Spelaren från Argentina upplevde svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Vi kontaktade casinot och informerades om att spelaren ombads skicka sina selfies med ID för att avsluta verifieringen. Efter ett tag kunde spelaren skicka dem till casinosupporten. Spelaren informerade oss till slut om att han fick betalt så vi avslutade klagomålet som löst.
Hej
Jag skapade ett konto hos detta casino tog deras första insättningsbonus och vann en fin summa på $1863 och gjorde ett uttag av hela summan.
Laddade upp dokumenten de bad om.
Fick ett e-postmeddelande om att 1000 är max uttag per transaktion och jag gjorde ett uttag på 1000 $ och fick kontanterna nästa dag.
När jag gjorde ett uttag för den senaste 863:an blockerade de först mitt konto och jag kontaktade dem via e-post och frågade varför och de informerade mig om att de behöver mig för att ladda upp en selfie med ID.
Jag laddar upp det de ber om och de kommer tillbaka till mig och säger att **** måste vara synlig, jag ber om ett exempel och de visar mig och jag laddar upp.
Nu kommer de tillbaka till mig och säger att det måste vara ****, jag laddar upp, sedan säger de att jag måste ladda upp en till med nya instruktioner och jag laddar upp.
Nu blev det äntligen för mycket för mig efter att ha laddat upp 5-10 olika selfies och de ber alltid om nya med andra instruktioner.
Sista gången de ber mig om samma selfie men ****, seriöst vad är detta för slags beteende?
Efter att ha skickat 5-10 olika selfies och de bara fortsätter att byta till en annan selfie-instruktion ger jag upp och kommer hit istället.
Så casinoguru är detta normalt beteende? snälla hjälp mig med detta
Kära tomicaprile97,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med BitSpinCasino.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren.
Situationen du beskriver verkar dock lite extraordinär.
Kan du vidarebefordra din kommunikation (e-post, chattranskriptioner) mellan dig och kasinot till min e-postadress på tomas@casino.guru ?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
ok jag kommer att vidarebefordra mejlen från casinot till din mejl
Ja, jag förstår verkligen att kyc är viktigt men det här är bara galet, som du kommer att se i de vidarebefordrade e-postmeddelandena är många av de selfies jag har skickat helt vad de ber om och varje gång jag fyller deras krav ändras de bara och ber mig göra något fullständigt olika.
Jag har inte hört något på 5 dagar vad händer?
Tack för ditt tålamod, tomicaprile97, och för att du tillhandahåller nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej tomicaprile97,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med verifieringsprocessen. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa BitSpinCasino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Kan du förklara varför du har bett om så många selfies av spelaren med hans ID? Finns det några problem med kvaliteten på fotografierna? Är detta det enda dokumentet som måste skickas in för att du ska slutföra KYC?
Om du vill dela med dig av stödjande bevis, tveka inte att skicka det till min e-post natalia.b@casino.guru .
Jag ser fram emot att höra från dig.
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Ja, jag menar att jag inte har några problem med att ladda upp selfies men när de alltid ber om något nytt varje gång jag uppfyller deras krav, känns det ärligt talat som att de bara stannar och trollar mig.
Hej Natalia,
Tack för att du tar upp detta för oss.
Frågan eskalerades internt och vi återkommer till dig när vi har några uppdateringar från ansvarig avdelning. Observera att KYC är avgörande för spelarens säkerhet och det involverar procedurer som vi inte kan avslöja offentligt. Vi kommer att göra vårt bästa för att klargöra ärendet och nå en snabb lösning.
Vänliga Hälsningar,
BitSpinCasino
Bästa BitSpinCasino, tack för svaret. Jag kommer att ställa in timern för dig i ytterligare 7 dagar och ser fram emot att höra om eventuella uppdateringar inom denna tidsram.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Ja, kan jag få några instruktioner om vad jag ska göra? Jag vill att det här ska lösas och bli över, jag är trött på den här avstannade taktiken
Hej,
Spelarverifiering är en mycket viktig process för oss och för säkerheten för alla våra spelare. Denna verifiering omfattar olika steg, som måste vara fullständiga, utan undantag. Detta är ett standardförfarande.
Som beskrivits kan vi se att spelaren laddar upp flera selfies, men dessa var inte i enlighet med instruktionerna och eftersom detta är ett obligatoriskt krav hade vi inget annat alternativ än att insistera på att få ett passande foto. Den 8 maj kontaktades spelaren av det ansvariga laget, som begärde ytterligare information. Vi har aldrig fått något svar på denna begäran.
För att slutföra kontoverifieringen ber vi spelaren att följa kontoverifieringsprocessen och svara på den senaste kontakten från vårt team, daterad den 8 maj.
Vänliga Hälsningar,
BitSpinCasino
Bästa BitSpinCasino, tack för svaret.
Bästa tomicaprile97, skulle du vänligen ange om du fick ett e-postmeddelande från kasinot daterat den 8 maj? Om du inte har kollat det tidigare, försök att hitta det här e-postmeddelandet och ge casinot de nödvändiga uppgifterna. Och vänligen meddela oss om du behöver hjälp från oss för att klargöra de nya kraven. Timern kommer att ställas in på 7 dagar.
Jag ser fram emot att få uppdateringar från dig.
Hälsningar,
Natalia
Ja, jag har laddat upp selfien nu, får se vad de säger nu
Ok, så precis som jag visste innan de laddade upp selfien så accepterade de inte det, de väljer bara att svara på mejlet genom att be om exakt samma sak...
Det är utan tvekan att det är jag i selfien och jag har skickat 5-10 olika selfies med olika ID.
Det var därför jag kontaktade Casinoguru i första hand eftersom de bara stoppar processen.
Jag ber mig att använda **** med ett meddelande och datum, **** måste finnas på bild, jag måste ****... rediculera och även all information på mitt ID måste synas i selfie...
De ger mig uppgifter som är ganska omöjliga bara för att stoppa processen.
Ärligt talat CasinoGuru är detta verkligen rättvis KYC-behandling?
Hej,
Vi har inte fått något nytt dokument från spelaren. Som tidigare förklarats har vi den 8 maj informerat spelaren om att begäran hade överförts till relevant avdelning. Samma datum kontaktade laget spelaren och bad om ett nytt foto, som aldrig mottogs.
Observera att kasinot kan begära dokument och en videoverifieringsprocedur för att slutföra kontoverifieringen. Vi ber spelaren att följa verifieringsprocessen och tillhandahålla nödvändiga dokument, så att vi kan gå vidare med ärendet.
Vänliga Hälsningar,
BitSpinCasino
Bästa tomicaprile97, kan du snälla skicka mig ditt svar på kasinots begäran den 8 maj eftersom kasinot hävdar att de inte har fått något från dig? Skicka den gärna till natalia.b@casino.guru .
Jag skickade 3 selfies för 3 dagar sedan och fick direkt ett mail om samma svar från dig bitspincasino så sluta ljug.
Jag har skickat e-postkonversationen till dig nu Natalia.
Kära tomicaprile97, tyvärr har jag inte fått något från dig. Jag skickar ett mail till dig så kan du försöka svara på det.
Jag har inte fått något mejl från dig Natalia.
Och jag vidarebefordrade återigen mejlen med bitspincasino där jag skickade selfien de bad om och de gjorde inte ens något åt det.
Är detta din e-post? natalia.b@casino.guru
Kära tomicaprile97, tack, jag har alla vidarebefordrade e-postmeddelanden från dig och bilagorna med selfies med ditt ID.
Bästa BitSpinCasino, kan du kontrollera om du fick e-postmeddelandet från spelaren med selfies för verifieringen som gjordes den 22 maj? De verkar uppfylla kraven du skickade till spelaren. Kan du förklara exakt vad problemet är? Vi skulle också vilja fråga om det kanske är möjligt att genomföra verifieringen via videosamtal istället för selfies om du fortsätter att avvisa dem.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Bästa tomicaprile97, vi fick precis reda på att casinot inte har fått de senaste selfiesna som du skickade till mig eller till min kollega Tomas.
Se till att du skickar dessa selfies till casinots e-post , så eftersom ditt konto är blockerat och du inte kan ladda upp bilderna direkt på casinots hemsida måste du skicka dem till deras support.
För närvarande verkar det som att du bara skickade selfies till mig eller till Tomas (eftersom du bara vidarebefordrade mejlen från kasinot, men det finns inget svar från din sida). Jag hoppas att du förstår att vi inte kan vidarebefordra dina filer istället för dig.
Så jag skulle vilja be dig att kontakta casinosupporten och bifoga de selfies som uppfyller de sista kraven.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Vad pratar du om?
Mejlen jag vidarebefordrade till dig var konversationen jag hade med bitspincasino... hur kan de inte ha tagit selfies om du kan se dem i konversationen jag delade med dig.
Så de har säkert fått selfies redan.
Hur som helst skickade jag selfies till dig i ett privat e-postmeddelande Natalia och du kan skicka dem åt mig?
Annars måste de ge ett mejl som jag kan skicka det till eftersom jag inte kan svara på mailen från dem eftersom jag har vidarebefordrat dem till er på casino.guru
Bästa tomicaprile97, tyvärr var e-postmeddelandena du vidarebefordrade endast e-postmeddelanden från casinosupport till dig och e-postmeddelanden från dig till min kollega Tomas, det finns inga mejl från dig till kasinot bifogat. Om det uppstod några tekniska problem kan du försöka skicka om dina svar till kasinot igen.
Hur som helst, jag skulle rekommendera att du skickar dina selfies från den e-postadress du använde för registreringen på kasinot till casinosupporten igen, e-postadressen är support@bitspincasino.com . Vi, som tredje part, kan inte avsluta din verifieringsprocess åt dig, så du bör skicka dem på egen hand.
Snälla, låt mig veta om du behöver någon ytterligare förklaring eller när du skickar selfies som uppfyller det sista kravet till kasinots e-postadress .
Hälsningar,
Natalia
Ok, jag skickade just selfien till deras e-post nu.
Jag hade ingen aning om att om du vidarebefordrade ett e-postmeddelande till någon så kommer nästa gång du svarar på den konversationen att svara på den sista jag vidarebefordrade det till.
Annars skulle jag ha skickat selfien när jag sa det i detta klagomål.
Så jag ber om ursäkt för förseningen och jag har skickat selfien till e-postmeddelandet du berättade för mig till Natalia.
Jag hoppas verkligen att detta kommer att lösa sig nu eftersom även du sa att selfien ser bra ut för dig.
Kära tomicaprile97, tack för att du bekräftade detta. Vänligen meddela oss så snart du får ett svar från casinot.
Bästa BitSpinCasino, kan du meddela oss om du redan har fått e-postmeddelandet från spelaren och om selfies som spelaren har skickat uppfyller kraven den här gången?
Jag ser fram emot att få denna information från dig.
Hälsningar,
Natalia
Ja Natalia de skickade mig äntligen pengarna 🙂
Tack så mycket för hjälpen
Kära tomicaprile97,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
