Tack för att du uppmärksammade din oro.
Under vår kommunikation med kunden gav de en skärmdump till BETSSEN den 6 februari 2024 av e-postmeddelandet de fick från Astropay. Enligt deras meddelande har kundens konto flaggats och blockerats av risk- och efterlevnadsskäl.
Efter mottagandet av denna information fick det vårt team att inleda en grundlig granskning på kasinosidan för att ta itu med de problem som väcktes.
Om kunden hade försökt ta ut sina pengar med någon annan metod som kunde identifieras som hans, skulle vi ha gått vidare direkt. Kunden försökte dock ta ut pengar med en kryptoplånbok, en metod som inte lätt kan identifieras. Följaktligen har uttaget inte behandlats/betalats.
Det är viktigt att notera att kundens spelprofil inte har blockerats under denna period, och de har behållit tillgången till sitt konto.
Vi skulle vilja föreslå en snabb lösning på denna fråga genom att föreslå följande alternativ:
- Återställning av Astropay-konto: Om kunden redan har återfått tillgång till sitt Astropay-konto ber vi kunden att se till att uttagsmetoden matchar insättningsmetoden, enligt villkoren som beskrivs i våra allmänna villkor punkt 29.11.
- Alternativ uttagsmetod: I händelse av att kunden inte kan återställa sitt Astropay-konto är vi villiga att behandla uttaget genom en alternativ metod som banköverföring eller annan plånbok. För detta ändamål kan klienten kontakta vår support via Live Chat och tillhandahålla de nödvändiga dokumenten för att verifiera äganderätten till den valda plånboken och dessutom bli verifierad via den nya betalningsmetod som de väljer.
Dessutom är det viktigt att betona att detta är ett engångsundantag för att underlätta en snabb lösning. För framtida uttag eller fortsatt spelande är det obligatoriskt att följa våra säkerhetsstandarder. Vi uppskattar din förståelse och ditt samarbete för att lösa detta ärende i godo.
Thank you for bringing your concerns to our attention.
During our communication with the client, they provided a screenshot to BETSSEN on February 6, 2024, of the email they received from Astropay. As per their notification, the client's account has been flagged and blocked for Risk and Compliance reasons.
Upon receipt of this information, it triggered our team to initiate a thorough review on the Casino side to address the concerns raised.
If the client had tried to withdraw his funds with any other method which could be identified as his, we would have proceeded instantly. However, the client attempted to withdraw funds using a Crypto wallet, a method that cannot be readily identified. Consequently, the withdrawal has not been processed/paid.
It is important to note that the client's gaming profile has not been blocked during this period, and they have retained access to their account.
We would like to propose a swift resolution to this matter by suggesting the following options:
- Recovery of Astropay Account: If the client has already regained access to their Astropay account, we ask that the client kindly ensure that the withdrawal method matches the deposit method, as per the terms outlined in our General Terms and Conditions point 29.11.
- Alternative Withdrawal Method: In the event that the client is unable to restore their Astropay account, we are willing to process the withdrawal through an alternative method such as bank transfer or another wallet. For this purpose, the client can contact our support through Live Chat and provide the necessary documents to verify ownership of the chosen wallet and get additionally verified via the new payment method of their choice.
In addition, it is crucial to emphasize that this is a one-time exception to facilitate a prompt resolution. For any future withdrawals or continued gameplay, adherence to our security standards is mandatory. We appreciate your understanding and cooperation in resolving this matter amicably.
Automatiskt översatt:
