Spelaren från Mexiko satte in 1100 EUR och spelade blackjack, men kasinot avvisade hans uttag. Trots att de tillhandahöll efterfrågade selfies och en video fick de ett meddelande om att deras konto har spärrats i 12 månader för interna revisioner.
Hallå! Kan du hjälpa mig att lösa problemet med kasinot.
Jag skapade kontot i maj 2023 och satte in 1100 EUR för att spela på kasinot.
Efter att jag spelat blackjack hade jag 1060 EUR kvar på mitt saldo. Men kasinot vägrade att betala tillbaka. Jag använde inga bonusar, bara spelade med mina pengar, satte in från mitt eget ecopayz-konto.
Sedan kan jag inte ta ut mina pengar, och senare blockerade de mitt konto och begärde en selfie med datum och deras kasinonamn på som jag angav.
Senare begär de en videoselfie, som jag också gav.
Och nu fick jag ett e-postmeddelande om att de blockerade mitt konto i 12 månader:" Ditt konto har blockerats för interna revisioner.
Internrevisionen av ditt konto kommer att ta upp till 12 månader. Du kommer att få ett resultat via din e-post registrerad på vår webbplats."
Jag kan inte ta ut mina pengar på nästan ett år.!
Hej Morni,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med BetSofa Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om? När började 12-månadersperioden?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Var medveten om: Hos Casino.Guru ber vi aldrig om ditt lösenord för ditt kasinokonto. Även om vi kan begära information, söker vi aldrig tillgång till ditt konto. Vänligen avstå från att dela ditt lösenord med någon tredje part. Vi kommunicerar i första hand genom officiella trådar, ibland via e-post för efterfrågade stödjande bevis eller relevant kommunikation.
Hej Nick och tack för ditt svar.
Så första gången de begärde verifieringsdokumentet (ID/pass) var den 7 oktober 2023.
Jag laddade upp det, och de skickar ett annat e-postmeddelande senare att de vill ha "Foto av dig själv med ett tidigare tillhandahållet identitetskort bredvid ditt ansikte med alla dina personliga detaljer tydligt synliga och ett pappersark med följande siffror i en annan hand: 7584 " - som jag också laddat upp.
Under tiden begärde de också ett annat ID i chatten, som jag också laddade upp.
Efter ett tag begärde jag en videoselfie den 27 december 2023. Jag var ganska sjuk vid den tiden och missade deras mejl. Men jag bad dem igen senare i mars att ange vilka andra dokument jag behöver, och de begärde video igen. Jag kunde inte ladda upp den på deras hemsida så jag skickade den via e-post den 30 mars 2024.
äntligen fick jag ett mejl den 3 april 2024: "Ditt konto har blockerats för internrevision.
Internrevisionen av ditt konto kommer att ta upp till 12 månader. Du kommer att få ett resultat via din e-post registrerad på vår webbplats."
Sedan dess har de inte svarat på mina e-postmeddelanden
Tack Morni för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej Morni,
Jag heter Michal och jag har tagit över ditt klagomål. Jag har granskat det här fallet och jag kommer att kontakta casinot för att belysa denna fråga mer.
Vi skulle vilja bjuda in BetSofa Casino att delta i konversationen.
Bästa BetSofa Casino,
Kan du ge oss anledningarna till varför spelarens verifieringsprocess tar så ovanligt lång tid och varför är spelarens konto blockerat? Om informationen inte kan delas offentligt, vänligen vidarebefordra den till mig på michal.k@casino.guru
Bästa CasinoGuru,
Observera att på grund av ökande bedrägeriförsök på internet, försöker vi genomdriva alla möjliga åtgärder för att hålla våra kunders pengar säkra, därför har en internrevision inletts på begäran av AML-avdelningen.
Dessutom förbehåller vi oss rätten att begära ytterligare dokument av säkerhetsskäl, enligt våra villkor, paragraf 5.1. En begäran gjordes av ansvarig avdelning den 24 april:
- Ett bevis på ägande av det angivna telefonnumret;
– En video i bakgrunden av brevet där kundens ansikte kommer att synas.
Vi väntar fortfarande på dessa dokument.
Om du har ytterligare frågor, tveka inte att fråga.
Ha en bra dag!
Vänliga Hälsningar,
BetSofa team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Inaktivera AdBlock