Spelaren från Peru försökte verifiera sitt konto genom att skicka ett foto och identifieringsdokument, men kontot stängdes permanent för att inte följa KYC-verifieringsprotokollen. Efter att ha tillhandahållit ytterligare dokument och laddat upp dem på nytt till plattformen, öppnades kontot igen. Problemet löstes och klagomålet markerades som löst.
Jag försökte verifiera mitt konto genom att skicka mitt foto och mitt ID-dokument, och nästa dag, när jag loggade in, såg jag ett meddelande om att kontakta supporten. Det visar sig att mitt konto har stängts permanent eftersom jag inte följde KYCs dataverifieringsprotokoll. Det är allt de säger till mig. Jag har begärt bevis på överträdelsen, men de ger ingen ytterligare förklaring, utan anger bara att kontot har stängts och inte kommer att öppnas igen och att det inte går att överklaga.
Kära Gerardo7,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med ACR Poker Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
God morgon kära du, angående frågorna:
Jag kontaktade supportteamet och de gav mig ingen ytterligare information om att kontot var permanent stängt och att det inte kan öppnas igen och jag kan inte heller överklaga eftersom det fanns problem med KYC-verifieringen. Jag kan skicka de e-postmeddelanden jag skickade till dig och de svarade om du ger mig ett där jag kan kopiera dig.
Tack för stödet.
Kan du dela din kommunikation med casinot? Skicka e-postmeddelanden eller chattranskriptioner till min e-post på tomas@casino.guru , eller lägg upp skärmdumpar här
Mejl skickades till tomas@casino.guru
Håll ögonen öppna
Tack för ditt mail.
Du skrev:
y resulta que mi cuenta ha sido cerrada permanentemente porque no he cumplido con los protocolos de verificación de datos KYC
Avsnittet om anklagelser gällande KYC i mejlväxlingen ingår inte. Kan du snälla skicka mig delen med anklagelserna mot dig också? Jag ber om ursäkt för besväret.
God morgon, jag har redan skickat förfrågan igen, angående anklagelserna anger de bara att detta:
"Tack för ditt samarbete under vår verifieringsprocess. "Vi har granskat ditt konto och den information som tillhandahålls och måste tyvärr informera dig om att vi inte lyckades verifiera din identitet som krävs enligt vår Know Your Customer-policy (KYC)."
Jag begär mer detaljer men de ger det inte, de påpekar punkt 6 i deras integritetsriktlinjer på ett generellt sätt. Det är därför jag anger att det måste ha varit något i mitt namn som utelämnandet av mitt mellannamn, eller någon felaktig siffra i mitt ID, men för det skickade jag fotot på mitt ID och om det är någon skillnad så meddelar de mig, det är rättat och det är det, men att stänga kontot permanent av den anledningen verkar vara en överdrift för mig.
"Som beskrivs i våra riktlinjer för spelintegritet (punkt 6), är det viktigt att upprätthålla korrekt och sanningsenlig information för alla våra användare för att säkerställa en rättvis och säker spelmiljö. På grund av de problem som uppstår när du verifierar de uppgifter du har lämnat till oss, måste vi tyvärr informera dig om att vi inte kan behålla ditt konto och att det kommer att stängas permanent."
Tack så mycket, Gerardo7, för att du tillhandahållit den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej där,
Tack Gerardo7 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be ACR Poker Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta vad som är problemet med verifieringen och vad vi kan göra för att lösa problemet.
Tack!
God morgon Peter, jag hoppas att allt är löst, tack så mycket.
Peter god eftermiddag.
Jag fick ett e-postmeddelande från ACR och efter att ha laddat upp mina dokument igen till plattformen öppnade de mitt konto igen.
Tack för stödet
Kära Gerardo7,
Jag var i kontakt och blev informerad om anledningen till att kontot avslutades men ledningen gav dig en ny chans att tillhandahålla de begärda dokumenten. Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system. Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Som ni vet tar vi inte betalt för våra tjänster, och vi accepterar inte heller några dricks. Vi skulle dock uppskatta om du kunde ta en stund att dela din upplevelse av våra tjänster på Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . En ärlig recension och alla förslag du kan ha för att förbättra vår process för lösning av klagomål och medling skulle uppskattas mycket. Din feedback kan visa sig vara användbar för andra som funderar på att kontakta oss angående onlinekasinorelaterade problem. Tack på förhand för din tid.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
