Spelaren från USA hade ett tak för sina bonusvinster. Baserat på all insamlad information avslogs klagomålet - casinot begränsar ett maxbelopp för uttag från bonusar med en multiplikator högre än 100 % av ett insättningsbelopp (4,55 i detta fall). Även om spelaren ansåg att kasinots beslut och villkor inte var rättvisa, accepterar vi den maximala utbetalningen från bonusen och kasinots beslut att betala spelaren det maxbelopp som anges i dess villkor.
Black Lotus har följande term:
6.2 Matchbonuserbjudanden som är större än 100 % är föremål för ett maximalt uttagsbelopp på $1 000 och måste omsättas genom 60X. Det återstående saldot kommer att annulleras.
Problemet med detta är att om du sätter in 1 000 $ och använder en bonusmultiplikator är det omöjligt att vinna, med maximal avkastning som din första insättning.
En sådan term bör inte tillåtas, eftersom den ger spelare som sätter in lägre belopp en annan implicit avkastning än för spelare som sätter in $1 000 (ingen möjlig avkastning). Det bör inte tillåtas någon sådan diskriminering för att straffa en spelare som sätter in mer pengar.
Efter att inte ha sett den oansenliga textraden som citeras ovan, satte jag in $1 000 och uppfyllde alla andra genomspelningskrav (60x med en 4,55x bonus) (jag var tvungen att satsa $273 000) på slots och gjorde en vinst på $14,821.
Eftersom denna bonus inte borde ha tillåtits vara på mitt konto i god tro, eftersom den gav mig bokstavligen 0 % chans att vinna, bör den tas bort retroaktivt. Jag var aldrig nere ens $1 vid något tillfälle (jag har hela spelhistoriken), jag borde få behålla hela mina vinster minus bonusen.
Dessutom bör termen ovan tas bort eller revideras från webbplatsen, eftersom detta är en stor diskriminering mellan olika typer av spelare (höga insatser kontra låga stater), och dramatiskt förändrar oddsen som en spelare skulle få. Ett kasinos bonus bör aldrig begränsa en spelare till att inte få någon vinst, inte ens under de bästa omständigheterna, utan bör istället utfärdas i god tro.
Företaget tillät mig först att ta ut alla $15 821. Jag pratade med två representanter som inte gav några indikationer på att det kunde vara något problem. Detta uttag väntade i 48 timmar och "behandlades" innan en administratör återställde transaktionen och skickade mig 1 000 $ via BTC (vilket var min första insättning). Resten av mina pengar har konfiskerats. Detta är inte ett acceptabelt resultat.
Tack,
Seth
Kära Seth,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Jag har kollat de allmänna bonusvillkoren och det här är vad jag hittade:
"6.2 Matchbonuserbjudanden som är större än 100 % är föremål för ett maximalt uttagsbelopp på $1 000 och måste omsättas genom 60X. Det återstående saldot kommer att ogiltigförklaras."
Jag skulle vilja betona att enligt vår Fair Gambling Codex https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits anser vi att den pålagda vinstgränsen är orättvis och rovdjur, endast när den tillämpas till ett spel med riktiga pengar accepterar vi dock bonusvillkor som begränsar den maximala utbetalningen från ett bonusspel.
Det är dock uppenbart att denna regel inte är meningsfull i fall då spelare sätter in högre belopp.
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru .
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa ditt problem så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Tack för det utförliga svaret! Tyvärr har all min kommunikation med kasinot skett via telefon. Jag spelar gärna in ett telefonsamtal med dem och mailar det till dig, om det skulle vara användbart. Finns det något annat du skulle föreslå att jag gör under tiden?
Åtminstone uppskattar jag att du tar dig tid att läsa min anteckning och bekräftar mig här.
Tack,
Seth
Tack så mycket, Seth, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Seth,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse.
För det första skulle jag vilja sätta ovanstående regel (6.2) i perspektiv.
Det spelar ingen roll hur mycket du sätter in eller hur höga dina insatser är (inom gränserna) – dessa regler är tydliga och giltiga för alla som löser in en "matchbonus" på 100 % (eller mindre) av ett insättningsbelopp. Det beror på bonusbeloppet.
Nu skulle jag vilja bjuda in Black Lotus Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Black Lotus Casino Team, kan du ge oss en förklaring till situationen ur din synvinkel? Anklagades spelaren för brott mot andra villkor? Varför erbjuder casinot en sådan bonus, att spelaren inte har någon chans att ta ut mer än insatt? Är det ett system-/mjukvarufel som gör att spelarna kan aktivera denna bonus med samma insättningsbelopp som den maximala utbetalningen är? Vad är poängen med den här typen av bonus? Kan du ompröva ditt beslut att konfiskera spelarens vinster i det här fallet?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Tack för att du följer upp. Jag skulle också vilja påpeka att jag aldrig var nere (även $1) genom hela $273 000 genomspelningen, så jag var aldrig beroende av några pengar utanför min första insättning för att säkra mina vinster. Jag ser fram emot kasinots svar.
Vi skulle vilja be Black Lotus Casino Team att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kommer att ha en negativ inverkan på kasinots betyg.
Hallå,
Jag heter Colin och representerar denna grupp av kasinon...
Även om jag inte hanterar spelarklagomål, vidarebefordrar jag detta e-postmeddelande till den relevanta avdelningen för att hjälpa dig vidare.
Men av det jag har läst här är min åsikt.
1) Matchbonus gjordes anspråk på och användes, oavsett vilken spelare som gjorde detta av misstag eller inte.
2) Regler och villkor är på plats med bonusar av en specifik anledning för att spelare inte kan missbruka dessa matchbonusar
3) Omsättning måste alltid uppfyllas för att kunna ta ut vinster.
Jag vidarebefordrar nu detta till vårt CS-ledningsteam för att hjälpa dig vidare...
Förhoppningsvis är ovanstående till hjälp
Colin
Hej Colin,
Kan du snälla ta upp Branislavs kommentarer kopierade och inklistrade nedan? Specifikt vill jag förstå hur ett kasino kan erbjuda en 60x genomspelning på en bonus utan möjlighet att vinna på en insättning på 1000 $.
Kära Black Lotus Casino Team, kan du ge oss en förklaring till situationen ur din synvinkel? Anklagades spelaren för brott mot andra villkor? Varför erbjuder casinot en sådan bonus att spelaren inte har någon chans att ta ut mer än insatt? Är det ett system-/mjukvarufel som gör att spelarna kan aktivera denna bonus med samma insättningsbelopp som den maximala utbetalningen är? Vad är poängen med den här typen av bonus? Kan du ompröva ditt beslut att konfiskera spelarens vinster i det här fallet?
Ingen diskuterar att du har villkor som säger att en spelare inte kan ta ut mer än $1 000 på en bonus. Frågan är snarare hur det är vettigt i den här situationen...
1) Matchbonus gjordes anspråk på och användes, oavsett vilken spelare som gjorde detta av misstag eller inte. – Det här är väl förstått.
2) Regler och villkor är på plats med bonusar av en specifik anledning för att spelare inte kan missbruka dessa matchbonusar - En 60x genomgång genomfördes, vilket för många casinon är tillräckligt skydd. En fristående 60x playthrough har utmärkta odds för kasinot att ta alla pengar från spelaren. Finns det ett påstående mot mig att det förekommit övergrepp? Hur är detta relevant?
3) Omsättning måste alltid uppfyllas för att kunna ta ut vinster. - Det här blev klart...
Återigen, jag uppmuntrar dig att specifikt ta upp att om du sätter in $1000 och använder en bonus på 100% av större, kan du omöjligt vinna. Jag vill inte höra några andra hypotetiska situationer om ett mindre insatt belopp.
Tack,
Seth
Jag skulle också vilja nämna att Black Lotus support har misslyckats med att ringa tillbaka mig vid två olika tillfällen angående denna fråga. Jag fick höra att detta skulle överföras till deras "ekonomiteam", och har inte hört från Black Lotus telefonsupport sedan (för över en vecka sedan).
Hallå
Ber om ursäkt för att jag kan missförstå det jag läste.
Om en spelare möter vadslagning kan de alltid ta ut sina vinster.
Som också nämnts, jag hanterar inte spelarklagomål, och har någon från CS ledningsgrupp som tittar på detta specifika klagomål.
Ha en bra helg killar, och jag är säker på att spelaren kommer att kontaktas direkt under de kommande dagarna
Colin
Hälsningar alla,
Tack, Colin, för att du lämnade informationen.
Kära Seth,
När det har skett några framsteg i ditt problem eller du blir kontaktad av kasinots CS, vänligen meddela oss om uppdateringen.
Tack och trevlig helg.
Hej,
Jag har fortfarande inte blivit kontaktad av CS-ledningsgruppen eller någon annan som representerar Black Lotus den här veckan.
Tack,
Seth
Hallå
Så mitt CS-team har varit i kontakt och förklarat reglerna för maxuttag för bonusar.
Spelaren accepterar inte ens med full tydlighet.
Tack
Colin
Hej Colin,
Det här är det senaste som jag har fått från casinot, "Jag ska se om det finns något mer vi kan göra. Tyvärr verkar det som om bonuskoden inte användes, så vi kan inte hållas ansvariga. Jag kan inte heller ge några löften, men jag ska se vad jag kan göra."
Jag letar efter ett svar på Branislovs kommentarer "Kära Black Lotus Casino Team, kan du ge oss en förklaring till situationen ur din synvinkel? Anklagades spelaren för brott mot andra villkor? Varför erbjuder casinot en sådan bonus att spelaren inte har någon chans att ta ut mer än insatt? Är det ett system-/mjukvarufel som gör att spelarna kan aktivera denna bonus med samma insättningsbelopp som den maximala utbetalningen är? Vad är poängen med den här typen av bonus? Kan du ompröva ditt beslut att konfiskera spelarens vinster i det här fallet?"
Ett svar på dessa frågor har ställts fyra gånger nu. Jag känner att det inte är för mycket begärt med tanke på hur mycket pengar som finns på bordet här.
Tack,
Seth
Som nämnts tidigare har jag inget med spelare att göra, annat än att hjälpa till att få dig till rätt personer.
CS-teamet har varit i kontakt och från min sida finns det egentligen lite mer man kan göra för att hjälpa
Hälsningar
Colin
Kan du vidarebefordra frågorna ovan till "rätt personer"?
Tack,
Seth
Kära Colin,
Kan du snälla hjälpa spelaren att kontakta CS-teamet och även be teamet att undersöka detta specifika fall? Vi har inte fått något relevant svar eller förklaring om denna situation förrän nu. Fick du en förklaring?
Hej,
Ska jag posta min korrespondens med kasinot? Jag är inte säker på att det kommer att vara till hjälp, eftersom ingen har försökt att ge något förtydligande i frågan och bara upprepa de allmänna villkoren som är föremål för detta klagomål.
Tack,
Seth
Hej Seth,
Om det inte finns några nyheter eller framsteg är det inte nödvändigt.
Men i det här fallet representerar bonusen "gratispengar", som krediteras ditt konto utöver din insättning. Därför kan kasinot begränsa "gratispengar" genom villkor på sådant sätt som det anser lämpligt. Dessa villkor accepteras av spelarna när de registrerar sig. Reglerna är tydliga och regel 6.2 gäller för högre bonusbelopp, som jag sa ovan.
Kasinon erbjuder bonusar som en form av underhållning. Mer "gratispengar" betyder roligare och större chans att vinna och uppfylla omsättningskraven. En fördel med det högre bonusbeloppet. Speciellt när satsningar räknas efter att du förlorat en insättning.
Vi talar om en exceptionell situation. Jag kommer även att diskutera fallet internt.
Tills Colin svarar, under tiden, kan du ge mig den exakta informationen om bonusen du använde? Finns det några särskilda villkor? Räknades omsättningen efter att ha förlorat insättningen? Jag kunde inte hitta denna information på kasinots hemsida.
Vänta bara tills jag pratar med mitt team...
Jag ska få svar
Kära Colin,
Har du redan fått någon information eller förklaring?
Hej, Colin,
Vi har inte hört något från dig på länge. Kan du ge oss en uppdatering eller svar på mitt tidigare inlägg? Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att tvingas avsluta klagomålet.
Colin,
Det skulle vara underbart om du är uppriktig när du kommer i kontakt med kasinot och "får svar" på de frågor/bekymmer som ställts flera gånger. Jag planerar att följa upp med så många kasinoforum och se vilka juridiska möjligheter som finns tillgängliga för mig.
Tack,
Seth
Jag är säker på att en casinorepresentant har varit i kontakt med spelaren
Jag ska följa upp först igen
Jag kan försäkra er att de inte har gjort det. Kan vi se korrespondens mellan dig och kasinot? Jag har inte hört något från kasinot sedan den 16 mars. Jag har ännu inte fått svar på dessa frågor:
Kära Black Lotus Casino Team, kan du ge oss en förklaring till situationen ur din synvinkel? Anklagades spelaren för brott mot andra villkor? Varför erbjuder casinot en sådan bonus att spelaren inte har någon chans att ta ut mer än insatt? Är det ett system-/mjukvarufel som gör att spelarna kan aktivera denna bonus med samma insättningsbelopp som den maximala utbetalningen är? Vad är poängen med den här typen av bonus? Kan du ompröva ditt beslut att konfiskera spelarens vinster i det här fallet?
Hälsningar alla,
Efter intern diskussion med mitt team verkar det vara så, som jag nämnde i ett av mina inlägg ovan, där jag skisserade på att casinot har rätt att ställa villkoren för bonuspengar som det finner lämpligt. Vi pratar om de "gratispengar" du tillhandahålls av casinot. Kasinot agerade inom sina villkor. Du accepterade dem när du registrerade dig och löste in bonusen.
Dessutom ställde jag några frågor till dig i samma inlägg. Du har inte svarat på dem förrän nu. För tillfället är det bara en fråga om casinot är villigt att ompröva sitt beslut och lämna tillbaka dina vinster, vilket skulle vara ett undantag och casinots goodwill att göra det. Om casinots beslut är slutgiltigt kan vi inte göra mer för att hjälpa dig i det här fallet.
Colin,
Vi skulle vilja veta om casinot kan ompröva sitt beslut att konfiskera spelarens vinster.
Har du redan fått en förklaring till denna fråga och bonusvillkoren? Kan kasinot ompröva beslutet eller är det slutgiltigt?
Hallå
Jag har eskalerat detta till vår COO som personligen kommer att undersöka detta...
Jag hanterar inte spelarklagomål, men se till att någon hör av sig...
Colin
Tills Colin svarar, under tiden, kan du ge mig den exakta informationen om bonusen du använde? Finns det några särskilda villkor? Räknades omsättningen efter att ha förlorat insättningen? Jag kunde inte hitta denna information på kasinots hemsida.
Jag använde 4,55x multiplikatorn på en insättning på 1 000 $. Det fanns inga ytterligare villkor utanför deras T&C's på webbplatsen. Jag gick aldrig ner ens $1 från min insättning (min bonus var aldrig mindre än $5 550), så bonusen var onödig för att säkra mina vinster.
Förlåt att jag inte svarat på detta tidigare, eftersom jag väntade på ett svar.
Jag förstår villkoren. Jag letar efter en rimlig förklaring om hur ett kasino kan acceptera en spelares pengar och inte ge dem någon chans att vinna, med denna engångsbonusstruktur under dessa villkor. Jag uppskattar er allas hjälp
Tack,
Seth
Tack, Seth, för förklaringen.
Det är vanligt att en spelare kan spela med bonuspengar först efter att ha förlorat en insättning.
Var din insättning/saldo med riktiga pengar $0 när du började spela med bonuspengar?
Nej, mitt saldo med riktiga pengar var aldrig $0. Det var aldrig mindre än $1000 om det är av någon betydelse. Bonuspengarna och mina riktiga pengar kombinerades till en insättning på $5 550 och mitt saldo var aldrig mindre än $5 550 vid något tillfälle under mitt 60x spelande.
Ja, det är viktigt. Du har hävdat att ditt saldo inte var mindre än $1 000, men om du spelade med dina riktiga pengar först (som är standard på onlinekasinon), betyder det att den första satsade $1 000 var din insättning och att den förlorades genom att spela. Annars skulle det inte vara vettigt för casinot att erbjuda bonusar. Därför spelar det ingen roll hur mycket du satte in alls.
Kära Colin,
Jag skulle vilja upprepa mina frågor ovan som inte har besvarats ännu.
Har du redan fått en förklaring till denna fråga och bonusvillkoren? Kan kasinot ompröva sitt beslut eller är det slutgiltigt?
Jag är inte säker på hur du menade " Jag hanterar inte spelarklagomål, men se till att någon tar kontakt... " - ska någon kontakta oss eller spelaren angående problemet? Om ja - vem och hur?
På så sätt leder det ingen vart och om vi eller spelaren inte får något relevant svar angående denna fråga kommer klagomålet att avslutas. Den slutliga klagomålskategoriseringen beror dock på resultatet.
Det finns bara 2 alternativ:
Om inga framsteg är synliga angående spelarens klagomål vid slutet av nästa timer, kommer klagomålet att stängas enligt tillgänglig information.
Låt mig vara helt klar. Mina riktiga pengar gick inte förlorade. Inget av det. Jag kan se hur jag sa att det var förvirrande. Jag säger att mitt saldo ALDRIG var mindre än $5 550. Detta inkluderar $1000 för min insättning ($1,000 insättning med riktiga pengar och $4,550 matchning). Ber om ursäkt för det senaste svaret jag gjorde som var lite förvirrande.
Min genomspelningshistorik kommer att bekräfta att jag aldrig gick ner en enda dollar från mina $5 550 vid något tillfälle under hela genomspelningen.
Tack, Seth, för ditt förtydligande. Tyvärr ändrar det inte det faktum att den maximala utbetalningen är $1000.
Kära Seth,
Efter att ha samlat all tillgänglig information och intern diskussion med mitt team tvingas vi avvisa ditt klagomål baserat på fakta som redan presenterades och förklarades i mina inlägg ovan.
Om du inte är nöjd med resultatet av ditt klagomål rekommenderar jag att du kontaktar den ansvariga spelmyndigheten - Antillephone NV (Curacao) och skickar in ett klagomål till dem (certria@gaminglicences.com och/eller complaints@gaminglicences.com).
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru (branislav.b@casino.guru)
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
