Spelaren från Japan har väntat i två månader på identitetsverifiering efter att ha använt en välkomstbonus för att spela. Trots flera förfrågningar om statusen för hans konto får han bara uppdateringar om att kontot är under utredning.
Jag använde välkomstbonusen för att spela på den här sidan.
Sedan jag vann skickade jag in de nödvändiga dokumenten för identitetsverifiering som begärdes av webbplatsen. Men även efter två månader har verifieringsprocessen inte slutförts.
Under den här tiden har jag kontaktat webbplatsen flera gånger, men jag får samma svar som att mitt konto är under utredning.
Även om jag har fått höra att jag kommer att bli kontaktad när utredningen är klar, tror jag att två månaders försening är överdrivet lång.
Jag vill att webbplatsen uppmanas att påskynda processen och ge ett snabbt svar.
Kära kisshi66,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig för att klargöra situationen.
Vilka typer av spel spelade du med din bonus? Har du spelat slots, livecasinospel eller placerat sportspel?
Kan du bekräfta om dina identitetshandlingar har godkänts av kasinot under verifieringsprocessen? Vilka dokument försåg du casinot med och vilka av dessa har ännu inte godkänts? Är utredningen relaterad till dina dokument eller ditt spelande?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Jag spelade slots med min första insättningsbonus
Identifieringsdokumenten skulle skickas in tillsammans med ett papper där det stod "For Ace Casino Verification", tillsammans med ett ID- och adressverifieringsdokument, så jag skickade in dessa dokument först. Efter det blev jag ombedd att lämna in en tilläggsanteckning med tidpunkten då dokumentet fotograferades, så jag lämnade in det dokumentet också.
Sedan dess har autentiseringen på sajten inte slutförts, så jag frågade efter det. Jag fick höra att "När det finns liknande eller överlappande delar i den registrerade kontoinformationen med andra konton, finns det många saker att kontrollera i systemet, och det tar tid." Därför tror jag att utredningen är relaterad till kontot.
Det tog dock för lång tid att undersöka i två månader, och det här är första gången jag registrerar mig på den här sidan, så det borde inte finnas några dubbletter av konton.
Tack för ditt svar. För att hjälpa dig vidare, kan du skicka mig de dokument du skickade till kasinot för verifiering? Dessutom skulle jag uppskatta om du kunde dela all kommunikation du hade med kasinot angående förseningarna i din verifieringsprocess.
Dessutom, eftersom kasinot nämnde potentiella likheter mellan flera konton, kan du meddela mig om någon annan i ditt hushåll, eller någon som använder samma IP-adress, också har skapat ett konto på detta casino? Denna information kan hjälpa oss att bättre förstå situationen.
Tack för ditt samarbete och jag ser fram emot ditt svar.
Hur skickar jag dokumenten?
Min familj spelar inte kasinon.
Jag spelade på språng, men jag tror inte att det fanns en registrering med samma IP-adress.
Tack för ditt svar. Jag ber om ursäkt för att jag inte nämnde min e-postadress i mitt tidigare svar. Du kan skicka dessa dokument till veronika.l@casino.guru . Tack för ditt tålamod och ditt samarbete, och jag ser fram emot att hjälpa dig vidare.
Jag har bifogat en skärmdump till det mejlet.
Tack så mycket, kisshi66, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära kisshi66 ,
Jag heter Kubo och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag skulle vilja bjuda in Ace Casinos representanter att gå med i denna diskussion och tillhandahålla all tillgänglig information för att hjälpa till att lösa problemet.
Bästa Ace Casino ,
Kan du ge detaljerad information om detta fall och förklara orsakerna bakom förseningen i spelarens verifiering?
Tack på förhand för ditt svar!
Med vänlig hälsning,
Kubo
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
