Tack för ditt tålamod medan du väntar på vårt svar.
Vi har accepterat ukrainska spelare tidigare. Men vid den tidpunkt då kunden registrerade sig på vår webbplats, hade vi redan varit mitt uppe i att stänga våra tjänster för den ukrainska marknaden. Eftersom det tekniskt sett kräver inblandning av vår plattformsleverantör, kunde vi inte förutsäga det exakta datumet för att ha den här webbplatsen nere.
På kvällen den 11 juli 2023 togs Ukraina bort från registreringsformuläret på vår webbplats och inga nya registreringar tillåts från den marknaden. Vi hade ersatt varje kund från den marknaden i form av eventuella ekonomiska förpliktelser de kvalificerade sig för vid den tidpunkten.
När det gäller detta speciella fall – vår klient föll inte bara under denna grupp av spelare, utan även hans konto granskades och markerades av Risk Management Team (se detaljerna nedan). Han underrättades om båda orsakerna varje gång en av dem inträffade i enlighet med detta, vilket innebär att supportrepresentanter meddelade kunden både vid Risk Management-översiktens slutliga beslut och vid avstängning av marknaden när det ägde rum tekniskt.
Detaljer om BETSSEN-interaktion och steg i detta fall:
1. Kunden registrerade sig den 10 juli 2023 och på samma datum kontaktade Livechatten för första gången och frågade om spelgränser.
2. Nästa dag, den 11 juli 2023, efter en ordentlig granskning av RM-teamet, fick kunden ett meddelande om uppsägning av tjänster med avseende på hans spelkonto. Som anges i punkt 12.1 i våra villkor "förbehåller sig en bookmaker rätten att ogiltigförklara spel eller hålla inne det genererade saldobeloppet, oavsett insättningshistorik, om en användare bryter mot någon av våra villkor eller baserat på ett beslut som tagits av vårt riskhanteringsteam ."
3. Samma datum den 11 juli 2023 sent på kvällen uppdaterade vår plattformsleverantör statusen för den ukrainska marknadens avstängning, och på grund av detta faktum var vi också tvungna att ersätta och stänga alla befintliga ukrainska kunders konton. Eftersom samma kund också omfattades av denna åtgärd, var vi som tjänsteleverantör skyldiga att informera spelare om sådana globala förändringar direkt. Vi förstår den förvirring som detta överlappande händelseförlopp kan ha orsakat klienten, även om det delvis inte berodde på oss.
4. Eftersom klienten hela tiden kom till livechatten om att vägra att ta ut det insatta beloppet, var våra supportrepresentanter tvungna att klargöra orsaken bakom hänvisningen till punkt 12.1 i GTC (som klienten hade informerats om tidigare) – som också var länkad till 2.1.3 (o) i gällande GTC som anger att "En individ som ansöker om att bli kontoinnehavare garanterar och representerar dessutom - o. att inte vara personen som arbetar i spelbranschen." Kunden arbetar för närvarande som SEO Team Lead på ett spelföretag och han hade aldrig meddelat oss om några relationer till branschen.
5. Eftersom kundens spelprofil hade några skäl att stängas av kunde BETSSEN inte fortsätta tillhandahålla honom ytterligare tjänster. Observera också att BETSSEN undantagsvis har återbetalat sitt insatta belopp i sin helhet, oavsett om han klarat någon KYC-standardprocedur. Klienten hade hela tiden vägrat att ta ut det insatta beloppet, så förseningen orsakades endast av honom. Ändå skedde återbetalningen den 19-07-23. Dessutom har hans medel betalats ut och hans konto har stängts av ovannämnda skäl.
6. När det gäller ett sista förtydligande, registrerade inte klienten sig via Casino Guru Affiliate Link. Vi kan tillhandahålla bevis till Casino Guru-ledningen privat, för att inte publicera några interna verktyg som är synliga offentligt, eller Casino Guru affiliate Team kan kontrollera själva affiliatesystemets loggar.
Vi kan inte förstå vad som är poängen med detta påstående, eftersom klienten inte har förlorat några av sina egna medel och vi höll alla regler i GTC, som samma klient har accepterat vid registreringen.
Vi har redan återbetalat det insatta beloppet och anser att detta ärende är irrelevant för närvarande.
Meddela oss om du har ytterligare frågor eller behöver något annat förtydligas.
BETSSEN Team.
Thank you for your patience while waiting for our response.
We have accepted Ukrainian players in the past. However, at the time when the client had registered on our website, we had already been in the midst of closing our services to the Ukrainian Market. Since technically it takes involvement of our platform provider, we could not predict the exact date of having this particular website skin down.
On the evening of July 11th, 2023 Ukraine was taken down from the registration form on our website and no new registrations were allowed from that market. We had reimbursed each client from that market in terms of any financial obligations they qualified for at that time.
As for this particular case – our client fell not only under this group of players, but also his account was reviewed and marked by the Risk Management Team (see the details below). He was notified about both reasons each time one of them occurred accordingly, meaning that Support Representatives let the client know upon both Risk Management overview final decision and upon suspending the market once it took place technically.
Details of BETSSEN interaction and steps in regards to this case:
1. The client registered on July 10th, 2023 and on the same date reached out to the Live Chat for the very first time asking about gaming limits.
2. The next day, July 11th, 2023 after a proper review by RM team, the client got notified about services termination in regards to his gaming account. As stated in point 12.1 of our Terms and Conditions "a bookmaker reserves the right to void bets or withhold the balance generated amount, regardless of deposit history, if a user violates any of our terms or based on a decision made by our Risk Management team."
3. The same date July 11, 2023 late evening our platform provider updated the status of the Ukrainian market suspension and, due this fact as well, we had to reimburse and close all the existing Ukrainian clients’ accounts. Since the same client also fell under this action, as the service provider we were obligated to inform players about such global changes directly. We understand the confusion which this overlapping sequence of events may have caused to the client, though partly it did not depend on us.
4. As the client kept coming to the Live chat about refusing to withdraw the deposited amount, our Support Representatives had to clarify the reason behind the reference to point 12.1 of GTC (which the client had been informed about earlier) – which was also linked to 2.1.3 (o) of current GTC stating that "An individual applying to become an Account Holder furthermore warrants and represents - o. not to be the person who works in the gambling industry." The client is currently working as an SEO Team Lead at a gambling company and he had never notified us about any relations to the industry.
5. As the client’s gaming profile had a few reasons to be suspended, BETSSEN could not continue further service provision to him. Please also note that BETSSEN has exceptionally refunded his deposited amount fully, regardless of passing any KYC standard procedure. The client had continuously refused withdrawing the deposited amount, so the delay was caused by him only. Nonetheless, the refund took place on 19-07-23. In addition, his funds have been paid and his account has been closed for the aforementioned reasons.
6. As for a final clarification, the client did not register through the Casino Guru Affiliate Link. We can provide evidence to Casino Guru management privately, as to not to post any internal tools visibility in public, or Casino Guru affiliate Team can check through the affiliate system logs themselves.
We cannot understand what is the point of this claim, since the client has not lost any of his own funds and we kept all the rules of GTC, which the same client has accepted upon registration.
We have already refunded the deposited amount and find this case irrelevant at this time.
Please let us know if you have any further questions or need anything else to be clarified.
BETSSEN Team.
Automatiskt översatt:
