Spelaren från Spanien fick kontot spärrat för en revision efter att ha samlat på sig en betydande vinst. Efter att ha tillhandahållit ytterligare dokument för verifiering klarade spelaren verifieringsprocessen och informerades om att hans vinster skulle betalas ut i månatliga delbetalningar på $10 000. Nio månader senare fick spelaren den sista delen av betalningen. Klagomålet avslutades som "Löst".
För en månad och några dagar sedan vann jag 85 000 dollar på BitDice casino och sedan dess har jag inte kunnat ta ut några av mina pengar.
Den tekniska supporten vet bara hur man svarar att den måste vänta på att spelleverantören ska verifiera att vinsten har varit legitim.
De bad mig om alla typer av dokument för att verifiera min identitet, liksom dokument för att verifiera lagligheten av de pengar som kom från att göra dessa spel. Alla skickade. Resultat: 0.
Kära Jorge,
Tack så mycket för ditt klagomål. Låt mig först gratulera dig till din stora vinst.
Förstå att det är ett vanligt förfarande för kasinon att granska spelarnas konton, särskilt efter att ha uppnått en betydande vinst. Av vår erfarenhet kan det ta 14 dagar, men varje casino är annorlunda och har ett eget förfarande som måste följas. Därför rekommenderar vi spelare att vara tålmodiga och samarbeta fullt ut med kasinot.
Kan du snälla ange om du har tagit ut några vinster från detta casino tidigare eller om detta var din allra första spelsession? Blev ditt konto verifierat tidigare? Har du löst in något erbjudande när du gjorde din sista insättning?
Förhoppningsvis kommer vi att kunna hjälpa dig så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Kära Jorge,
Vi förlänger timern med 7 dagar. Vänligen var medveten om att om du inte lämnar den nödvändiga informationen inom den angivna tidsramen kommer vi att avvisa ditt klagomål.
Tyvärr avvisar vi detta ärende eftersom spelaren inte har svarat på våra meddelanden och frågor. Därför kan vi inte fortsätta med ytterligare undersökningar eller föreslå möjliga lösningar.
Spelaren kan när som helst öppna detta klagomål igen.
Vi har öppnat detta klagomål igen enligt spelarens begäran. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösa sig och hjälpa båda berörda parter att nå en tillfredsställande slutsats.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Jag skulle vilja öppna klagomålet om fallet BitDice Casino Online. Jag ber om ursäkt för att jag inte svarar så snart de begär det.
Detta är detaljerad information om alla dina frågor:
Tack så mycket, Jorge, för att du kom tillbaka till oss och gav all relevant information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Viliam som kommer att vara till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Jorge,
Jag tittade på ditt klagomål och kommer att göra mitt bästa för att hjälpa dig. Jag skulle vilja bjuda in BitDice Casino till denna konversation. Casino, kan du ange vad som är problemet med spelarens uttag?
Problemet är följande:
Idag den 12 oktober 2021 har jag ännu inte kunnat göra några uttag. Det enda svaret från teknisk support är att spelleverantören fortfarande måste verifiera spelningarna, cirka 2 månaders väntan utan att kunna göra några uttag.
Vi vill be BitDice Casino svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Jag tror ärligt talat inte att Bitdice ens kommer att bry sig om att ställa upp före klagomålet ... Men jag skulle vilja fråga dig @Viliam och @Petronela, kan någon form av konkreta åtgärder vidtas i det här fallet? Till exempel rapportera företaget genom en advokat, rapportera det till spelkommissionen ...
Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst". Du kan kontakta Curacao -spellicens. Om du behöver min hjälp med att kontakta dem skickar du mig bara ett mejl här: viliam.v@casino.guru
Jag är väldigt ledsen att jag inte kunde hjälpa mer, men åtminstone stängning av detta klagomål som olöst kommer att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant problem igen.
Kasinot kan när som helst begära att få öppna detta klagomål igen.
Vi har återupptagit detta klagomål enligt kasinots begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande slut.
Kära Jorge,
Casino har informerat mig om att du inte tillhandahållit den begärda dokumentationen för verifiering. Varför?
God morgon, vilken överraskning!
Om casinot verkligen har svarat med det ... det här är nya nyheter för mig.
I väntan på att spelleverantören skulle verifiera spelningarna, den enda anledningen till att de säger till mig att jag inte har kunnat hämta ännu, föreslog de från kanalen för teknisk support att jag skulle skicka all dokumentation för KYC för att påskynda processen när spelleverantören har verifierat spelningarna.
De frågade mig och de har skickats:
Och som är uppenbart har jag en kopia av sändningen av e-postmeddelandet med all dokumentation, specifikt skickad den 25 augusti 2021, bara en vecka efter att jag vunnit jackpotten jag vann.
Har de verkligen haft så svårt att svara dig att jag inte har skickat KYC? Det slår mig som ett dåligt skämt ... otroligt från BitDices sida.
God kväll Jorge och Viliam.
Vi ber om ursäkt för det försenade svaret.
Jorge, angående ditt fall, som det tydligt framgår av BitDice T&C och i enlighet med lagen om rapportering av ovanliga transaktioner som anges i artikel 13 i den nationella förordningen om rapportering av ovanliga transaktioner och indikatorer för att erkänna de ovanliga transaktioner som anges i artikel 10 i den nationella förordningen om rapportering av ovanliga transaktioner måste BitDice rapportera alla vinster över 10 000 USD för ett obligatoriskt KYC (Know Your Customer) och CDD (Customer Due Diligence)-förfarande till Gaming Authority Board.
Dessutom, för att passera CDD, kräver kasinot att spelarna förser det med en inkomstkälla för att bevisa den juridiska karaktären av kundens insatta medel.
Dokument som du skickat till oss kan inte användas för att verifiera vare sig din identitet eller den juridiska karaktären av din inkomst inom den period som anges i paragraf 5.4 i BitDices användarvillkor.
Det är därför det var nödvändigt för dig att skicka oss ytterligare dokument för att slutföra KYC-proceduren, och jag kommer att ange dem här för dig:
1) Kontoutdrag med dina inloggningsuppgifter och sigill\tecken för bankarbetare där vi kan se transaktioner från kryptoväxlingstjänst (CoinBase), där du köpte kryptomedel.
2) Dokument från CoinBase som bevisar att ditt konto är verifierat och tillhör dig.
Även om vi har rätt att blockera och avsluta ditt konto och konfiskera alla medel som finns där för brott mot sista stycket i paragraf 5.4, uttrycker vi som en gest av god vilja att vi är beredda att helt återbetala alla dina gjorda insättningar med ditt konto på BitDice efter tillhandahållande av de två ovannämnda dokumenten.
Väntar vänligt på ditt svar.
Hälsningar
Mikrofon
God eftermiddag Miguel,
Hittills, från 16 augusti till 5 november, har ingen från BitDice teknisk support meddelat mig om något problem med KYC, jag har skärmdumpar av konversationerna som kan bevisa det.
Angående bankdokumentationen som du begär så ska jag få den på måndag.
Angående Coinbase-dokumentet du begär ... Hur kan jag få det här dokumentet?
Angående den välvilja du kommenterar på att återbetala det insatta beloppet så tror jag att du har fel. Vid något tillfälle har punkt 5.4 i din företagspolicy inte brutits, eftersom jag inte på något sätt under dessa 3 månader fram till nu har meddelats på något sätt att det var nödvändigt att tillhandahålla mer dokumentation för identitetsverifiering.
Och jag kräver inte återbetalning av mina insättningar, jag kräver hela det intjänade beloppet. Du kan varken avbryta eller ta ut mina pengar förrän jag skickar all dokumentation som jag just fick reda på idag genom ditt svar här, och aldrig via chatten till din tekniska support.
Därför kommer jag att skicka den dokumentation som du kommenterar nu som jag behöver tillhandahålla. När jag väl har skickat det hoppas jag kunna ta ut inte bara mina insättningar, utan jackpotten som lagligen vunnits genom mina pengar i ditt onlinekasino, annars kommer jag att tvingas vända mig till advokater, eftersom den enda ursäkt som jag du har gett Hittills var det så att din spelleverantör ännu inte hade verifierat spelningarna och därför var det inte ditt problem.
Jag väntar på ditt svar, tack för din uppmärksamhet.
George
Ursäkta att jag lägger till ytterligare en kommentar om det, jag har precis granskat alla konversationer med Bitdices tekniska supportchatt, jag har skärmdumpar av var och en av konversationerna.
Från Bitdices tekniska support sa de till mig att för att påskynda ärendet, medan spelleverantören verifierade spelningarna, kunde jag skicka dokumenten till KYC.
Jag frågade och de skrev till mig listan över begärda dokument. Jag kommunicerade via chatten att jag redan hade skickat dem, och om de behövde något annat dokument. SVARET FRÅN BITDICES TEKNISKA SUPPORT VAR att om i alla fall något dokument inte var korrekt eller om de behövde något annat identifieringsdokument, skulle Bitdice kontakta mig för att meddela mig och begära det.
Det har inte hänt förrän dagens svar från Bitdice i Casino Guru, och jag fick precis reda på för 1 timme sedan att de behöver fler dokument, efter att ha väntat i tre månader, och var tredje dag som jag skrev har svaret alltid varit. Även om spelleverantören ännu inte hade verifierat svaren, fanns det inte vid något tillfälle något svar angående dokumentationen för KYC.
Vems fel är det då? Är din avsikt att beröva mig pengar som tjänats lagligt, på grund av ditt fel att inte informera om att du behöver mer dokumentation, efter att ha sagt till mig från teknisk support att om du behöver fler dokument eller om något är felaktigt, skulle du kontakta mig?
Tack för din uppmärksamhet, jag väntar på ditt svar.
George.
Kära Jorge,
har du lämnat de begärda dokumenten till kasinot, tack? Om inte, lägg till mig och min kollega till kopian av e-postmeddelandet. Adresserna är: viliam.v@casino.guru , matej.n@casino.gurux
Hej Viliam,
Jag pratade via BitDice supportchatt samma dag som en BitDice-representant först svarade här och frågade om nyheten att nu saknas dokumentation.
Å andra sidan, för ett par dagar sedan, med all ny information, skickade jag ett mail till Curaçao Gaming Control där jag avslöjade den nya situationen. Just idag har de svarat mig, för första gången på tre månader med att skicka mejl. Deras svar var att de väntar på att jag ska skicka de dokument som BitDice nu rapporterar att de saknas, och efter att ha skickat dem och den efterföljande lösningen av Bitdice, skulle sättet att gå vidare bestämmas, inte tidigare.
Jag har redan erhållit ägarcertifikatet stämplat av banken med rörelser av fiat till utbyte av mynt inkluderat. Jag väntar på att få ett dokument från valutaväxeln som bevisar att kontot är mitt. Jag behöver bara det, men det är tydligen inte lätt alls. Kontot är mer än verifierat men ett dokument som sådant existerar inte riktigt.
Självklart kan jag ta med dig som kopia, det är inget problem. Jag har inte vid något tillfälle vägrat att presentera, demonstrera eller motivera både sanningshalten i fakta och informationen om medlens laglighet, kontonas äkthet eller någon annan del som behöver tillhandahållas.
Så snart jag får det senaste dokumentet skickar jag det till Bitdices support.
Trots det slutliga resultatet som inträffar, på gott och ont, vill jag tacka dig från djupet av mitt hjärta för din hjälp och den uppmärksamhet du erbjuder.
Med vänliga hälsningar.
George.
Kära Jorge,
tack för att du informerade mig. Dessa två dokument är viktiga i ditt fall så jag förlänger timern och vi väntar på e-postmeddelandet med dokument.
Tack för ditt samarbete.
Hej Viliam,
Fick du mejlet med dokumentationen?
Tack hälsningar.
Hej Jorge,
ja, jag har fått dokumenten och tack för ditt samarbete. Idag kommer jag att ha ett samtal med kasinot angående nästa steg så jag kommer att informera dig om resultatet.
Hej Jorge,
Mike @ BitDice Casino här.
På teamets vägnar vill vi uttrycka vår tacksamhet för ditt enorma tålamod och vilja att hjälpa till för att lösa AML/KYC-fallet.
Även om dokumenten vi har mottagit fortfarande inte fullständigt bekräftar legitimiteten för de medel som används för att göra vad, beslutade AML-avdelningen att inte låta dig vänta längre än du redan har gjort och att frigöra beloppet på USD 85 000 i sin helhet.
Enligt begränsningarna som anges i användarvillkoren kommer vi att skicka den maximala månatliga uttagsgränsen på USD 10000 per månad från och med början av december, tills hela beloppet krediteras till din plånboksadress.
Vi skulle vilja be er att ge oss din USDT plånbok adress (ERC-20 eller TRON, beroende på vilket du föredrar mest) till contact@bitdice.me e-postadress.
Vänligen notera att om du kommer att ha några ändringar i din plånboksadress, måste du informera oss om sådana ändringar minst en vecka i förväg via e-post och kundsupport.
Vänliga Hälsningar,
Mikrofon
Kära Jorge,
vid det här laget kommer jag att markera detta klagomål som löst. Du bör varje månad få 10k till ditt konto, alltid upp till den första veckan i månaden. Jag hoppas att allt kommer att gå bra utan problem. Om du inte kommer att få en av betalningarna, kontakta mig bara via e-post så kontrollerar vi det med kasinorepresentanten.
Tack för ditt samarbete och njut av dina vinster.
Viliam Casino.Guru
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran. Vi vill ge detta ärende ytterligare en chans att få en lösning och hjälpa båda inblandade parter att nå ett tillfredsställande resultat.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Hej,
Ledsen att jag stör dig igen... men jag vet ingen annan att be om hjälp. Du medlade i mitt fall i Casino Guru mot BitDice och du hjälpte mig som ingen annan.
Affären var att de kommer att betala mig 10 000 $ i månaden från och med december 2021 tills de kommer att betala det totala beloppet på 85 000 $.
December, januari, februari och mars hade de betalat, men april är slut och det blev ingen mer betalning. Jag hade skickat flera e-postmeddelanden till BitDice casino men återigen ingen svarade mig.
Skulle du vara så snäll att fråga dem direkt och sätta lite press för att få dem att betala vad de är skyldiga mig?"
Hej Jorge och Viliam
Jag pratade med mina kollegor från ekonomiavdelningen och ber om ursäkt för förseningen med aprilbetalningen, betalning kommer att krediteras den här veckan för både april och maj.
Hälsningar
Mikrofon
Tack, Mike. Jorge, låt mig veta när du får betalningarna så att jag kan avsluta klagomålet.
Hej igen,
De svarar på ett av mina e-postmeddelanden en dag efter att ha skickat rapporten till Casino Guru. Idag, nyss, hade de redan gjort mig en ingång på 20 000$ (10k$ från april då de misslyckades med betalningen och 10k$ för maj).
Tack igen för din uppmärksamhet och hjälp.
Kära Jorge,
Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Vi är glada att höra att ditt problem har löst sig. Vi kommer nu att markera det som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa dig, men jag hoppas att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Vänliga hälsningar,
Viliam Casino.Guru
Vi har återupptagit detta klagomål enligt spelarens begäran eftersom betalningarna avbröts.
Ytterligare kommentarer från spelaren:
"Hej igen Viliam,
Ledsen att jag stör dig en gång till. Om du kommer ihåg mitt anspråk mot BitDice casino, går de till slut med på att betala 85 000$.
Från och med december 2021 skulle affären få betalt 10 000 $ per månad tills det totala beloppet avslutades (december 2021, januari 2022, februari 2022, mars 2022, april 2022, maj 2022, juni 2022, juli 2022 och augusti 202).
I april betalade de inte och de gör det i maj. Men just nu är de skyldiga 10 000 $ från juni, 10 000 $ från juli och sista 5 000 $ från augusti som är den sista.
Efter några e-postmeddelanden jag skickade till dem, besvarades ett av dem den 5 juli, och skrev ursäkt i BitDices namn för förseningen och säkerställde att de inom 10 arbetsdagar kommer att betala 20 000 $. Efter 10 arbetsdagar, inget mer svar på mina par e-postmeddelanden, och de betalade ingenting.
Vi är i augusti, förra månaden för att få betalt de sista 5 000 $, så det totala beloppet de är skyldiga är 25 000 $ och jag har inte fått något annat svar på mina e-postmeddelanden till dem.
Får jag be om din hjälp en gång till?"
"Hej Petronela,
Problemet kvarstår, det var de sista 25 000 $ av 85 000 $ totala vinsten att få betalt. Så om du är så snäll att öppna anspråket igen och skicka ett meddelande till BitDice Casino som är ansvarig för att argumentera varför de senaste betalningarna inte gjordes, skulle jag kunna få en chans att hämta dem, för med mina e-postmeddelanden besvarades ingen av dem av BitDice.
Den 5 juli kontaktar de mig och ber om ursäkt för förseningar på betalningar, men sa att om 10 arbetsdagar kommer juni och juli att betalas. Hände aldrig. Och nu i augusti, de sista 5 000 € betalades inte heller så... sista 25 000 $ jag ber om.
Kan du vara så snäll att återuppta anspråket igen?
Tack så mycket, Jorge, för att du återvände till oss. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära Jorge,
Från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag kommer att kontakta kasinot och göra mitt bästa för att lösa situationen.
Kära BitDice Casino-team,
Kan du snälla kommentera? När kan Jorge förvänta sig att de återstående $25 000 kommer att krediteras hans konto?
Hej Jorge och Andrej
Jag ber om ursäkt för förseningen med det återstående beloppet, jag väntar just nu på information från vår ekonomiavdelning, men jag tror att det inte kommer att ta mer än 1 vecka.
Hälsningar
Mikrofon
Tack, Mike, för uppdateringen. Jag ställer in timern på 7 dagar. Vi väntar på ytterligare uppdateringar från din sida.
Hej alla
Jorge kan du snälla tillhandahålla nödvändigheter för din plånbok, tack
Finans informerade mig om att de hade problem med dem.
Hälsningar
Mikrofon
Hej Miguel,
Plånboken är densamma där du har gjort de tidigare överföringarna, den har inte ändrats vid något tillfälle.
Jag vet inte om du skämtar med mig eller tvekar med den typen av frågor. Å andra sidan, sedan den 5 juli har ingen från ditt team värdigt att svara på några av mina 8 e-postmeddelanden, och ännu mindre för att citera något slags problem med adressen till TRC-20-plånboken där du har gjort den tidigare inkomsten.
Och nu, några andra frågor som är konsekventa?
Vad behöver du nu, ytterligare en TRC-20-plånboksadress?
Kära BitDice Casino-team,
För att gå vidare med Jorges ärende i tid, skulle du kunna kommentera och ge råd om vad som verkar vara problemet med Jorges nuvarande betalningsmetod?
Hej Andrej och Jorge
Återstående belopp ska krediteras till fredag denna vecka.
Hälsningar
Mikrofon
Tack, Mike, för uppdateringen. Vi är glada att höra att det har skett framsteg.
Kära Jorge,
Jag ställer in timern på 7 dagar. Meddela oss gärna när du har fått det återstående beloppet eller om det finns några nyheter angående frågan.
Ser fram emot att höra från dig.
Hej Jorge och Andrej
Kan vi avsluta klagomålet som löst, eftersom det har gått mer än 1 vecka nu?
Kära Mike,
Eftersom Jorge ännu inte har bekräftat mottagandet av det återstående beloppet, för att avsluta detta ärende som "Löst", ber vi dig att tillhandahålla bevis som skulle bevisa att de senaste betalningarna faktiskt har behandlats framgångsrikt på kasinots slut.
Informationen kan vidarebefordras till andrej.p@casino.guru .
Tack på förhand.
Hej Andrej, har precis vidarebefordrat din transaktionsadress för återstående belopp.
Hälsningar
Mikrofon
Tack, Mike och BitDice Casino-team, för att du har tillhandahållit relevanta bevis och för ditt samarbete.
Eftersom det efter att ha granskat informationen från kasinorepresentanten inte finns någon anledning att tvivla på att Jorge har fått alla sina vinster, kommer vi nu att markera detta klagomål som "Löst" i vårt system.
Jorge, tack för att du använder Casino Guru-center för klagomålslösning. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
