Spelaren från Tyskland försökte stänga sitt kasinokonto på grund av spelberoende men fick inget svar trots flera påminnelser. Dessutom förlorade han över 3 500 € på grund av kasinots passivitet och begärde återbetalning för detta belopp. Klagomålsteamet kunde inte fortsätta med utredningen eftersom spelaren inte svarade på förfrågningar om förtydliganden och ytterligare information, vilket resulterade i att klagomålet avvisades.
Hej alla,
Först av allt, jag är uppriktigt ledsen för att öppna ett andra ärende inom bara några timmar. Till en början var jag tveksam till att öppna ett sådant ärende på grund av mitt spelberoende eftersom jag inte kunde föreställa mig att det skulle hjälpa mig att få tillbaka mina förlorade pengar.
Men efter att ha läst flera fall på din webbplats från personer som upplever problem som liknar min, som du kunde hjälpa till att lösa, kände jag mig uppmuntrad att söka din support för att prova samma sak.
I oktober kontaktade jag casinot (tyvärr kommer jag inte ihåg den exakta dagen eftersom jag inte längre har mejlet på min sida, men de borde ha det på sin sida eftersom jag skickade flera mail till min VIP-chef och support) till stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende.
I flera dagar påminde jag flera gånger casinot om att mitt konto fortfarande inte hade stängts.
Än så länge har jag inte fått något svar från dem.
Jag har försökt nå ut via livechatt och via e-post (till VIP-ansvarig och support). Hittills har jag inte fått något svar angående detta ärende.
Dessutom har jag tyvärr under november månad 2024 satt in och förlorat över €3 500.
Jag skulle vilja återbetala dessa pengar på grund av bristen på spelarskydd.
Tack så mycket.
Kära hakanboga,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Först skulle jag vilja förklara för dig vad skillnaden är mellan att stänga kontot och självuteslutning:
Att stänga ett konto är enkelt och har nästan ingen inverkan - spelaren kan öppna kontot igen när som helst, och casinot har ingen skyldighet gentemot spelaren.
Å andra sidan gör självuteslutning det. Om en spelare lyckas göra en självuteslutning går kasinot med på att inte öppna detta konto eller om ja endast under särskilda omständigheter (efter ångerperioden och detta kan inte göras för spelare som är beroende/med spelproblem).
Kan du vänligen ange orsaken till att du avslutar ditt konto?
Skulle du vara så snäll att vidarebefordra begäran om stängning av kontot som du skickade till kasinot till mig? Min e-postadress är dominika.l@casino.guru .
Begäran om självuteslutning som indikerar ditt spelproblem är avgörande för att gå vidare med ditt ärende.
Tack så mycket på förhand.
Med vänlig hälsning,
Dominika
På grund av den ökade mängden klagomål under den här tiden på året ber vi dig att ha tålamod medan vi väntar på våra svar. Vi strävar efter att publicera varje klagomål inom 48 timmar efter inlämnandet men reserverar upp till 7 dagar för att svara på eventuella efterföljande kommentarer. Tänk också på att det kan ta lite längre tid för ditt klagomål att tilldelas en lösare, eftersom vi för närvarande hanterar över 900 klagomål.
Din förståelse är mycket uppskattad. Önskar dig en härlig semester, så återkommer vi så snart som möjligt.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
