Spelaren från Tyskland har begärt ett uttag mer än två veckor innan detta klagomål lämnades in. Tyvärr har inga vinster tagits emot ännu. Vi gjorde flera försök att kontakta kasinot men det förblev svarslöst, därför var vi tvungna att stänga klagomålet som olöst.
Jag begärde en utbetalning den 04/09/2023. Hittills har pengarna inte överförts. När du frågar i chatten får du bara svaret att betalningen kan ta 3 till 5 dagar och du kontaktar mig.
Jag har inte fått något mejl från chattsupporten och inte heller har mitt personliga meddelande till supportadressen besvarats.
Kära Mwandi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt försenade uttag. Kan du meddela om ditt konto har verifierats tidigare? Samlades dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att bli helt behandlade. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Det är därför vi råder spelare att ha tålamod och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål. När jag vet att du har slutfört KYC-verifiering framgångsrikt och fått ditt uttag godkänt, tror jag verkligen att det bara är en tidsfråga innan du får det.
Ser fram emot att höra från dig. Tack på förhand.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
kontot har redan verifierats helt av mig och betalningar har också gjorts tidigare, av vilka några överfördes efter några timmar, men oftast inom 2 till 3 dagar.
Om kontot inte är verifierat bör supporten åtminstone påpeka att jag måste lämna in relevanta dokument. Detta hände inte. Så jag antar att kontot är verifierat. Som sagt, hittills har varje kontakt med rätt support blivit ingenting och chatten ger alltid samma svar utan att hjälpa.
Eftersom jag har betalningen den 09.04. har ansökt om och vi idag den 26.04. har nu gått bra 17 dagar in i landet.
Tack så mycket, Mwandi, för att du tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Mwandi,
Jag har precis granskat ditt ärende och är ledsen att höra om dina problem med uttaget av dina pengar. Jag ska försöka hjälpa dig genom att kontakta casinot. Vi får se vad som kan göras när de svarar.
Bästa BetOriginal Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och delta i lösningen av spelarens klagomål. Kan du snälla dela med dig av mer information om fallet? Skulle du vänligen ange vad som är orsakerna till en sådan försening? När spelaren kunde vänta på att begäran om uttag skulle behandlas från din sida?
Jag ser fram emot att höra från dig.
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Hej Mwandi, jag har försökt kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar EADR – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://eadr.org/eadr-form/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( natalia.b@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
