Spelaren från Brasilien begärde ett uttag i mitten av maj. Hon ombads att tillhandahålla identitetshandlingar för verifieringsproceduren, men inte alla hennes dokument har godkänts av kasinot ännu. Det har inte kommit något svar från kasinot.
Jag uppfyllde kasinoövergången och de vill helt enkelt inte ta min betalning. Jag gjorde flera insättningar på plattformen och satsade beloppet. Varje dag avbryter de mitt uttag och hävdar att dokumentet saknas. Jag har redan skickat flera dokument till dem och de hittar alltid ett sätt att begära något annat. Jag skickade identitet, bevis på hemvist, selfie med identitet, screentryck som bevisar att numret som används för att öppna kontot är mitt. Nu fick jag ytterligare ett e-postmeddelande som sa att jag skulle lägga till något identifieringsdokument men att det inte kunde vara samma som användes för den första verifieringen av kontot. Dokumenten som de begärde var pass, RG eller körkort, och de sa att jag inte längre kan använda RG, så det måste vara ett pass eller körkort, eftersom inte alla har ett körkort, än mindre ett pass . Obs: Jag har försökt ta ut pengar sedan mitten av förra månaden!
Kära Socorrosilva,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste? Kan du bekräfta att din RG är det sista dokumentet som inte har godkänts ännu? Har casinot förklarat för dig vad som var problemet med din RG?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Hallå. De informerade aldrig om att RG inte accepterades. Tvärtom! När jag skickade RG och selfie med RG informerade de om att dokumentet accepterades och att mitt konto var verifierat. De meddelade mig aldrig att det inte var godkänt. De bekräftade att allt de krävde att jag skulle skicka var godkänt. RG var det första dokumentet jag skickade tillsammans med selfien med RG, och bevis på hemvist. Sammantaget var de RG, selfie med RG, bevis på hemvist, bevis på telefonlinjehållaren, och de bad mig skicka ett foto med ett papper skrivet mitt fullständiga namn, födelsedatum och namn på kasinot. De godkände min RG exakt den 23/05/2023. Den senaste skickades 2023-05-30. Jag har alla mejl som bevisar att allt de bad om skickades och att även allt godkändes. Varje dag avbryter de uttaget och hittar ett sätt att be om något annat, vilket förlänger det till att inte göra betalningen, de handlar i ond tro.
Och inte. Jag har aldrig bett om att ge upp någonting!
Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot angående problemet med verifieringsdokument till veronika.l@casino.guru .
Jag har redan skickat det till mejlet
Tack för ditt email. Kan du bekräfta att du försett kasinot med de dokument som behövs för att verifiera ditt mobiltelefonnummer? Har du också försett casinot med någon ytterligare ID-handling som efterfrågas i deras e-post?
Jag bekräftar att jag tillhandahållit dokument som styrker mitt mobilnummer.
Mitt missnöje med casinot är just detta, de kräver körkort eller pass då alla inte har lyxen att ha den här typen av dokument, inte alla har bil, än mindre resor till ett annat land. Jag skickade ett annat dokument med ett foto som var mitt valkort och arbetskort, och de vägrar fortfarande att acceptera det. De agerar i så ond tro att de bad om detta dokument efter att jag hade skickat flera andra, och vad jag förstår informerade de dig om att min identitet inte accepterades och de informerade mig inte om detta. Notera: Jag gjorde också en insättning på casinot och de vill fortfarande inte låta mig ta ut.
De gör detta mot många människor.
Tack så mycket, Socorrosilva, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem blir löst till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Socorrosilva!
Tack för ditt tålamod. Nu ska jag ta hand om ditt klagomål och jag hoppas att vi tillsammans ska lösa problemet.
Jag skulle vilja bjuda in kasinot att ge dem en chans att förklara sin sida av situationen.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim-international/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( pavel.k@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Pavel K
Casino Guru Team
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
