Spelaren från Sverige har upprepade gånger bett Betonic att stänga sitt konto på grund av ett allvarligt spelberoende sedan den 18 maj. Trots att hon skickat 72 e-postmeddelanden och deltagit i flera chattar insisterar kasinot på KYC-verifiering innan stängning, vilket leder till ett återfall i insättningen på 950€. Hon begär en återbetalning och omedelbar kontostängning.
Hej,
Sedan den 18 maj har jag skickat totalt 72 e-postmeddelanden till Betonic ( support@betonic.com och customercare@betonic.com ), och flera chattar, för att stänga mitt konto permanent på grund av spelberoende. Jag har sagt i varje e-postmeddelande att jag har ett allvarligt spelberoende och uppmanar dem att stänga mitt konto omedelbart.
De har inte.
Den 28 maj kom deras första svar, att jag var tvungen att gå igenom fullständig KYC med identitet, adress och kontoutdrag för att de skulle stänga mitt konto. Jag svarade igen att jag har ett allvarligt spelberoende och inte vill verifiera mitt konto, jag vill stänga det och borde inte behöva logga in och uppdatera dokument eftersom det utlöser mitt missbruk.
de vägrade att stänga mitt konto ändå.
Igår kunde jag logga in och sätta in 950 euro vilket är precis vad de ville ska hända.
Jag kräver en full återbetalning av mina 950 euro, och att Betonic kommer att stänga mitt konto omedelbart.
Kära BettyBetty,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Kan du snälla vidarebefordra mejlen med begäranden om kontostängning som du skickade till kasinot tillsammans med alla deras svar? Min e-mail adress är veronika.l@casino.guru .
Vänligen förstå att att slutföra KYC-processen (Know Your Customer) innan självuteslutning är ett standardkrav från kasinon. Kasinon måste verifiera din identitet för att säkerställa att de effektivt kan förhindra framtida försök från dig att skapa nya konton.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
vänliga hälsningar
Veronika
Tack för dina mejl. Kan du ange om du har skickat några KYC-dokument till kasinot sedan den 28 maj?
Nej, jag har inte skickat några KYC-dokument till casinot. Jag har aldrig varit med om att man ska behöva genomgå KYC för att stänga sitt konto pga spelberoende, jag har spelat på hundratals eller fler casinon sedan 2003 och aldrig fått den frågan. Det står för övrigt i casinots Responsible gaming att "You can quit at any point in time If you find gambling to be affecting you in a non-positive way". Det tog alltså casinot två veckor att efterfråga KYC, plus att de däremellan frågat mig om jag ville ha bonusar eller bli VIP -trots att jag skickat över 30 mail vid den tidpunkten att jag var spelberoende och därför ville stänga mitt konto.
Tack så mycket, BettyBetty, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära BettyBetty,
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Kära Josef,
Tack för att du kontaktar oss.
Efter att spelaren skickat in begäran om uteslutning kontaktade vårt team dem via e-post för att begära nödvändig dokumentation för att gå vidare med sin begäran. Eftersom spelaren vägrade att tillhandahålla det blev hela processen svår.
Observera att vårt dedikerade team var i ständig kommunikation med dem och bad om den nödvändiga dokumentationen för att gå vidare. Dessutom vill vi påpeka att databegäran är ett av de nödvändiga stegen för att korrekt hantera en kunds begäran om uteslutning.
Trots deras bristande samarbete beslutade vi att stänga deras konto som en förebyggande åtgärd, och det kommer att förbli stängt.
Hälsningar,
Betonic kasino
Det Betonic skriver är chockerande och fullständig lögn.
Den 16e maj skrev jag för första gången till dem via chatten att jag önskade att mitt konto skulle stängas på grund av spelberoende. Chatten sa att jag måste maila då de inte kan hantera det.
Samma dag mailar jag support@betonic.com att jag är spelberoende och vill att mitt konto stängs omedelbart.
Den 18 maj får jag svar att jag istället måste maila customercare@betonic.com, vilket jag gör samma dag.
Den 19 maj får jag svar igen att jag måste maila customercare, vilket jag svarar att jag har gjort samt mailar customercare igen.
Den 20 maj får jag svar att jag måste maila enbart customercare och inte support. Vilket jag har gjort, och svarar med printscreens, samt mailar igen till (bara) customercare.
Den 21 maj får jag samma svar igen, att jag bara ska maila customercare vilket jagvhar gjort flera dagar nu. Jag skickar 20 mail till customercare@betonic.com att jag begär att de omedelbart stänger mitt konto på grund av spelberoende.
Den 22 maj skickar jag 40 mail till till customercare@betonic.cpm där jag begär att de omedelbart stänger mitt konto på grund av spelberoende.
Jag får den 22:a som svar att de istället erbjuder mig bonusar och om jag vill bli VIP:
"Hi xxxxx,
Thank you for your reply.
Your request has been registered and will be handled by the relative department in due course. Once there's an update, you will be notified.
I would be very sad to see you go, so I wish to better understand the reason for your decision. Your last message indicates to me that you don't have trust in our casino. Is that the real reason for your request? I can assure you that we have been in this business for a very long time now, and we would never do anything to put our reputation at risk. We use only certified games that are validated by internationally recognized entities which check and approve casino games as a fair software. We would never put at stake our reputation offering games which have not been licensed by one of the leading gaming testing laboratories.
You have joined us only recently, and you did not have the chance to fully experience all that we have to offer to our loyal members. Are you interested in taking part in our VIP program and having a personal account manager, receiving free spins, special bonuses and other gifts?
I'm looking forward to your reply.
Best regards,
Nick N. | Customer Support"
Jag blir otroligt ledsen och frustrerad över detta svar och kan inte tro att det är sant att jag efter över 40 mail om att jag är gravt spelberoende, istället blir erbjuden att bli VIP. Jag skickar några mail till de kommande dagarna om att jag inte kommer att kunna hålla mig från att sätta in pengar och spela om de inte stänger mitt konto. Jag får inget svar och jag ger upp hoppet om att de ska stänga mitt konto.
Den 28:e får jag svar om att för att Betonic ska kunna hantera min begäran vill de att jag skickar in Proof of identity, proof of payment och proof of address. Samt att det kan ta dem upp till 7 arbetsdagar att verifiera detta. Jag har ALDRIG varit med om att detta har krävts för att stänga ett konto pga spelberoende -enbart för uttag. Mitt förtroende för detta casino var nu nere på botten så jag ville inte skicka in så känsliga uppgifter till dem.
Även om jag hade skulle ha skickat in dokumenten, hade mitt konto inte varit stängt den 2 Juni när jag föll dit och spelade igen eftersom det skulle tagit dem 7 arbetsdagar.
Att de också efter mottagit över 40 mail och meddelanden om att jag är spelberoende, istället erbjuder mig att bli VIP visar att de gjort detta medvetet och o strid med alla lagar och bestämmelser.
Det tar alltså över 3 veckor att få sitt konto stängt för spelberoende på Betonic casino, vilket strider mot alla rimliga regler kring ansvarsfullt spelande och även Betonics egna Responsible gaming villkor.
Den 6:e Juni, bara några få timmar efter att CasinoGuru skrivit att de ska kontakta casinot, får jag mail från Betonic att de har stängt mitt konto. Så försök inte låtsas som att ni skulle stängt det ändå. Och det är understött med över 60 mail om att det är Betonic som har "försenat och försvårat processen" -inte jag.
Kära BettyBetty,
Var medveten om att det är standard att skicka in KYC-dokument efter en sådan begäran. Självuteslutningsprocessen varierar beroende på kasinot, och ditt enda ansvar är att slutföra den; resten är upp till casinoteamet.
Kan du bekräfta att den första begäran om KYC först mottogs den 28 maj, och innan dess har du inte fått några ytterligare instruktioner? Trots att den första begäran om kontostängning på grund av ett spelproblem skickades till rätt e-post den 18:e.
Jag bekräftar att jag mottog den första begäran om KYC för att stänga mitt konto den 28 maj och att jag innan det inte fått några instruktioner.
Kära Betonic Casino-team,
Snälla, kan du förklara varför de nödvändiga stegen för att hantera en kunds uteslutningsbegäran skickades först den 28:e, trots att spelaren redan hade skickat in begäran den 18:e?
Kära Josef,
Det är mycket viktigt att varje självuteslutning är korrekt formaterad och skickas till den angivna enligt vårt villkorsbrev: customercare@betonic.com
Sådana åtgärder säkerställer att vi kan ta emot och granska begäran korrekt enligt vår standardprocedur. Det är också onödigt att nämna att det behövs en teknisk tidsram för slutförandet av förfrågan eftersom det finns ett specialiserat team som manuellt hanterar varje ärende.
Vi förstår att användaren var orolig och frustrerad över hanteringsperioden men flera e-postmeddelanden försenade processen ytterligare efter varje ny mottagen förfrågan, därför begärdes KYC-dokumenten den 28:e.
Oavsett, notera att vi aldrig har fått ett korrekt svar på den begäran, och att trots att vi inte följt våra säkerhetsprocedurer, gjorde vi ett undantag som stängde kontot.
Hälsningar,
Kära Betonic Casino-team,
Jag är ledsen, men din motivering för att skicka flera e-postmeddelanden som orsaken till ditt försenade svar är inte tillräcklig. Spelaren informerade dig tydligt om sitt spelproblem, och det faktum att du fick så många e-postmeddelanden tyder tydligt på att det är brådskande. Jag tror att den här situationen kunde ha hanterats bättre, spelarens konto kunde fortfarande ha stängts och senare kunde spelaren ha slutfört KYC. Du bör undvika situationer där du vet att det finns ett problem med spelare som gör insättningar på ditt kasino.
Därför anser jag att spelaren förtjänar åtminstone delvis kompensation för sina förluster. Kan du omvärdera din position, eller är den slutgiltig?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
