Spelaren från Tyskland kämpar med ett spelberoende och har begärt en självuteslutning från kasinot, men har inte fått något svar efter flera e-postmeddelanden, vilket har lämnat kontot aktivt och resulterat i ytterligare ekonomisk förlust.
Kasinot svarar inte alls. Jag har ett svårt spelberoende och har kommunicerat detta i chatten (vilket sällan är tillgängligt). Jag begärde att min profil skulle blockeras. Inget svar; Jag blev tillsagd att kontakta en e-postadress. Jag har redan skickat 3 e-postmeddelanden, men inte fått något svar, och mitt konto är fortfarande aktivt, vilket gör att jag förlorar mycket pengar varje dag eftersom jag inte har någon kontroll. En tillfällig utbetalning på 4 600 € behandlades inte ens efter 3 dagar, och det slutade med att jag förlorade allt igen. Eftersom casinot inte har visat något svar kräver jag en återbetalning av alla mina insättningar, totalt €4 300.
Kära xbptjbchqj,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Betonic Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Tomas
Tack för ditt mejl.
Jag kan se att kasinot nyligen bad dig att skicka in flera dokument för verifiering. Har du redan skickat in dem till casinot?
Stängdes ditt konto utöver att du fick denna begäran från kasinot?
Kan du förklara om din förfrågan som skickades i september var den första där du informerade kasinot om ett spelproblem?
Kan du förklara när du senast gjorde en insättning på kasinot?
Jag väntar på ditt svar.
Jag skickar inga dokument till casinot, jag vill att mitt konto ska stängas omedelbart eftersom jag inte har kontroll och det är casinots skyldighet. Jag informerade dem om detta flera gånger i september, bland annat via chatt.
mina senaste insättningar
Återigen får jag bara detta mail. Kontot är fortfarande aktivt
Tack så mycket, xbptjbchqj, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Michal ( michal.v@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej xbptjbchqj,
Jag heter Michal och jag kommer att hjälpa dig med ditt ärende. Jag hoppas att vi tillsammans kommer fram till en framgångsrik lösning av ditt problem.
Jag skulle vilja begära närvaro av en representant från kasinot i denna konversation.
Bästa Betonic Casino ,
Kan du eventuellt ge ytterligare information om frågan och klargöra situationen?
Tack på förhand.
Med respekt,
Michal
Kära Michal,
Spelaren nämnde spelberoende i vår livechatt och fick därför rådet att kontakta vårt dedikerade team på den angivna e-postadressen för snabb och effektiv hantering. Han gjorde det och hans konto stängdes inom den angivna perioden utan möjlighet till återöppning. Tänk på att varje förfrågan hanteras manuellt och teknisk tid krävs för att den ska slutföras.
Tidsramen för sådana förfrågningar beskrivs tydligt i våra villkor och våra åtgärder är i enlighet med allmänt tillgänglig information.
Hälsningar,
Bästa Betonic Casino,
Kan du berätta för mig exakt när spelaren skickade en korrekt formaterad begäran om självuteslutning till rätt e-postadress, och när exakt stängdes hans konto permanent?
Kära Michal,
Spelaren skickade sin begäran till den angivna e-postadressen den 21.09.2024. Efter ytterligare granskning stängde det dedikerade teamet sitt konto inom den tidsram som anges i våra villkor.
Observera att kort efter att ha skickat in sin begäran via e-post, och innan vårt team ens hade möjlighet att granska den, gjorde spelaren några insättningar, vilket du kommer att kunna bekräfta från datumen i deras skärmdump. Tänk också på att det inte gjordes några fler insättningar efter det datumet.
Hälsningar,
Betonic kasino
Kära xbptjbchqj,
Kan du berätta för mig exakt när du försåg kasinot med de begärda dokumenten, och även när ditt konto stängdes?
Jag försökte berätta detta för casinot i chatten före den 21 september så att de kunde blockera mitt konto direkt. En chatt är mycket sällan tillgänglig (funktionen för att blockera ditt konto måste vara tillgänglig när som helst, 24/7, enligt tysk lag). Den 21 september fick jag informationen i chatten att jag var tvungen att begära detta via e-post, vilket jag gjorde direkt. Kontot stängdes först den 27 september.
Regler och villkor får inte stå över landets lag. Kasinot måste svara snabbt, vilket det inte gjorde.
Kära xbptjbchqj,
Förstår jag rätt att mejlet från casinot, där du ombads skicka dina dokument, skickades till dig den 26 september?
Bästa Betonic Casino,
Förstår jag rätt att det inte gjordes några insättningar efter att spelaren hade skickat en korrekt formaterad begäran om självuteslutning den 21 september?
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
