Spelaren från Kanada har blockerats utan ytterligare förklaring. Anledningen till blockeringen har inte förklarats, trots det hävdade casinoteamet att spelarens återstående saldo betalades ut. Spelaren hävdade dock att de aldrig fått betalningen. Till slut var vi tvungna att avsluta det här ärendet som "Olöst" eftersom casinoteamet slutade svara. Utan deras samarbete var det inte möjligt att gå vidare med utredningen.
Jag vann $2935 tillbaka i mars och de har spenderat månader med att försena och hitta på ursäkter, och sagt att de betalade ut när de inte gjorde det och så småningom idag får jag ett e-postmeddelande som säger att mina konton har stängts och mina pengar har annullerats. De nämner att det är inom deras rätt att göra detta på grund av deras villkor men de citerar faktiskt inte några villkor för orsaken till kontostängningen.
Det är otroligt oseriöst att ljuga om betalningsförseningar i månader och sedan stänga kontot och erkänna att pengarna aldrig var på väg och nu har tagits bort. Jag kommer inte ens att beskriva hur frustrerande det är heller.
Jag gjorde ett klagomål från spelare som gick igenom och fick inget svar från dem för en eller två månader sedan så nu ska jag klaga här eftersom de verkar ha svarat på några personer och kommissionen
Bästa jvarelas87,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Kan du tipsa om vilka spel du fokuserade på medan ditt konto fortfarande var aktivt - slots, live casino, sportbetting, etc.?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Angav kasinot orsaken bakom det blockerade kontot? Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot, vänligen vidarebefordra den till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
de hänvisade vagt till sina villkor men angav inte någon enskild term.
Jag spelade slots med en bonus. 
Tack så mycket, jvarelas87, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Andrej ( andrej.p@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa jvarelas87,
Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kontaktar casinot för att se om jag kan hjälpa till.
Jag skulle vilja bjuda in representanterna för Big5Casino att gå med i denna konversation.
Kära casinoteam,
Kan du vänligen ange orsaken bakom beslutet att stänga jvarelas87s spelkonto utan återbetalning? Alla relevanta bevis kan skickas till andrej.p@casino.guru .
Bästa jvarelas87,
Vänligen notera att vi lyckades komma i kontakt med en representant för Big5Casino strax innan timern gick ut. Eftersom kasinot fick ett meddelande om ditt klagomål med en fördröjning på grund av inaktuell kontaktinformation hos oss, förlänger jag timern med sju dagar en gång till.
Tack för din förståelse och ditt tålamod.
Bästa jvarelas87,
Enligt informationen vi har fått är ditt konto fortfarande under utredning, men alla dina vinster påstås ha betalats ut.
Kan du trots detta meddela oss om du inte har fått beloppet fram till idag? Har du nyligen kollat statusen på ditt bankkonto?
Vi väntar för närvarande på att casinoteamet ska ge ytterligare information om ditt fall.
Om betalningen faktiskt inte mottogs från din sida kommer vi att uppmana casinoteamet att undersöka problemet ytterligare.
Jag har letat efter en betalning på $2935 sedan jag fick uttaget och på flera månader har jag inte sett någon.
Kan du bekräfta med kasinot om de skickade detta i en full betalning eller dela upp det i delar?
Tack, jvarelas87, för att du bekräftade. Vi väntar fortfarande på att det relevanta teamet från kasinot ska undersöka och/eller ta itu med problemet.
Observera att dina senaste frågor vidarebefordrades till kasinorepresentanten vi kommunicerar med.
Jag ställer in timern på sju dagar. Vi väntar på svar från kasinot. Jag kommer att hålla denna tråd uppdaterad vid eventuella uppdateringar.
Bästa jvarelas87,
Vi har inte fått någon ytterligare information från casinoteamet. Jag förlänger timern med sju dagar en gång till. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att stänga klagomålet som "Olöst", vilket kan påverka dess betyg negativt.
Under tiden får du gärna meddela oss om något i ärendet ändras.
Bästa jvarelas87,
Tyvärr har vi inte fått något relevant svar från casinot under de senaste två veckorna. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "Olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst, och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority . Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( andrej.p@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Andrej, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
