkligen att jag kunde använda min energi till något annat. Jag har alla bevis som du någonsin kan behöva angående det här fallet.
Ps. Jag kan inte bifoga filer här av någon anledning. Jag har alla skärmdumpar, chattranskriptioner om du behöver dem.
Kära finska,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Förstår jag rätt att du har verifierats tidigare och nu begärde casinot ytterligare verifiering?
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när du skickade den senaste? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Jag önskar dig ett glädjefullt, framgångsrikt och hälsosamt nytt år 2024, och vi återkommer till dig så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
