Spelaren från Portugal upplever svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Vi gjorde flera försök att kontakta casinot men fick inget svar från det. Tyvärr kan vi inte fortsätta med utredningen utan samarbete från dess sida, det var därför klagomålet avslutades som olöst.
godnatt
Efter flera satsningar i ca 1 månad hade jag ca 5000 euro på mitt bettilt-konto, från ingenstans dyker det upp ett mejl som ber mig om flera dokument (bevis på Netellers ägande och bankkonto, lönekvitton) de ringde och ställde flera frågor och jag gjorde det. allt de bad mig göra, men det har gått två månader sedan dess och de kommer inte att låta mig ta ut mina pengar det enda de säger (jag har utbytt dussintals mejl som jag har varit på livechatten) är att de fortsätter att analysera min situation och jag har den där 5000 euro blockerad... Det är mycket pengar. Vad kan jag göra? De ger mig ingen motivering.
Kära Marcsantos,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process, dock är två månader mer än tillräckligt med tid.
Förstår jag rätt att du har tillhandahållit alla nödvändiga dokument för att verifiera ditt konto? Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Ja, jag lämnade alla dokument de bad om, jag hade faktiskt redan gjort undersökningar innan dessa problem uppstod. Allt de frågade mig skickade jag. Det enda de säger är att de fortsätter att granska mitt konto. Jag vet inte vad jag ska göra.
Tack så mycket för ditt svar, Marcsantos. Innan vi kontaktar kasinot, kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här. Tack på förhand.
God eftermiddag
Jag har redan skickat via e-post skärmdumparna av e-postmeddelandena som utbytts med bettilt.
Tack för att du lyssna
Tack så mycket, Marcsantos, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Marcsantos,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra att din verifieringsprocess är försenad. Jag ska göra mitt bästa för att hjälpa dig genom att kontakta casinot.
Bästa Bettilt Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av klagomålet. Kan du ge oss mer information om ärendet? Finns det några skäl till att verifieringsprocessen har fastnat?
Jag ställer in timern på 7 dagar och hoppas att höra från dig snart.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Kära Marcsantos, jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao Antillephone NV ( complaints@gaminglicences.com ) och lämnar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
