Spelaren från Irland står inför problem med att ta ut sina vinster efter att kasinot blockerade hans konto, med hänvisning till en olöst KYC-verifieringsprocess. Han satte in 370 euro, ökade det till 5000 euro, men den 4 november 2024 fick han ett mejl om att hans konto är permanent stängt utan ytterligare förklaring.
Jag gick med i Big Wins i mars 2023 medan jag bodde i Storbritannien och det gick bra.
Men när jag flyttade till Irland stötte jag på problem. Tänk på att jag började med att hyra ett hus i Irland och sedan köpte ett annat hus, vilket kan ha skapat förvirring i kasinot.
I maj 2024 satte jag in 370 euro av mina egna pengar (ingen bonus) och arbetade upp det till 5000 euro. Detta försökte jag sedan dra tillbaka.
I juni 2024 bad kasinot om KYC-dokument. Såvitt jag vet har de aldrig godkänt mina dokument eftersom de sedan fortsatte med att blockera mitt konto med ett e-postmeddelande den 4 november 2024 där det stod:
"Jag är ledsen att meddela men vi har beslutat att hålla ditt konto permanent stängt."
Jag frågade dem vilka skäl de har, men detta kom inte, med deras senaste meddelande via e-post som säger:
"Jag är ledsen men vårt beslut är slutgiltigt. Detta kommer att vara vårt sista svar till dig."
Bästa dsp99RF,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare?
Gick du igenom någon verifieringsprocess när du var i Storbritannien?
Kan du vänligen dela din kommunikation med kasinot angående det blockerade kontot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på dominika.l@casino.guru , eller posta skärmdumpar här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Dominika
Hej Dominika
Tack för att du försöker hjälpa mig. För att svara på dina frågor:
1) Jag gjorde ett framgångsrikt uttag på cirka €4000 i april 2023.
2) Jag har inga uppgifter om att gå igenom någon verifieringsprocess före den tidigare nämnda begäran i juni 2024.
3) Jag har vidarebefordrat den relevanta e-postkonversationen till den e-postadress du har gett mig.
Hälsningar,
Daniel
Bästa dsp99RF, har du inte blivit informerad om orsaken till den permanenta stängningen av ditt kasinokonto eller resultatet av verifieringen?
Allt jag har fått höra är att kontot är stängt "av säkerhetsskäl." Ingen korrekt förklaring och inget omnämnande av resultatet av KYC/verifiering.
Bästa dsp99RF, har du några uppdateringar?
Tack så mycket, dsp99RF, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Mirka ( miroslava.d@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Bästa dsp99RF,
Jag heter Mirka och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Nu skulle jag vilja bjuda in Big Wins Casino-representant att gå med i denna konversation.
Bästa Big Wins Casino,
Kan du ge ett förtydligande angående detta fall?
Tack på förhand,
Mirka
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
