Spelaren från Indien satte in pengar och vann, men han kunde inte ta ut sina vinster på grund av KYC-procedurer, trots att han hade uppfyllt omsättningskravet. Han uppgav också att plattformens första insättningsbonus inte var korrekt implementerad och att han hade problem med kundsupportens svarstider och servicekvalitet. Klagomålet avslutades eftersom spelaren slutade svara.
Hej,
Jag registrerade mig den 24:e natten (10-23:00 GMT, tidig morgon för mig) på Bc.game under en influencers kod (MetalMonkey-BCMonkey). Jag satte in $500+ och förlorade det, satte in $2500+ inom några minuter och tjänade <$100 efter att ha spelat på Evolutions Roulette och satsade $10k+. Jag hade lite kul och ville dra mig tillbaka. Jag fick höra att KYC inte är obligatoriskt (lägger till bevis) men jag kunde inte dra mig tillbaka utan det.
Dessutom kunde jag inte använda första insättningsbonusen, jag hade aktiverat den efter att en supportagent nämnde den (bad mig att gå till profilen och kontrollera dess status) men den fungerade inte, den lade till ett visst bonusbelopp men omsättningskravet var inte fungerade (minskade inte när jag satsade mitt saldo) och alla satsningar jag gjorde kom från min faktiska insättning, jag spelade bara på de stödda spelen som nämns i villkoren. Jag kontaktade supporten om det och de ignorerade mig i 2 timmar, jag gav sedan en video till stöd som bevis och de bad mig vänta 2 timmar till, jag hade gett upp vid den tidpunkten eftersom den totala väntetiden då var över 6 timmar , det tog mer tid eftersom varje enskilt svar kom efter 30-45 minuter och de stängde tickern direkt efter att ha svarat, vilket fick mig att vänta ytterligare 30-45 minuter om jag vill svara tillbaka till dem. Jag kan inte vänta timmar efter timmar på saker som detta och eftersom det inte fungerade avbröt jag bonusen så att jag bara kunde ta ut mina vinster (7-8 timmar efter att jag pratat om bonusen).
De fortsatte sedan att upprepa att jag måste satsa min insättning innan jag kan ta ut vilket jag redan hade gjort ($3k insättning, $10k+ satsning). Support tvingade mig sedan att verifiera utan att förse mig med bevis vilken KYC-leverantör de använder (för säkerhet och förtroende). Jag kom på att det var Sumsub så gick vidare med det men verifieringen misslyckades med skäl som inte specificerades, kunde vara selfie etc. De bad mig sedan att mejla dem dokumenten (Adressbevis och selfie med en anteckning) till deras supporte-post, vilket jag gjorde på ~15 minuter men de har inte gett något svar och ber mig bara vänta. De sa att det inte skulle ta lång tid för kärnteamet att kontrollera och sedan dess, under hela dagen, skulle de ignorera mig i biljetter och bara svara när jag spam dem. De nekade också min begäran om att få prata med sin chef/handledare.
Jag kontaktade dem nästa morgon och de sa ge dem 24 timmar. Jag gjorde. Sedan kontaktade jag nästa natt och deras supportpersonal sa att det kan ta 24-48 timmar så jag borde vänta till nästa kväll (26:e kvällen) eftersom han annars kommer att nå teamet åt mig. Han stängde min biljett på discord tyst så jag inte kan spåra den, men jag hade spelat in hela samtalet. Det har gått 72 timmar nu och de säger hela tiden till mig att vänta 72 timmar till. De bad mig aldrig att verifiera innan jag satte in och ljög för mig att jag inte behöver KYC-verifiera alls vid flera tillfällen, borstade mig och har hållit mina uttag låsta medan jag fortfarande kan spela på spelen. Jag antar att de hoppas att jag ska förlora mina pengar medan mina uttag är låsta.
Jag vann nästan alla mina vinster på Evolution-spel som Lightning Roulette och Crazy time. Jag konverterade inte heller några bonusar/belöningar som jag fick för att höja nivån (de är fortfarande orörda på mitt konto). Det är skamligt vad de gör och går igenom sin oenighet, jag hittade dussintals spelare som sa samma sak. Detta casino förtjänar inte alls detta betyg. De tillåter spelare att sätta in mer och spela men kan inte låta spelare ta ut.
Om du måste gå igenom den här konversationen igen är det här sammanfattningen:
-Support ljög om att KYC är obligatoriskt
-Bagde inte om någon verifiering under insättningar
-Låste mina uttag
-Supporten gav ingen information om min bonus och det tog timmar att svara
-Första insättningsbonusen fungerade inte
-Stödet tvingade mig till KYC
-Support försenade hela tiden min KYC och sa åt mig att vänta mer och mer
-Support låste inte mitt konto från vadslagning, i hopp om att jag kan förlora mina pengar
-Har inte fått några svar från dem på mail
-Support ignorerar biljetter ibland eller annars svarar de efter en timme eller så, stäng biljetten omedelbart och säger till mig att vänta mer
Jag kommer att tillhandahålla fler skärmdumpar av varje konversation, profil och bonusaktivitet nedan (om det behövs).
Hej madcaptain8,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med BC.Game Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hallå,
För det första hade jag felberäknade tidszoner ovan, 10-23:00 GMT är för den 23:e, jag registrerade den 24:e tidigt på morgonen i min tidszon (+ 5:30 GMT) .
Jag startade verifieringsprocessen runt 16:00 (78-79 timmar sedan) den 24:e och den misslyckades, möjligen på grund av otydlig Selfie. De gav inte information om vilken nivå av KYC som misslyckades, vilken bild som var dålig eller vad som var den exakta orsaken. Jag har använt Sumsub för att verifiera mig själv på andra kasino- och kryptobörser. Även om det finns ett fel (en gång) kunde jag försöka igen direkt och problemet löstes inom några minuter efter att jag kontaktat dem. Detta tar aldrig 14 dagar eller mer eftersom jag har viss erfarenhet av att arbeta med Sumsub själv.
Oavsett vilket hade jag skickat ett mail till deras support med mina dokument och en selfie med en lapp med vad de hade rådet mig att skriva på inom 15 minuter (den 24:e) och sedan dess har jag inte fått ett enda svar på det mejlet. De hade även bett om att få skriva mejlet till kyc@bc.game initialt men det e-postmeddelandet existerar inte ens (du kan verifiera dig själv), därför var jag tvungen att skicka den till support@bc.game som supportagenten rådde mig att (han var inte medveten om kyc@bc.game e-post fungerar inte heller).
Jag skickade 3-4 biljetter idag och alla stängdes efter några minuter från deras svar, efter att ha svarat mig 1h+ senare varje gång och bett mig vänta medan de undersöker frågan. Här är en bild för alla konversationer som ägde rum idag: https://imgur.com/a/9kAWIlf
Medan jag skriver detta kan jag inte komma åt deras intercom live support längre, kommer att uppdatera de andra chattarna i länken ovan senare.
Huvudfrågan är att jag fick höra att jag kan dra mig tillbaka utan KYC och även med inlämnade dokument måste jag vänta. Jag borde få ta ut även utan KYC men nu måste jag tigga om pengar jag förtjänar efter att jag riskerade att spela. Självklart är det lätt för dem att säga "ha tålamod", men det är frustrerande och har påverkat min sömn så mycket under de senaste 2 dagarna.
Vänliga hälsningar,
Kapten 8
Det här är en uppdatering eftersom det är den 5:e dagen och jag har fortfarande inte kunnat dra mig ur. Det finns ingen ordentlig uppdatering, ingen ETA. Alla säger bara att ha tålamod vilket är fullständigt nonsens. Jag förlorade några tusen av $8900 eftersom min ångest ökade och jag inte kan sova. Jag har sovit 2 timmar om dagen de senaste 4 dagarna eftersom dessa pengar bara känns förlorade. Jag har uppdaterat min profilsida tusen gånger, kollat min inkorg hundratals gånger och ingenting förändras. Det enda som ändras är profilbilden på supportagenterna som säger att du ska "ha tålamod" i ytterligare 72 timmar eftersom de har dussintals supportombud som inte har tillgång till någonting. Jag ångrar att jag använde detta casino så mycket och för alla som ser detta, använd aldrig detta casino. De kommer att acceptera alla dina insättningar men kommer inte att låta dig ta ut, de kommer inte att låsa dina pengar om du inte kan ta ut eftersom de förväntar sig att du kommer att förlora alla pengar du sätter in tillsammans med att mörda din mentala hälsa om du hade vunnit först .
Jag kan inte ens själv utesluta mitt konto eftersom det för det första inte finns någon inställning på kontosidan och du kan bara göra det genom att be deras support att göra det, vilket de kommer att ta en timme att svara på. Dessutom tillåter de inte uttag under självuteslutningsperioden, vilket innebär att om jag någonsin hade aktiverat det, ser jag inte mina pengar på minst en månad. Varför en månad? För det är deras minsta självuteslutningsperiod. Nästan varje kasino erbjuder 1-3 dagar men deras minimiperiod för självuteslutning är 30 dagar. Detta är så oetiskt och rovdjur.
De ber mig fortfarande att vänta 72 timmar till efter att det redan har gått nästan 120 timmar. De förväntar sig helt klart att jag ska tappa balansen vad jag har kvar. Dussintals spelare på deras discord är i samma båt och moddarna/supportagenterna på Discord säger bara "W win bro, ha tålamod så får du ett svar från supporten snart.". De svarar inte heller på Twitter, jag har skickat dussintals meddelanden och det finns ingen kontaktinformation för någon admin som har faktisk åtkomst så jag kan kontakta personligen för att få hjälp.
Om deras ursäkt är att KYC tar veckor så borde de veta att jag har mycket erfarenhet av Sumsub och att det tar minuter att lösa en KYC, återställa den eller begära manuella dokument från användaren. Jag kan bevisa detta för Casino Guru om de vill.
Jag vet verkligen inte vad som tar så lång tid för Casino Guru att svara men min KYC slutade efter den 6:e dagen och jag fick ta ut det som fanns kvar ($5000). Det tog bara att skicka meddelanden till ett dussin medlemmar av BC-spelpersonalen på Discord, Twitter och Telegram tillsammans med min dyrbara tid och energi att göra det.
Supporten var mycket oprofessionell. Jag borde inte ha blivit ljugid för, nekad första insättningsbonus som inte fungerade, nekad uttag, ignorerad av personalen flera gånger i timmar etc. Jag var också tvungen att spela för mer än jag ville eftersom de inte låste mitt konto helt och hållet (Och jag kunde inte låsa den själv heller på grund av deras policy för självuteslutning) medan de verifierade om min identitet var verklig eller inte. Supporten var också inkonsekvent, de är det fortfarande när de tar reda på varför jag inte fick min veckovisa cashback på 3 dagar.
De verifierade inte mig helt och hållet och gjorde bara första stegsverifiering där en selfie var kravet och inga andra dokument (som adressbevis) krävdes.
Hej madcaptain8,
Som nämndes i mitt första inlägg kan verifiering och återkallelse ta upp till 14 dagar. Eftersom det har varit mindre, kan vi bara rekommendera att du väntar på att tillhandahålla varje begärt dokument till kasinot.
Meddela oss gärna om det tar längre tid så att vi kan ingripa.
Jag förstår inte varför du ber mig att svara, du borde ha bett kasinot om ett svar istället, det har gått 2 veckor och du ber mig bara svara igen samtidigt som du ignorerar mitt senaste meddelande (det är fortfarande under granskning).
Hela mitt klagomål har varit tydligt och exakt. Kasinot ljuger om deras regler och ignorerar/försenar sedan helt enkelt användarens tillgång till sina pengar utan att ge en korrekt ETA eller låsa användarens konto för att säkra sina pengar. De har också falska bonusar eftersom deras dagliga uppdrag och veckouppdrag inte fungerar under de senaste dagarna. Allt bra som kan tyckas med kasinot är inte sant. Jag har aldrig behövt kontakta supporten för något casino mer än 2-4 gånger per år men jag var tvungen att kontakta dem över 30 gånger för grundläggande saker.
Hej madcaptain8,
Som jag nämnde ovan tar verifieringen upp till 14 dagar och vi kommer inte att kontakta casinot tidigare. Kan du berätta vad som är aktuell status för verifieringen nu? Om det finns någon ny kommunikation mellan dig och kasinot vänligen vidarebefordra den till nikolas.b@casino.guru.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
Inaktivera AdBlock