Spelaren från USA hade satt in 5 000 $ och vunnit cirka 54 000 $ och begärde kontanter på 19 ETH. Men när han kontrollerade statusen fann han att hans konto var stängt och spelet han hade vunnit på togs bort från kasinots hemsida, trots att hans vinst var listad bland de bästa vinsterna. Problemet löstes efter att spelaren fått full betalning av sina vinster efter en långvarig utredning av kasinot, vilket också föranleddes av hans ihärdiga kommunikation.
Jag satte in cirka 5 000 den 4 augusti och vann cirka 54 000, jag begärde en utbetalning för 19 ETH vilket är cirka 49 000 $. Förr i tiden betalade de alltid. Den här gången när jag gick tillbaka för att kolla status hade de stängt mitt bokmärkta konto och tagit bort spelet jag vann på "Cleos bok/Belatra" från deras hemsida. Min vinst visar sig i toppvinster som #16 i toppvinster från Belatra så jag vet att det är legitimt. De vet vem jag är, jag har spelat där i 7 år, Brian K.
Bästa Bckorth2525,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Har du fått några mejl från casinot efter att ditt konto blockerades?
Kommunicerade du med kundsupporten om anledningen till att ditt konto stängdes?
Samlade du dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Ja jag har fått 4 mejl tillbaka från dem. Först erkände de bara att det fanns ett problem och sa att de skulle undersöka det. Det senaste mailet sa de att de kollade med Belatra. Jag har alla mejl sparade i en mapp. Nej jag spelar inte med bonusar, jag hade definitivt ingen bonus. Jag mailade också Belatra igår och förklarade situationen eftersom Belatra har en topp 20 "Biggest Wins"-databas som är tillgänglig på många casinoskins.
Tack för ditt svar. Vidarebefordra all kommunikation mellan dig och casinots kundsupport som kan vara relevant för att utreda ditt fall. Detta inkluderar skärmdumpar, chattranskriptioner eller e-postmeddelanden. Om du har några andra bevis som du anser är viktiga får du gärna inkludera det också. Du kan skicka allt till veronika.l@casino.guru . Jag ser fram emot att få ditt mejl snart.
Jag vidarebefordrade några av e-postmeddelandena mellan mig själv och anonym support, och jag kontaktade även spelleverantören (Belatra)
Anonymt casino vet vem jag är och de vet att jag vann de pengarna rättvist. De stannar bara och säger att de undersöker.
Jag spelar samma spel 90 % av tiden och köper alltid bonusrundan för 100x insatsstorleken.
Jag har gjort det i åratal.
Tack så mycket, Bckorth2525, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej, Bckorth2525,
Jag är ledsen att höra om din obehagliga upplevelse och ber om ursäkt för förseningen. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in kasinorepresentanten att gå med i denna konversation och delta i att lösa detta klagomål.
Bästa Anonymous Casino-team ,
Kan du förklara spelarens situation mer detaljerat? Varför har användarens konto blockerats? Vad hände med omtvistade vinster?
Om vi talar om ett brott mot casinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Kan du också bevisa var de omtvistade vinsterna har samlats, i vilket exakt spel, och ett officiellt uttalande från respektive leverantör angående frågan (eftersom casinot informerat spelaren om att leverantören undersöker det) - om något från användarens vinster ska vara konfiskerad?
Om det passar dig bättre, skicka gärna de nödvändiga uppgifterna och stödjande bevis till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Bästa Bckorth2525 ,
Jag är i kontakt med kasinot och jag fick lite information:
Eftersom casinot inte har något casinorepresentantkonto i vårt system, arbetar jag med dem för att ställa in det så att de kan svara direkt här. Tills dess, kan du ge mig en uppdatering? Finns det några framsteg? Var utredningen avslutad, eller har du redan fått några nyheter eller uppdateringar från casinot? Om så är fallet, kan du skicka det till min e-post ( branislav.b@casino.guru ) eller lägga upp det här som skärmdumpar?
Om jag har några nyheter innan casinots konto är inställt eller de kan svara i tråden så kommer jag givetvis att informera dig.
De har varit i kontakt med mig först efter att jag mailat dem. De har sagt till mig i flera veckor att "utredningen" nästan är över. Det sista de sa var att de väntar på att få höra från en specialist på spelberoende.
Jag har spelat där i 7 år och har också gått flera år utan att spela med dem. Jag mailade dem igår och sa att jag inte bryr mig om att spela på deras kasino eftersom jag nu tar en paus från spelandet eftersom jag är tillbaka på college, jag ville bara ha mina pengar som jag vann för över 5 veckor sedan. Det är betryggande att de är i kontakt med dig.
men låt mig vara tydlig med detta - jag begärde utbetalning den 5 augusti. De tog sedan bort mitt konto och spelet jag spelade från servern. I över 3 veckor sa de inget om en utredning och jag var tvungen att skicka dussintals mejl för att få svar. De började ta detta på allvar först efter att jag fick reda på att de är licensierade genom Softswiss vilket tog mig 10 timmars detektivarbete att ta reda på. Vid det tillfället sa jag att jag skulle klaga till SoftSwiss och de började kontakta mig regelbundet och vara mer transparenta. Det här kasinot har alltid betalat ut mina vinster till mig tidigare och denna incident är mycket oroande.
Nu under tiden har jag förlorat 12K på samma spel på ett annat kasino och ingen undersöker.
de betalade mig fullt ut igår. Tack för din hjälp
Goda nyheter, Bckorth2525!
Tack för din bekräftelse och för att du använder Casino Guru klagomålslösningscenter. Dessutom är jag uppriktigt ledsen för din förlust på ett annat kasino - det är inte en obetydlig summa alls.
Eftersom problemet har lösts kommer jag nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa till.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta det mycket om du kunde ta en stund att dela din upplevelse med våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension, tillsammans med eventuella förslag på förbättringar, skulle vara ovärderlig. Din feedback kan hjälpa andra som kan tänka sig att kontakta oss för hjälp med onlinekasinorelaterade problem.
Tack på förhand för din tid.
Även om det bara ligger utanför tråden, tack också till Anonymous Casino-teamet, för deras hjälp och samarbete.
Med vänlig hälsning,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
