Spelaren från Finland upplevde svårigheter att ta ut sina vinster på grund av pågående verifiering. Vi kontaktade casinot och fick reda på att spelaren laddade upp ett ogiltigt lönebesked. Medan vi bad spelaren att få en ny, visade det sig att spelaren förfalskade sina andra dokument baserat på bevisen från säkerhetsavdelningen. Tyvärr var vi tvungna att avvisa klagomålet eftersom spelarens agerande stred mot principerna för rättvist spelande.
Hallå,
Jag spelade på betinia i månader utan problem och lyckades göra uttag normalt. På en vecka förlorade jag mycket pengar, så jag satte in mer pengar på sidan. Sedan när jag försökte ta ut pengarna fick jag ett meddelande om att jag inte kunde ta ut mina pengar och jag frågade anledningen, då måste kontot bekräftas. Jag skickade de vanliga kyc-dokumenten som accepterades. Sedan ville de se mitt kontoutdrag och efter att jag skickat det blockerade de min åtkomst till mitt konto.
Jag frågade dem vad som hände och det fanns inget svar. Efter en lång tid fick jag svar i chatten att jag skulle förtydliga kontotransaktionerna för dem och skicka nya dokument. Jag skickade ett e-postmeddelande till dem, där jag berättade för dem vad de kontoöverföringarna är, och att jag kommer att skicka dokumenten när jag kommer till mitt konto, så att jag inte lägger viktiga dokument i ett oskyddat e-postmeddelande.
De har inte svarat på mitt meddelande på en vecka. Jag kan fortfarande inte komma åt mitt konto och mina pengar är låsta där.
Bästa matti95,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC.
Kan du snälla berätta vilka dokument kasinot bad dig om? Har du tidigare skickat in dokumenten för verifiering via e-post? Erkände kasinot dina säkerhetsproblem?
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hallå,
Kasinot skickade mig pengar ett par gånger innan kyc-processen. Utöver de vanliga dokumenten (körkort och adressbevis) bad de om min lönebesked, kontoutdrag och en förklaring av några kontotransaktioner. Jag laddade ner varje dokument via deras webbplats. De svarade inte på mitt meddelande om att skicka dokumenten via e-post.
Tack så mycket, matti95, för att du lämnade den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Natalia ( natalia.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej matti95,
Jag har precis granskat ditt ärende och har full förståelse för din oro angående verifieringsprocessen. Jag kommer att kontakta casinot och vi ska se vad som kan göras för att hjälpa dig när det svarar.
Bästa Betinia Casino, jag skulle vilja bjuda in dig att gå med i denna konversation och ta del av klagomålets lösning. Skulle du kunna dela med dig av mer information om spelarens fall? Är det något fel med de dokument som spelaren har tillhandahållit för verifieringen? Är det möjligt att aktivera något säkert sätt för spelaren att skicka andra dokument till dig?
Ser fram emot att höra från dig.
Med vänliga hälsningar,
Natalia
God dag,
Tack för att du hörde av dig.
Följande dokument krävs fortfarande för att slutföra kontoverifieringen:
- lönebeskedet för den senaste månaden:
- bevis på kontotransaktioner från bankkontot (vi mailade kunden med kontonumret) från början av januari till idag;
- styrkande dokument för flera av transaktionerna (vi mailade även kunden med listan över dessa transaktioner).
Vi säkerställer att all information och dokument som delas med oss behandlas konfidentiellt och avslöjas för alla utanför vårt kasino. Därför uppmanar vi kunden att skicka ovanstående dokument till vår e-postadress.
Kontakta oss gärna om du har några frågor.
Vänliga hälsningar,
Betinia
Hallå.
Jag har skickat en förklaring till de kontotransaktioner du begärt, men jag fick inget svar. Jag bad också att få ladda upp dokumenten till din webbplats. Jag litar inte så mycket på e-postsäkerhet.
Kära Betinia, tack så mycket för svaret.
Bästa matti95, jag förstår att det känns osäkert att skicka dina dokument någonstans, men vi vill uppmuntra dig att göra det för att slutföra verifieringen av ditt konto. Detta är ganska normal praxis, att spelare skickar ytterligare dokument till en officiell e-postadress för casinosupport eller en KYC-avdelning, där dokumenten måste hållas konfidentiella medan deras konton är avstängda. Detta casino är MGA-licensierat så deras inställning till säkerhet och integritet för sina spelare bör vara på en hög nivå.
Snälla, låt oss veta vad du tycker om det.
Vänliga Hälsningar,
Natalia
Hallå,
Tack för svaret.
Jag skickade ett e-postmeddelande till dem och förklarade vilka kontotransaktioner de ville ha, men jag fick ingen kommentar, de ville ha det igen. Jag frågade den 26 april 2023 om förklaringarna accepterades eller inte, men jag har ännu inte fått något svar. Jag skickade ett nytt mail till dem idag och bad dem svara lite snabbare.
Kära matti95, har du fått några nyheter från casinot angående ditt senaste mejl?
Skulle du vänligen ange att du genom att förklara kontotransaktioner bara menar en förklaring i textform med dina egna ord? Var casinot intresserad av några särskilda transaktioner eller så förklarade du alla transaktioner från början av januari som casinot kräver?
Hallå,
Jag skickade en textförklaring av händelserna de begärde. Det var 6 av dessa händelser.
Igår skickade jag även skärmdumpar till dem på dessa banköverföringar, de har inte svarat på det än.
Kära matti95, har du fått något svar från casinot efter ditt senaste meddelande?
Kära kund,
Tack för ditt email.
Observera att vi har svarat på din senaste fråga angående dokumenten.
Vänliga hälsningar,
Betinia.com
Bästa matti95,
Tyvärr kan vi inte hålla detta klagomål pågående längre. Baserat på ett annat fall av dig med CampoBet Casino, som är i samma grupp som Betinia, fick vi bevis från säkerhetsavdelningen att de dokument du lämnade för verifieringen på båda kasinon var förfalskade, vilket strider mot casinots villkor och motsäger den genuina intentionen för en rekreationspjäs.
Tyvärr tvingas vi avvisa ditt klagomål efter en noggrann undersökning av alla framlagda bevis från säkerhetsavdelningen. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mycket hjälp här.
Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Hälsningar,
Natalia
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
