Spelaren från Polen har ett avstängt konto på kasinot med väntande uttag och återstående saldo. Trots att man följt alla regler och varit i ständig kontakt med kasinokonsulter, stängdes kontot av för "misstanke" av bedrägeriavdelningen. Han fick senare besked om att han endast var berättigad att få 100 EUR av det totala beloppet.
Hallå,
Den 31 maj 2023 stängdes mitt konto av. Jag har haft ett pågående uttag på cirka 800/900 EUR (begärt den 20 maj) och ytterligare cirka 200/300 EUR på mitt saldo. Strax efter avstängning har jag fått detta mejl från support@bet24star.com :
"Hallå,
Ditt konto har stängts av från bedrägeriavdelningen, eftersom det har funnits några misstankar som måste kontrolleras.
Vi kommer att kontakta dig igen när vi har det slutgiltiga svaret.
Hälsningar,
Bet24star"
Klockan var 31.05 och jag har inte fått detta "slutliga svar" förrän nu trots att jag har skickat många e-postmeddelanden till dem.
Innan jag blev avstängd har jag gjort allt enligt villkoren för detta casino. Jag är 100% säker på det eftersom jag under spel och innan jag gjorde varje insättning och får varje bonus alltid varit i kontakt med kasinokonsulten på chatten och jag har bett om allt som maximal insats per snurr, omsättningskrav och uteslutna slots.
Från ingenstans den 13.07 blev jag informerad av deras ekonomiavdelning ( finance@bet24star.com ) att "i enlighet med villkoren är du berättigad att få en betalning på 100 EUR."
Kontakta dem. Du har min tillåtelse för full åtkomst till mitt konto, inklusive vadslagningshistorik, transaktioner och alla chattar med konsulter. Jag har absolut inget att dölja. Mitt konto på detta casino är registrerat med samma e-post (j*****@gmail.com) som på casino.guru.
Jag skickar dig skärmdumpar av all min korrespondens med dem.
Om du har några frågor, tveka inte att fråga mig.
Vänliga Hälsningar
Jakub *****
Bästa mixer,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med Bet24 Star Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Kan du snälla berätta hur länge du var spelare på kasinot?
Hur fick du reda på att ditt konto blockerades?
Vilka spel spelade du för att samla ditt saldo i kasinot? (slots, livespel, multiplayer)
Har du uppnått ditt nuvarande saldo med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hallå,
Först och främst, tack för din uppmärksamhet. Jag ber om ursäkt för ett sent svar men jag har inte så mycket tid under en vecka. Låt mig svara på dina frågor:
Jag registrerade mitt konto den 4 februari 2023.
Jag har fått reda på att mitt konto har blockerats från e-postmeddelandet.
Jag har bara spelat på slots.
Jag har uppnått mitt saldo med en bonus.
Jag ser fram emot att få höra från dig.
Vänliga Hälsningar
Mixer
Tack så mycket, Mixer, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Mixer för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be Bet24 Star Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför spelaren blockerades och om vi kan göra något för att lösa problemet.
Tack!
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar Curacao eGaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/complaints-landing?domain=bet24star.com ) och skickar in ett klagomål till dem. Spelmyndigheten har fler alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att skicka in klagomålet eller hur de svarade om du kan göra det på egen hand ( peter.c@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
