Spelaren från Portugal hade svårigheter att ta ut pengar från kasinot, eftersom de begärde bilder av bankkontoinsättningar, Skrill, och deras ID-kort, som han hade tillhandahållit. Trots detta fortsatte kasinot att vägra betalning. Klagomålsteamet försökte hjälpa till genom att söka förtydligande och begära ytterligare information från spelaren. Men på grund av bristande respons från spelaren avslogs klagomålet till slut.
Kasinot bad mig om bilder på mina bankkontoinsättningar och Skrill, samt bilder på mitt ID-kort. Även efter att ha skickat allt vägrar de att betala beloppet. (Jag tar bara bort mitt klagomål efter att jag har tagit emot betalningen.)
Kära lekasfaria,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Förstår jag rätt att kasinot inte har godkänt dina dokument än?
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Kristina
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
