Spelaren kämpar för att verifiera eftersom kasinot fortsätter att begära nya dokument. Klagomålet avslogs eftersom spelaren inte kunde tillhandahålla det begärda videobeviset och det har inte skett någon utveckling på över 2 månader.
Hallå,
Jag registrerade mig på detta casino eftersom det hade bra betyg, deponerade och spelade på slots. Jag vann 2000 EUR och satsade det. Det var 2 månader sedan... Sedan dess har jag gått igenom plågor med kontoverifiering. Jag har skickat många dokument och allt de begärt. Många bilder på mitt identitetskort, adressbevis, insättningsbevis och bevis på betalningssätt och kontoutdrag vid flera tillfällen. Efter det bad de mig om en selfie.. och sedan en selfie med tidningen där jag fick skriva lite saker på tidningen. Efter att de verifierat alla dessa dokument och selfies bad de om ett samtal och en selfie på en gata där jag bor. Det gav jag också. Jag var tvungen att ge skärmdumpar från google maps och länka till en bar där selfien togs. Nu har de begärt ytterligare en selfie på samma gata. (efter varje dokumentbegäran sa de att de kommer att dra tillbaka omedelbart, men de gör det aldrig, de ber bara om fler och fler bilder). Jag är orolig att detta är för mycket och att de bara leker med min tid och vinsterna de måste betala mig... Jag tror att jag behöver hjälp med detta, annars kommer jag aldrig få tillbaka mina vinster. Jag kommer att tillhandahålla några skärmdumpar från e-postmeddelanden vi utbytte... Tyvärr kan jag inte skärmdumpa din "Mitt dokument"-sida på mitt Bitstarz-konto eftersom de inaktiverade den efter all verifiering.
Hej LaterECT,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med BitStarz Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har säkert redan godkänts? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Har du redan vidarebefordrat fotot med den synliga gatuskylten till dem?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Om du skickade selfien till dem bara för några dagar sedan, var noga med att vänta åtminstone några dagar till för att slutföra verifieringen. Om det inte skulle komma någon uppdatering förrän i slutet av denna vecka kommer vi definitivt att ingripa.
Hallå,
Jag kontaktade dem igen och svaret var detsamma, de kommer inte att verifiera mitt konto förrän jag skickar en till selfie. Efter alla dokument som jag nämnde i det tidigare mejlet jag skickade, tänker jag inte skicka dem något annat. (ID fram och bak, adressbevis, insättningsbevis och bevis på betalningssätt och kontoutdrag flera gånger under dessa två månader, selfie med mitt ID, selfie med tidning, selfie på gatan).
Oturligt för spelare kan kasinon missbruka "fråga bilder och dokument i verifieringssyfte", jag tycker att spellicensmyndigheter borde göra det klart vad de kan begära. Det måste finnas en linje där att be om fler selfies helt enkelt är ett övergrepp. (som detta är fallet)
De skulle kunna göra detta för alltid, helt enkelt stoppa min verifiering så att jag inte kan ta ut mina pengar.
Vänliga Hälsningar,
Roko
Tack LaterECT för all tillhandahållen information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej LaterECT
Jag heter Michal och jag har tagit över detta klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag skulle vilja göra dig uppmärksam på att KYC såväl som AML är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken casinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de rättvisa licensierade kasinona tar lätt på KYC eller AML.
Jag förstår att KYC-processen ibland kan vara frustrerande, men kasinon måste följa regler och förordningar också, så även om jag kan känna empati med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig eller snabbare, är det en standardprocedur som kasinon har rätt till.
Med detta sagt kommer jag att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in BitStarz Casino att delta i konversationen.
Bästa BitStarz Casino,
Vad mer, om några dokument eller bevis måste tillhandahållas av spelaren för att framgångsrikt slutföra verifieringsprocessen? Om alla nödvändiga dokument har tillhandahållits, när kommer processen att slutföras?
Hej Michal och Roko,
Jag tror att vi har begärt en gatuselfie från gatan han bor på med gatunamnet synligt, som ännu inte har skickats in.
Jag ser att du lagt upp en bild ovan där du är utanför någonstans, men det är inte i Irland du påstår dig vara bosatt, eller hur?
Olle
Hej Olle,
Du begärde ett foto av mig nära en gatuskylt på min gata eller nära en identifierbar plats (t.ex. en butik eller busstation), och jag gav det fotot. Skulle du kunna kolla våra e-postmeddelanden och lägga märke till flera e-postmeddelanden om platsen där jag fotograferade mig själv, google maps-länkar och länkar om baren bakom mig på den bilden? Jag kommer att tillhandahålla en länk och bilder från google maps för att bevisa att detta är i Irland nära platsen jag bor. Min adress är Apartment 8, Main St, Carrigaline Middle, Carrigaline, så casinoguru kan också kolla att bilderna är från Irland, 20 meter från platsen där jag bor.
Vänliga Hälsningar,
Roko
https://www.google.com/maps/@51.8128387,-8.3925038,3a,75y,276.27h,86.05t/data=!3m7!1e1!3m5!1sIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxFstrele googleapis.com%2Fv1%2Fthumbnail%3Fpanoid%3DIYoeA_rHHfjl0lK7B7WYxA%26cb_client%3Dmaps_sv.tactile.gps%26w%3D203%26h%3D100%24%3D100%24%i%3120th%3120th.24%312Dum%3120th.24%3120th%31200%31200%3120%3120%3120%3120%31200%3100%3100%31200
Hej Roko,
Kan du ladda upp allt detta till ditt konto?
Olle
Hej Olle,
Jag önskar att jag kunde, men mitt konto är blockerat... det var därför vi pratade via e-post och jag skickade all denna information i ett e-postmeddelande. Jag laddar mer än gärna upp det om du ger mig tillgång till mitt konto.
Tack
Hej LaterECT
Kan du skicka alla bevis du har lämnat till BitStarz Casino till min e-post michal.k@casino.guru samt alla dokument som ligger på ett bord eller en säng tillsammans?
Kan du göra en kort video där vi tydligt kan se alla dokument på bordet och sedan hur du går ut från din lägenhet utanför så att vi kan se omgivningen och tydligt se din hemadress i Irland?
Detta kommer att uppskattas mycket.
Hej Roko,
Ah, men jag ändrade inställningarna så att du kunde ladda upp dokument 🙂
Olle
Den 12 augusti laddade jag upp fram- och baksidan av min identitetshandling och adressbevis. Samma dag laddade jag upp en skärmdump från Neteller med den synliga transaktionen till Bitstarz.
Den 13 augusti bad de om en sida där mitt namn och postadress är synliga på Neteller.
Den 18:e bad de om bilder på mina kreditkort.
Jag hade väntat ett tag på att mitt kort skulle kontrolleras och sedan bad de om en selfie med tidningen med dagens datum, min legitimation och min underskrift. Jag laddade upp flera bilder den 12 september.
Det räckte tydligen inte eftersom de begärde ett kontoutdrag som jag laddade upp väldigt snart, den 13 september. Jag laddade upp ett kontoutdrag från mitt Revolut-kort eftersom jag använde det för att göra en insättning...men de avböjde det eftersom "de inte kan acceptera Revolut kontoutdrag" och bad mig ladda upp det alternativa kontoutdraget.
Efter det var jag tvungen att ladda ner bevis på att ett kort jag använde var mitt, det var ett PDF-kortbekräftelsedokument.
Den 14 september begärde de insättningsbevis som jag gjorde med mitt kort och efter att det laddats upp på plats blockerade de mitt konto så att jag inte kan komma åt det. Sedan, när jag märkte att mitt konto var blockerat, vilket ingen berättade för mig om, var jag tvungen att starta en konversation med dem via e-post.
Den 22 september begärde Bitstarz en selfie på gatan nära en identifierbar plats (t.ex. butik eller busstation) via e-post. Efter att ha skickat det utbytte vi mejl om min plats fram till den 13 oktober då de begärde en till selfie.
Så efter allt det bad du om en video där jag filmade min säng med dokument, min lägenhet och när jag gick ut på gatan?
Kort sagt, de bad 6 gånger om extra dokument, bilder, selfies (du kunde göra det här på en gång), och efter 2 och en halv månaders avstängning förlorade jag så mycket tid och nerver, så jag kommer inte att vara din apa längre. Förvänta dig inga fler dokument från mig!
Guru, snälla gör detta inlägg offentligt eftersom jag vill att alla ska se hur Bitstarz behandlar sina kunder.
Bästa LaterECT / Roko
Jag förstår till fullo din frustration, men KYC såväl som AML är en mycket viktig och viktig process, som kan ta längre tid att slutföra. Inget av de rättvisa licensierade kasinona tar lätt på KYC eller AML. Som en del av denna process har kasinon rätt att begära olika dokument eller bevis från spelaren samt ett videoverifieringssamtal om det behövs. Det är en industristandard.
Tyvärr, eftersom att tillhandahålla alla bevis enbart är spelarens ansvar, finns det inte mycket vi kan göra från vår sida.
Jag kan bara vänligen råda dig att samarbeta med kasinot, annars kommer vi inte att kunna gå vidare med ditt klagomål utan den genomförda verifieringskontrollen.
Vad skulle du vilja göra? Om det finns något annat vi kan göra för att hjälpa, vänligen meddela oss.
Kära Michal, ni har en stor kraft, för börja sänka Bitstarz-betygen eller låt dem veta att du kommer att göra det om de inte betalar.
Jag skickade alla galna bilder de begärde till dig och det här fallet är ett enkelt stopp, i grund och botten är jag arg på licensleverantörer, de tillåter detta beteende. De borde berätta för kasinon vad de behöver begära från spelare (de missbrukar KYC för att stoppa betalningar på obestämd tid, eftersom jag känner mig som en begagnad apa och jag är 100% säker på att om jag skickar något annat kommer de bara att be om något nytt. ( och jag har bevis för det, jag kan se många liknande fall som mitt)
Nedan följer några referenser jag hittade på din webbplats:
https://casino.guru/bitstarz-casino-the-player-s-unable-to-finish-verification
https://casino.guru/bitstarz-casino-player-s-struggling-to-complete-account-1
Bästa LaterECT / Roko
Som jag redan nämnt förstår jag till fullo din frustration, men KYC såväl som AML är en mycket viktig och väsentlig process, som kan ta längre tid att slutföra. Inget av de rättvisa licensierade kasinona tar lätt på KYC eller AML. Som en del av denna process har kasinon rätt att begära olika dokument eller bevis från spelaren samt ett videoverifieringssamtal om det behövs. Det är en industristandard.
Varje klagomål är lite olika och även om det finns vissa likheter med ditt klagomål har klagomålen du nämnde båda avgjorts olika eftersom det fanns olika bevis.
Vad jag förstod när jag kommunicerade med kasinorepresentanten om ditt fall. Om du tillhandahåller den korta videon som vi har bett dig om, kommer detta att vara tillräckligt med bevis för att slutföra KYC-kontrollen. Jag kan känna med dig att hela processen kan göras mer användarvänlig, men casinon måste följa vissa regler.
Jag måste upprepa mig själv, förutsatt att alla bevis är enbart spelarens ansvar. Så det är upp till dig att samarbeta, men vänligen förstå, utan ditt ytterligare samarbete kommer vi inte att kunna gå vidare med ditt klagomål.
Tack för ditt svar. Jag kommer att förse dig med den begärda videon och förhoppningsvis kommer detta att vara tillräckligt med bevis för att slutföra KYC-kontrollen efter alla dokument och foton jag skickade.
Bästa LaterECT / Roko
Bara för att förtydliga, gör gärna en kort video där vi tydligt kan se alla dokument på bordet och sedan hur du går ut från din lägenhet utanför så att vi kan se omgivningen och tydligt se din hemadress (Gatunamn) i Irland. Se till att alla nödvändiga dokument är tydligt synliga och igenkännbara.
Tack
Jag ska faktiskt flytta till den nya lägenheten just nu. Så jag ska spela in den här videon i min nya lägenhet. Kan du berätta för mig vilka dokument som ska inkluderas i min video?
Bästa LaterECT / Roko
Vi hade ditt klagomål öppet i nästan 2 månader, vilket är alldeles för mycket utan någon vidareutveckling. Det mesta av tiden väntade på att du skulle tillhandahålla den efterfrågade korta videon som i teorin bara skulle ta några minuter att spela in. Som nämnts tidigare skulle denna verifieringsvideo med kombinationen av de nödvändiga dokumenten vara tillräcklig för att slutföra verifieringsprocessen, men fram till denna dag har du inte kunnat tillhandahålla den.
Det faktum att du flyttar till en ny adress är irrelevant i det här fallet, eftersom du ombads uppvisa bevis på din bostad som måste stämma överens med de uppgifter du lämnade vid registreringen i casinot.
Vi försökte hjälpa dig, men eftersom du inte kunde tillhandahålla den korta verifieringsvideon finns det inte mycket vi kan göra för att flytta ditt klagomål vidare.
Tyvärr, på grund av de ovan nämnda skälen, är vi tvungna att avvisa ditt klagomål.
Om du lyckas spela in den korta verifieringsvideon kan du skicka den till mig på min e-post michal.k@casino.guru och vi kommer att överväga att återuppta ditt klagomål, men för tillfället tvingas vi avvisa ditt klagomål.
Hälsningar
Michal
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
