Spelarens självuteslutning misslyckades eftersom han kunde sätta in efter sin begäran. Kasinot försåg oss med bevis angående när begäran gjordes och när spelaren gjorde en insättning. Vi drog slutsatsen att kasinot reagerade på spelarens begäran inom en rimlig tidsperiod. Därför avslutade vi klagomålet som avvisat.
Hej jag har klagomål mot arcadelara .. Jag hade mailat dem några gånger för att sätta förlustgräns på mitt konto men de ignorerar mig och sätter aldrig gränsen och jag ber dem också att stänga mitt konto eftersom jag har spelberoende men de stängdes inte mitt konto och det slutar med att jag förlorar 9000$ .. Jag har alla e-postmeddelanden som jag mailar dem .. Jag behöver tillbaka mina 9000$ eftersom jag mailar dem så många gånger men de bryr sig aldrig om att svara tillbaka .. så casinoguru jag behöver ur hjälp här för att få ut mina pengar
Tack väntar på ditt svar
Hej sunnykuk81,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med ArcadeLara Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du snälla meddela sedan när exakt är ditt konto stängt? Hur lång tid efter din begäran förlorade du dina pengar? Nämnde du spelberoende till kasinot i din förfrågan? Kan du skicka samma begäran till nikolas.b@casino.guru?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Ja, jag nämner dem för mitt spelproblem. Mitt konto är fortfarande öppet .. de har inte stängt mitt konto än .. igår satte de förlustgränsen eftersom jag mailade dem så många gånger och sa till dem att om de inte stänger mitt konto och jag fortsätter att förlora kommer jag att klaga mot dem och involvera advokaten så äntligen efter att de sätter förlustgräns på mitt konto kan jag vidarebefordra alla e-postmeddelanden jag mailar dem och även historiken för min insättning till din e-post
Tack
Hej Nick kollade du mina e-postmeddelanden .. Jag ser inget svar från din sida .. Jag väntar på det tack
Låt mig veta om något mer
Hej sunnykuk81 och tack för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Tomas som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej sunnykuk81,
Ursäkta att jag inte svarade tidigare.
Jag kommer att hjälpa dig med klagomålet från och med nu. Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
ArcadeLara Casino,
Kan du förklara varför förlustgränsen inte gällde och begäran om att stänga kontot på grund av spelberoende inte behandlades?
Jag vet inte, de försenar allt efter 5 dagar sen jag säger till dem att jag kommer att involvera advokaten som du kan se i mejlen..
Sedan efter att de satt förlustgräns och nu äntligen stänger de mitt konto också efter 7 dagar ... de vill bara att jag ska förlora mer pengar och vill att jag ska fortsätta spela..
Eftersom detta inte är rätt bad klienten dig att sätta en förlustgräns. Du borde sätta det direkt, de skickade mig kampanjer men de svarade inte på min e-post... och jag ber dem att stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende. inte svara .... de vill bara att spelaren också fortsätter spela och förlora ....
Hej Thomas som du kan se att de inte svarar det har gått 6 dagar redan ... kan du berätta för mig vad som skulle vara nästa steg ..
Hej sunnykuk81,
Vi tillåter kasinon 14 dagar att svara innan vi slutar lösa något fall. Jag ska försöka få hjälp av dem igen, ha tålamod.
Om kasinot inte svarar är ditt bästa alternativ att följa kasinots reklamationsförfarande som finns här: https://www.arcadelara.com/en/contacts/terms-and-conditions (punkt 27.) om du har inte gjort det redan.
Nästa steg efter det skulle vara att kontakta kasinots regulator genom att lämna in ett klagomål.
Jag måste lämna in klagomålet till licensavdelningen, så om de inte svarar inom 7 dagar, skicka e-postmeddelandet till licensavdelningen där jag kan mejla dem.
Tack
Och jag kommer också att involvera min advokat
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej sunnykuk81,
Jag lyckades få ett meddelande från kasinot, så jag ska ge dem lite mer tid att svara. Jag ställer in timern på ytterligare 7 dagar. Om det inte finns någon förklaring från dem under den tiden kommer jag att avsluta klagomålet som olöst.
ok tomas tack snälla uppdatera mig
Hej Thomas kan du berätta för mig vad det är för en uppdatering ... om de inte svarar kan du berätta för mig vad som skulle vara nästa steg ....
Hej sunnykuk81,
Jag förstår att det är frustrerande att vänta på svar. Jag försöker komma i kontakt med casinorepresentanten. Jag fick kontakt med en representant och jag väntar på deras svar.
Hej sunnykuk81,
Jag har granskat ärendet med support och jag kan bekräfta att ditt konto är permanent stängt.
Efter att ha granskat ärendet noggrant hanterades begäran om kontostängning och all din kommunikation med supportavdelningen inom den fastställda svarstiden. Vi jobbar på att korta ner dessa tider.
Vänligen meddela mig om jag kan vara till någon hjälp
Hej, allihop,
Tack för svaret till ArcadeLara-teamet.
Kan du förklara när förfrågningarna gjordes och hur lång tid det tog att behandla självuteslutningen? Hur informerades sunnykuk81 om självuteslutningen efter att den begärts?
Alla uppdateringar Thomas jag kan berätta för dig wen jag begär och wen de sätter gränsen men låt se vad de skickar dig .. eftersom jag redan har skickat dig e-post då jag mailar dem och även wen de sätter gränsen men om du vill kan jag skicka u igen allt
Låt mig veta uppdateringen plz
Hallå,
Sedan begäran gjordes tog det cirka 48 timmar för kontot att stängas och alla dessa meddelades via e-post.
Hej, allihop,
Tack till ArcadeLara Casino för svaret.
Sunnykuk81,
kan du dela med oss av när och hur casinot informerade dig om statusen för din självuteslutning? Skicka mig ett mail med casinots svar på tomas@casino.guru , alternativt kan du lägga upp det här.
Hej Tomas ja de sätter gränsen efter 48 timmar .. för jag mailar dem så många gånger och sa till liveagenten att jag kommer att ta detta ärende vidare och involvera min advokat ..och be om återbetalning av 9000$ ... sen stänger de äntligen mitt konto ... men jag ber om att sätta förlustgränsen för 5 dagar sedan för 10 $ de svarar aldrig .. Jag frågar liveagenten hon sa att det är noterat men jag mailar dem också för att sätta förlustgräns .. det vad jag gjorde Maila dem att sätta förlustgränsen på mitt konto för 10 $ per månad
Men de har inte satt gränsen .. men när jag förlorade så mycket pengar och blev frustrerad och sa till dem att jag skulle involvera min advokat så de skickar mig .. att vi har satt förlustgränsen på ditt konto och ditt konto är nu stängt ... det är ett kasinoansvar om en spelare skickar e-post till dem, då måste de sätta de gränser som spelaren ber om, men jag måste fortsätta gå till livechatten och fortsätta att e-posta dem och be dem upprepade gånger att sätta dessa gränser och de fortsätter ignorerar dessa e-postmeddelanden .. så till slut frågade jag dem att jag kommer att involvera min advokat som de lägger direkt .. och samma dag när jag frågar liveagenten och säger till henne att jag kommer att ta det här ärendet vidare och involvera advokaten. Jag fick e-postmeddelandet rätt bort att kontoförlustgränsen har skapats och även mitt konto är nära ... det är allt på livechatt ppl de kan stänga kontot och sätta gränserna men de ignorerar bara spelaren och tar sig tid att sätta gränserna .. eftersom de visste att de måste stänga kontot för spelaren men de sträcker ut tiden d släppa lös spelare och efter att de kommit med ursäkter .. varför de dröjer med att sätta min förlustgräns i 5 dagar på mitt konto .. varför jag måste gå så långt och sa till dem att jag kommer att involvera mitt lager och klagomål mot det kasinot . sen började de ta mig på allvar och satte gränserna direkt..
Så snälla tro dem inte .. Jag skickar redan e-postmeddelanden till dig som jag går igenom ... snälla kontrollera och jag skickar dig även e-postmeddelandet där jag ber dem att sätta förlustgräns på mitt konto för 10 $ varje månad, men de ignorerar totalt mig
Låt mig veta om något mer
Tack
Hej Sunnykuk81,
Tack för att du lämnade informationen.
Efter att förlustgränsen begärdes, informerade casinosupporten dig på något sätt när den kommer att tillämpas? Sätter du in några pengar på kasinot efter att du begärde att förlustgränsen skulle tillämpas?
Hej Sunnykuk81,
Tack för att du lämnade informationen.
Efter att förlustgränsen begärdes, informerade casinosupporten dig på något sätt när den kommer att tillämpas? Sätter du in några pengar på kasinot efter att du begärde att förlustgränsen skulle tillämpas?
Hej Sunnykuk81,
Tack för att du lämnade informationen.
Efter att förlustgränsen begärdes, informerade casinosupporten dig på något sätt när den kommer att tillämpas? Sätter du in några pengar på kasinot efter att du begärde att förlustgränsen skulle tillämpas?
Ja, vad jag sätter in 9000 $ på 5 dagar efter det.. när jag ber dem att sätta förlustgränsen... live agent sa till mig att det är noterat och det kommer att tillämpas snart, det är vad hon sa till mig och hon sa att de skulle maila dem som tja ... så jag mailar dem också samma dag .. men de svarar aldrig på min e-post ... och när jag mailade dem för att stänga mitt konto på grund av spelberoende svarade de aldrig på det också men jag sa till liveagenten också och jag sa till henne att jag begärde förlustgräns för 3 dagar sedan hon sa precis att vi är ledsna och hon sa att ditt konto kommer att stängas snart ... men igen har de inte stängt mitt konto på ytterligare 2 dagar .. sen gick det äntligen Jag förlorade 9000$ under dessa 5 dagar .. Jag sa till henne att jag kommer att involvera min advokat nu om du inte stänger mitt konto och om jag förlorar mer så fick jag direkt efter 10 minuter mejlet att mitt konto är stängt och min förlust gräns har tillämpats
Sunnykuk81,
Jag är rädd att jag inte förstår. Vilket var datumet när du satte in 9000, tack?
Den 19 juli sätter jag in få och sedan få den 20 och sedan få den 21 och få den 22 så det var .. inte en gång utan i intervaller ...
Tack för svaret, Sunnykuk81
Arcade Lara Casino,
Jag skulle vilja ställa ytterligare frågor angående förlustgränsen.
Hur gick du tillväga för att tillämpa den förlustgräns som Sunnykuk81 begärde?
Hur informerade du spelaren om när det kommer att tillämpas och när var förlustgränsen aktiv på Sunnykuk81s konto, tack?
Hej Tomas kan du berätta för mig vad som pågår i mitt fall, det har gått så lång tid nu...
Hej Sunnykuk81,
kasinorepresentanten förklarade för mig att du bad om att stänga ditt konto och senare bad du om att få öppna ditt konto igen. Efter detta bad du om att stänga ditt konto på grund av ett spelproblem. Är det korrekt? Kan du kommentera det?
Jag ber aldrig om att få öppna mitt konto igen men de skickade mejlet till mig och de sa förlåt för att de missförstod med representanten och kunde inte tillämpa förlustgräns och de sa förlåt för det och de frågade mig om jag vill öppna mitt konto igen med gräns på mitt konto men jag ber dem aldrig att öppna mitt konto igen. Jag kan vidarebefordra det e-postmeddelandet till dig även om de spelar spel ...
Jag hade skickat det mailet till dig... du kan se det själv
Hej, allihop,
Från e-postmeddelandet du fick från casinosupportteamet den 22 augusti verkar kontot ha möjligheten att vara öppet med förlustgränsen på plats. Kasinorepresentanten nämnde dock tidigare den 19 augusti att kontot är permanent stängt:
Hej sunnykuk81,
Jag har granskat ärendet med support och jag kan bekräfta att ditt konto är permanent stängt.
ArcadeLara Casino,
Kan du förklara vilket datum Sunnykuk81s konto öppnades igen?
Hej Tomas kan du snälla berätta för mig vad som händer i mitt fall eftersom jag kan se arcade ppl meddelande på 6:e dagen så de tar mer tid här och du kommer att ge dem ytterligare 7 dagar .. tiden förlänger det har varit så länge nu ... kan snälla berätta för mig .. var jag kan klaga vidare för dem i licensavdelningen eftersom jag har gett dig alla bevis och det är fel där de inte sätter gränserna för mitt konto och jag förlorade pengar på grund av det .. så låt mig veta om jag måste involvera min advokat också om det också kan hjälpa
Tack kommer att vänta på ditt svar
Hej Tomas som du kan se att de inte svarar så snälla låt mig veta vad som skulle vara nästa steg för mig härifrån .. tack jag väntar på ditt svar
Vi skulle vilja be ArcadeLara Casino att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
Hej Tomas som du kan se, de svarar inte, snälla låt mig veta vad som skulle vara nästa steg... om jag skulle klaga vidare och involvera min advokat också...
Hej, allihop,
Eftersom kasinot slutade svara på våra frågor kommer vi att avsluta klagomålet som olöst.
Ur vår synvinkel betraktar vi inte en förlustgräns som ett obligatoriskt inslag på kasinon och i de fall förlustgränsen inte tillämpas korrekt, straffar vi vanligtvis inte kasinon.
I det här fallet nämnde sunnykuk81 dock ett spelproblem för casinosupporten den 21 juli och i sådana fall anser vi att det korrekta tillvägagångssättet är att spelarnas konton permanent blockeras inom rimlig tid.
Vi kan inte dra slutsatser när de 9000 € gick förlorade. Tidslinjen för när förluster inträffade gavs inte till oss av kasinot, och därför kan vi inte dra slutsatsen om sunnykuk81s begäran att återbetala sina pengar är motiverad. Vi förstår att kasinon behöver tid för att behandla förfrågningar från spelarna och en viss försening kan förväntas.
Huvudfrågan är det faktum att kasinot erbjöd sig att öppna sunnykuk81s konto igen nästan en månad efter att han nämnde spelberoendet till casinosupporten, via e-post (den 19 augusti)
Detta är helt fel när det gäller ansvarsfullt spelande. Om spelaren nämner ett spelproblem är kasinot skyldigt att blockera kontot så fort som möjligt och inte erbjuda att öppna kontot igen med en ospecificerad gräns tillämpad.
Sunnykuk81,
Normalt, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, kasino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är så inte fallet och vi lämnades ensamma i vårt försök att lösa detta problem.
Vi kunde inte dra slutsatsen om du verkligen är kvalificerad för att de förlorade medlen ska återbetalas till dig, och vi kan inte straffa kasinon om de inte tillämpar begränsningar på ditt konto omedelbart. Vänligen förstå att särskilt förfrågningar som görs via e-post kräver att en människa behandlar alla förfrågningar och du bör inte räkna med att sådana förfrågningar behandlas omedelbart i framtiden. Vi inser att det kan ta upp till 7 dagar att behandla sådana förfrågningar, även om spelaren alltid bör meddelas när sådana begränsningar träder i kraft. Även om det kan vara svårt, vänta alltid på bekräftelse från casinots sida om eventuella restriktioner som tillämpas, för att göra ditt spelande säkrare.
I slutändan tycker vi att kasinot inte ska erbjuda dig att öppna ditt konto igen och tillåta dig att spela under några omständigheter efter att du nämnt spelberoende. Kasinot agerade inte rättvist genom att erbjuda dig att öppna ditt konto igen. Dessutom, om de tillät dig att sätta in efter att de var medvetna om ditt spelberoende, bör dessa insättningar returneras till dig. Av dessa skäl avslutar vi klagomålet som "misslyckad självuteslutning".
Jag skulle rekommendera dig att ta upp frågan med casinots licensmyndighet, som är Antillefonen Curacao. Du kan kontakta dem på följande e-post: complaints@gaminglicences.com
Hej, allihop,
vi har fått en ny förklaring och mer bevis i det här fallet. Vi återupptar ärendet på casinots begäran.
Kasinot försåg oss med bevis angående tidslinjen för händelserna och en förklaring av dess handlingar.
Som förklarats ovan kan begäranden om självuteslutning inte förväntas hanteras omedelbart. Huvudfrågan var NÄR kasinokontot stängdes efter att spelberoende nämndes.
Kasinorepresentanten förklarade:
Spelare 1 begärde att ett konto skulle stängas på chatten den 21 juli kl. 02.50 UTC, även om han kopplade ner innan agenten anslöt och svarade, och igen via e-post kl. 05.52 UTC, den här gången nämnde han spelproblem, aldrig tidigare till detta. Se båda meddelandena nedan.
Det är sant, som du säger, att spelaren kontaktades den 19 augusti för att återigen informera honom om att kontot var stängt, även om det hade varit inaktivt och inte fungerat sedan den 22 juli, och att det kunde öppnas igen om så begärdes, men bara så att han kunde ta ut det återstående saldot på hans konto, $10.
Enligt aktivitetsloggen gjordes de sista insättningarna den 21:a och 22:a juli, gradvis, innan självuteslutningen kunde aktiveras, medan förlustgränsen inte gällde. Dessutom behandlades inte den senaste insättningen som gjordes den 22 juli. Vi anser därför inte att Sunnykuk81s begäran om att få tillbaka sina insättningar är berättigad.
I en idealisk värld borde begäran om självexkludering hanteras omedelbart och förlustgränsen bör tillämpas, men tyvärr var det inte fallet. Vi kan inte straffa kasinon om deras förlustgränser inte fungerar och om deras självuteslutningstjänst inte är omedelbar.
Sunnykuk81,
Om det inte finns andra omständigheter som jag förbisett, tror jag inte att vi kan hjälpa dig mycket längre i det här fallet.
Hej förlåt för det sena svaret men jag håller inte med dig Tomas .. eftersom kasinot har verktyget för ansvarsfullt spelande för spelarna att använda dess inte bara för att visa upp .. låt oss säga att du går till något hotell innan du går och träffar dig de gym de har pool de har alla faciliteter som du letar efter men när du åker dit .. du får inte de där faciliteterna .. hotellpersonal kommer att säga att du poolen är nära .. gymmet finns inte osv osv .. så hur du känner .. att du spenderar så mycket pengar på den här typen av hotell .. om spelare ser från casinogurus webbplats och de ser att kasinot har bra betyg då bara spelare öppnar kontot .. men kasinot behandlar dem inte som de ska behandla spelare och bara tänka på fördelarna och vinsterna .. det betyder att kasinot inte är bra .. så jag ber dem att sätta förlustgränsen på mitt konto som var för min säkerhet så jag inte förlorar mer utan gick efter 2 dagar Jag ber dem igen att stänga mitt konto på grund av spelberoende de stängde inte mitt konto i tid så jag sätter in under den perioden som ja, de stänger mitt konto den 24:e eller 25:e så från 19:e till 24:e tog de tid att stänga mitt konto och för att sätta förlustgränsen. gick på livechatt och bad dem att sätta förlustgräns och även maila dem också, men när de ser att jag förlorade vad jag vann och fortsatte också att sätta in mer och mer de gjorde ingenting .. sen sa jag till dem att jag kommer att involvera min advokat de fryser mitt konto direkt .. y dessa saker kan de inte göra det innan då jag frågar dem ... eftersom de ser fördelarna ... så i slutändan håller jag inte med dig alls eftersom de satte inte mina gränser i tid och fick mig att förlora alla dessa pengar
Så jag vet inte att jag redan har lämnat in ett klagomål mot detta kasino men jag har inte fått svar om jag inte får tillbaka mina pengar eller klagomål men svara mig inte jag låter min advokat sköta detta men låter gå så här
Tack
Bästa sunnykuk81,
Återigen, jag är ledsen för hela situationen. Vi kommer nu att avsluta klagomålet av de skäl som jag nämnde ovan. Jag hoppas att detta inte händer dig igen.
Om du inte håller med vårt beslut och vill driva frågan vidare, kontakta casinots tillsynsmyndighet genom att skicka ett e-postmeddelande till complaints@gaminglicences.com
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
