Spelaren från Ryssland klarade inte kasinots process för identitetsverifiering. Under utredningen av frågan blev det klart att frågan uteslutande är relaterad till sportspel. På grund av detta faktum stängdes spelarens klagomål som "avvisat" och spelaren instruerades att lämna in ett klagomål till en ADR som behandlade klagomål relaterade till sportspel.
Jag registrerade mig hos Betmaster BC, fyllde på min bitcoinplånbok, spelade - satte mest stora marknader - spelade tills 822 euro var på min balans. När jag begärde en betalning ombads jag att skicka passbilder, en skärmdump av transaktionerna, ett foto med ett dokument mot bakgrunden av korrespondensen och ett foto mot bakgrunden av min kryptoplånbok - jag skickade alla nödvändiga dokument (detta var den första fotobegäran). Sedan bad säkerhetstjänsten att ta ett nytt foto med dokumentet i bakgrunden av korrespondensen i högre upplösning. Tyvärr, på bilden du skickade kan texten inte läsas (även om allt var klart och läsbart - supporttjänsten bekräftade detta) (detta var den andra fotobegäran). Sedan bad de mig att skicka ett foto med mig och med ett dokument framför min kryptoplånbok - jag skickade det - (detta var den tredje fotobegäran). Mer än tio dagar har gått sedan jag skickade dem, pengarna har inte dragits ut ännu, teknisk support svarar inte på mina meddelanden. Under en hel månad kan jag inte ta emot mina pengar.
Kära Rashpel,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätiga ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifikation och dokument, är detta det enda sättet att spelanläggningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Ingen av de seriösa och licensierade kasinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Om du har fått en selfie med ID-dokument, följ dessa viktiga riktlinjer:
- Redigera inte bilden på något sätt
- Bilden måste inkludera ditt fulla ansikte, utan att snedvrida, skugga eller reflektera ljus. Om någon tar bilden åt dig, se till att de tar den på nära håll och ta med så lite bakgrund som möjligt (kom ihåg att ingen beskärning är tillåten)
- När du tar bilden av ditt ID, se till att fotot är tydligt och tillräckligt nära för att läsa utan att beskära eller redigera
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
Hej, mina dokument och fotografier har utmärkt klarhet, jag har tillhandahållit all nödvändig information och jag kommer inte att dölja för någon. Pengarna måste överföras till mig personligen och jag har tillhandahållit alla nödvändiga dokument och fotografier.
Tack så mycket, Rashpel, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Andrej som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Kära Rashpel,
Jag tittade på ditt klagomål samt de medföljande skärmdumparna och jag förstår situationen. Jag kommer att göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Jag vill bjuda in Betmaster Casino att delta i lösningen av detta klagomål.
Den 16 april gick jag igenom ett videosamtal, visade mitt pass, svarade på alla frågor om priserna. Jag fick frågor om vilka jag inte längre kom ihåg, eftersom jag satsade för en månad sedan skickade jag foton den här månaden. Jag svarade att jag minns att jag satsade Italien, volleyboll i Polen, handboll, jag kallade att de sista satsningarna var handboll. Jag kom inte ihåg kommandot. Till slut sa de att kontot inte tillhörde mig, de returnerade inte insättningen, även om jag skickade alla bilder, jag vet inte längre hur jag ska bevisa ... Insättningen återlämnades inte ens till mig.
Tack, Rashpel, för uppdateringen. Jag är ledsen att höra det.
Kära Betmaster Casino,
Vänligen ge en detaljerad förklaring av ditt beslut och vidarebefordra relevanta bevis till min e-postadress andrej.p@casino.guru .
Hej,
Jag kunde identifiera ditt konto med det angivna telefonnumret.
Jag kommer att kontrollera orsaken till kontots avstängning med säkerhetsavdelningen och ge förklaring till andrej.p@casino.guru .
Tack.
Vi vill be Betmaster Casino att ge oss en uppdatering om saken. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar eller tillhandahåller den begärda informationen inom den angivna tidsramen stänger vi klagomålet som "olöst".
Hej,
Tyvärr avbröts kontot i fråga efter den grundliga undersökningen som genomfördes av företagets säkerhetsavdelning och upptäckt av bedräglig aktivitet. Dessutom gjordes videoverifiering med kunden för att klargöra eventuella tvivel, men kunden misslyckades med att genomgå det.
Anledningarna till kontots avstängning lämnades till Casino Guru-representanten och skickades till andrej.p@casino.guru .
Kan du snälla kolla in det och meddela oss om ytterligare information krävs.
Vänliga Hälsningar.
Tack, Betmaster Casino-representant, för att ge förklaringen.
Kära Rashpel,
Efter en närmare undersökning insåg vi att frågan uteslutande är relaterad till sportspel. Som du kanske vet behandlar vårt forum Casino.guru endast klagomål angående onlinekasinon. Jag förstår att det måste vara svårt för dig, men tyvärr har vi inte tillräckligt med insikt för att ta oss an den här typen av frågor. Jag kan fortsätta att kommunicera med kasinot för dina räkning och försöka få mer information, men samtidigt tvingas jag avvisa ditt klagomål.
Jag rekommenderar att du skickar in ett klagomål till en av de alternativa tvistlösningarna som behandlar sportspel-relaterade klagomål, såsom Sportsbook Review ( https://www.sportsbookreview.com/sportsbook-complaint/ ).
Hej Kära Andrey.
Jag informerar dig om att jag inte begick några bedrägliga handlingar, jag placerade vad jag ville ha och hur jag ville, och jag är inte skyldig att känna till sportens regler. Jag gick igenom videoverifiering, svarade på de frågor jag kunde. Jag kommer definitivt att lämna in ett klagomål till SBR. Men betmaster är absoluta bedragare, de returnerade inte ens insättningen till mig utan tog pengarna. Jag vann dem ärligt.
Kära Rashpel,
Jag är ledsen att höra om dina bekymmer och jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp.
Av den anledning som angetts tidigare kommer vi nu att stänga ditt klagomål som "avvisat". Om du behöver hjälp är du välkommen att kontakta mig via e-post ( andrej.p@casino.guru ).
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
