Spelaren från Tyskland anklagades för att ha brutit mot bonusvillkoren genom att satsa större än de tillåtna. Efter en lång och komplicerad utredning antydde bevisen att regeln om maxinsats verkligen bröts. Det slutade med att vi avvisade klagomålet.
Jag hade begärt ett uttag på €1700 den 24/08/22. Jag hade tidigare avbokat mina vinster flera gånger och hade turen att fortsätta vinna. Den 28/08 loggade jag in och blev förskräckt när jag upptäckte att mina pengar var slut. Utbetalningen har avbrutits. Utan motivering eller information!!! Jag frågade sedan i chatten men de kunde inte ge mig någon exakt information där heller: Brott mot bonusregler. Jag skrev då följande mail:
Vänligen tillhandahåll bevis på att jag bryter mot bonusreglerna. Jag vill ha bevis på att jag bröt mot reglerna under en aktiv bonus. Om du inte levererar detta så är det här en stöld och jag ska anmäla det!!!!!!
Jag fick aldrig något bevis. Du kan inte kontrollera det själv på ditt konto.
Nu har mitt konto blockerats, jag kan inte längre logga in.
Bästa Roswitha74,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och vidarebefordrade all relevant kommunikation. Jag är ledsen att höra om problemet och förstår din frustration. Jag kontrollerade noggrant bonusvillkoren på webbplatsen, och det här är vad jag hittade ( här ):
„10. Begränsat spelande:
- Placera satsningar med minimal eller ingen risk
- Insatser gjorda med hjälp av Gamble-funktionen på slotspel
- Lägga insatser för belopp högre än 10 €/$/£ (eller motsvarande € i annan valuta) eller 5 % av den givna bonusen, beroende på vilket som är lägst. "
Vi skulle vilja se kasinon implementera system som skulle hindra spelare från att lägga högre insatser än tillåtna, men tyvärr är detta inte standardpraxis än. Vi anser dock att varje fall bör utvärderas individuellt.
Tveka inte att vidarebefordra din spelhistorik i Excel-format till petronela.k@casino.guru om du känner att du har blivit anklagad av misstag. Hur mycket var din senaste aktiva insättning och belönad bonus, tack?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej Petronela,
Tack för att du tar hand om det. Jag hoppas att du kan hjälpa mig som vanligt.
Jag vet inte vad jag ska göra längre.
Tack.
Roswitha
Hej Petronela,
mina insättningar har alltid varit €50 och bonusen är 100%. Tyvärr kan jag inte skicka spelhistoriken till dig. Jag kan inte logga in längre. Men jag spelade alltid för €2 eller €2,50 på Cilli Pop.
Denna kränkning bevisades aldrig för mig heller. Min högsta insats var förmodligen €3, men jag vet inte om det var under en aktiv bonus. Det bevisades inte heller för mig.
Roswitha
Tack så mycket, Roswitha74, för att du har tillhandahållit all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.m@casino.guru ) som står till din hjälp. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej Roswitha,
Jag har tittat på ditt fall och förstår situationen. Låt mig kontakta casinot så ska jag göra mitt bästa för att hjälpa till. Jag skulle vilja bjuda in Betonic Casino till samtalet för att delta i lösningen av detta klagomål.
Kära Peter och Roswitha,
Vi undersökte fallet och hittade följande:
Spelaren har brutit mot bonusvillkoren. T&C säger:
"Placering av satsningar på belopp högre än 10 €/$/£ (eller motsvarande € i annan valuta) eller 5 % av den givna bonusen, beroende på vilket som är lägst ."
Fullständiga T&C finns här: https://betonic.com/promotions/welcome
Spelaren använde BTONIC300-bonus (50 EUR). Med tanke på T&C är den högsta tillåtna insatsen 2,50 EUR .
Spelaren sa:
"Men jag spelade alltid för €2 eller €2,50 på Cilli Pop. Denna överträdelse bevisades aldrig för mig heller. Min högsta insats var förmodligen €3 , men jag vet inte om det var under en aktiv bonus."
De högsta insatserna på 3 EUR som spelaren syftar på gjordes under en aktiv bonus vid ett flertal tillfällen.
Sammanfattningsvis är den högsta tillåtna insatsen, när man spelar med den nämnda bonusen, 2,50 EUR och spelaren har satsat 3 EUR, därför ogiltigförklarades hennes vinster.
Vänliga hälsningar,
Betonic Casino Team
Kära Peter,
var är beviset på att jag satsade €3 under en aktiv bonus. Detta bevis har inte heller lämnats ännu!!! Som jag redan har förklarat flera gånger, avbröt jag mina vinster flera gånger och fortsatte med mycket tur att vinna. Hittills har inga bevis lämnats. Alltid samma svar!!! Tyvärr kan jag inte kolla det själv. Så jag står fast vid min begäran.
Vänliga Hälsningar
Roswitha
Hej alla,
Tack för dina svar.
Kära Betonic Casino Team,
Kan du skicka Roswithas spelhistorik till min e-postadress (peter.m@casino.guru) och markera bonusspelet?
Kära Peter och Roswitha,
Observera att det begärda ytterligare beviset har skickats till Peter via e-post.
Vänliga Hälsningar,
Betonic Casino Team
Tack Betonic Casino-teamet för bevisen. Jag har dock en fråga, varför är Roswithas konto blockerat?
Kära Roswitha,
Bevisen som skickats av kasinot tyder på att det gjordes flera insatser på €3 under spelet den 22.8.2022 mellan 12:32:17 - 14:02:18. Jag ser dock inte att om du spelade med en bonus så säger "pengartyp" "Virtuell". Eftersom det är din spelhistorik och det inte finns någon känslig information på skärmdumpen, lägger jag upp den här.
Jag blev ombedd att ta bort bilden från mitt senaste inlägg av kasinorepresentanten. Jag kommer att diskutera frågan vidare via Skype.
Hej Peter,
Tack för era ansträngningar. Ja, jag har inte fått något bevis på att jag har satsat dessa 3 € med min bonus. Detta har pågått i flera veckor nu, men mina pengar är slut. Det är högst oärligt. Jag står fast vid mitt påstående!!!
Tack Peter
Hej Roswitha,
Jag hade precis ett samtal med kasinorepresentanterna. De försöker nu ta reda på varför ditt konto är blockerat och de borde återkomma till mig med bevisen. Jag kommer att meddela dig så fort jag får det.
Hej Peter,
det är väldigt konstigt att det inte kommer något svar från casinot. Det finns absolut inga bevis, annars hade casinot redan svarat. Mina vinster på €1700 avbröts helt enkelt. Det kan bara klassas som tveksamt eller till och med brottsligt. Detta kasino borde vara svartlistat eller till och med stängt. Jag är säker på att jag inte är den enda som blivit lurad. Nåväl, låt oss vänta och se om allt blir till det bättre.
Först och främst tack Peter.
Hej Roswitha,
Jag har skickat ett mail till dig. Låt mig veta dina tankar och svara på mejlet.
Hej Peter,
Jag har svarat dig.
Tack.
Tack Roswitha för dina mejl.
Kära Betonic Casino-team,
Jag skulle vilja be dig om en sak till - Roswithas bonuslogg. Vi måste se exakt när bonusen aktiverades och när den var klar.
Hej Peter,
Bonusen aktiverades den 22 augusti 2022; 09:07:40 och slutade den 22 augusti 2022, 15:29:40
Vänliga Hälsningar,
Betonic Casino Team
Tack Betonic Casino Team.
Kära Roswitha,
Låter detta rätt för dig? Kan du dubbelkolla detta på ditt konto?
Hej Peter,
Jag har gett dig min åsikt.
vänliga hälsningar
Roswitha
Tack Roswitha för dina mejl.
Kära Betonic Casino Team,
Jag skulle vilja be dig om en sista sak - spelarens bonuslogg.
Hej Roswitha,
Vi fick ytterligare bevis som tydde på att bonusen konverterades klockan 15:29 den 22 augusti 2022. Formatet på bevisen är dock inte idealiskt. Det är ett svårt beslut eftersom vi inte har några bevis som tyder på att du spelade utan bonus och å andra sidan har vi några bevis som tyder på att du spelade med en bonus när översatsningarna ägde rum. Vi kommer att diskutera det internt och jag återkommer imorgon.
Hej alla,
Förlåt för det sena svaret. Klagomålet blev lite för komplicerat eftersom bevisen inte var helt klara. Jag kommer att sammanfatta den information vi lyckats få från den tillhandahållna bevisningen.
Kära Betonic Casino Team,
Min fråga är, varför förvandlades inte bonuspengarna automatiskt till riktiga pengar när omsättningen var klar 13:45?
Hej Roswitha,
Kasinorepresentanten bad mig om mer tid men lovade att svara snart. Jag kan föreställa mig hur frustrerande detta måste vara för dig men jag hoppas fortfarande på ett positivt resultat.
Kära Peter,
Din sammanfattning och beräkningar är korrekta för den aktuella iterationen av bonusreglerna.
Under tiden som spelaren spelade var omsättningskravet för bonusen 35x inte 25x. Vi är medvetna om att om du kollar hemsidan just nu (som du har gjort) står det 25x – så är fallet eftersom omsättningskravet ändrades den 13 oktober 2022.
All kundens spelande var innan vi tillämpade ändringarna inklusive bonusaktiveringen, vilket betyder att satsningen för henne var 35X vid tidpunkten för aktiveringen. Observera att vi förbehåller oss rätten att ändra bonusen:
"8.11. Alla kampanjer kan ändras när som helst. Betonic förbehåller sig rätten att ändra, avbryta eller vägra bonus efter eget gottfinnande."
Observera att det är spelarens ansvar att kontrollera villkoren för eventuella ändringar:
"1.3. Kunden har allt ansvar att regelbundet kontrollera och uppdatera sig med villkoren. Betonic råder alla kunder att hålla sig informerade så ofta som möjligt. Alla spel kommer att registreras enligt tidpunkten de placeras och kommer att omfattas av den relevanta versionen av villkorsavtalet."
Med tanke på att under tiden Roswitha74 spelade med bonusen var omsättningskravet 35x, dina beräkningar är ogiltiga och hon bröt fortfarande mot reglerna och villkoren.
Eftersom det finns ett direkt brott mot T&C (som en spelare måste läsa och acceptera innan ett konto skapas), kan det omtvistade beloppet inte returneras.
Detta förblir vår slutliga ståndpunkt, vi hoppas att det kommer att klara hela situationen.
Vänliga hälsningar,
Betonic Casino Team
Tack Betonic Casino Team för förtydligandet. Om satsningen var 35x, är ditt argument vettigt.
Kära Roswitha,
Jag gjorde en annan beräkning och eftersom omsättningskravet var 35x(B+D) vid omsättningstillfället är jag rädd att översatsningarna gjordes medan bonusen fortfarande var aktiv. Tyvärr kan jag inte hjälpa dig med detta.
Kära Peter,
Tack för ansträngningarna. Tyvärr kröntes de inte med framgång. Jag kommer fortfarande att undvika detta casino och skulle rekommendera det till andra spelare också.
Tack igen. Du och ditt team kan alltid lita på.
Vänliga Hälsningar
Roswitha
Hej Roswitha,
Jag är ledsen att det inte gick den här gången. Tack för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
