Spelaren från Malaysia drabbades av förseningar i verifieringsprocessen, till en början ombads den att vänta 3 dagar, men tidsramen förlängdes till 3 till 5 dagar till efter förfrågan. Spelaren känner sig lurad av casinots standardförfarande men saknar bevis som skärmdumpar av chatten med kundtjänst.
Jag har ett problem angående en verifieringsprocess som jag blev ombedd att vänta i 3 dagar. Efter 3 dagar försökte jag ställa denna fråga till deras kundtjänst. De bad mig sedan vänta ännu längre, vilket förlängde tiden till 3 till 5 dagar till. Jag känner att detta är ett försök att fördröja mig.
Och de bad mig förstå att detta är kundens standardförfarande.
Jag känner att jag har blivit lurad för att jag började fråga dem, under de tre dagar du bad mig vänta, vad gjorde du?
Och jag ber om ursäkt här eftersom jag inte har några bevis. Till exempel en skärmdump av chatten med kundtjänst, jag har inte sådana bevis.
Kära Azifi,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Därför skulle jag rekommendera att vi ger det några dagar till så att casinot har tillräckligt med tid att granska dina dokument. Jag kommer att hålla detta klagomål öppet och om det inte sker någon utveckling inom en vecka, vänligen återkomma till mig så kommer vi att ingripa.
Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Som jag förväntat mig försöker de hitta olika ursäkter för att inte betala pengarna jag vann. Som bevis bifogar jag en skärmdump av mejlet som skickades till mig.
Tack för ditt svar, Azifi. Jag kollade bonusvillkoren och jag hittade detta:
3. Satsa mer än 4,00 € per snurr eller 10 % av det mottagna bonusbeloppet (den minsta av de två). För ett mottagen bonusbelopp på mindre än €2,00 är den tillåtna maxinsatsen €0,20.
Vår ståndpunkt förklaras närmare i Fair Gambling Codex :
Maxinsatsregeln är i själva verket en branschstandard, precis som det faktum att ett casino har rätt att lägga beslag på spelarens vinster från bonusspel efter att ha brutit mot denna regel. Vi föredrar att inte gå emot branschstandarder genom att straffa kasinon som använder regeln för maximal insats mot spelare från tid till annan.
Men om du känner att du har blivit anklagad av misstag, skicka gärna din spelhistorik till mig tillsammans med en länk till den specifika bonusen som du löste in och spelade. Min e-mail adress är kristina.s@casino.guru .
Om det finns någon annan relevant kommunikation mellan dig och casinot, skicka den också.
Tack på förhand för ditt svar.
Kristina är för närvarande inte på kontoret eller på semester. Det kan därför ta lite längre tid än vanligt innan du får svar på ditt klagomål. Vi hoppas att du har förståelse för detta.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
