Spelaren från Australien begärde två uttag för över en månad sedan. Trots daglig kontakt med kasinot och fått veta flera gånger att begäran har eskalerats, har det nu gått 26 arbetsdagar sedan den första begäran om uttag utan några framsteg.
Jag har lämnat in två uttag som har varit under behandling sedan 30 maj och 31 maj (se bifogad).
Jag har ett helt verifierat konto.
Jag har kontinuerligt fått veta av både onlinesupport och supportmejlet att mina förfrågningar har eskalerats med ekonomiteamet och att det har funnits ett stort antal uttagsförfrågningar att behandla.
Jag har kontaktat casinot varje arbetsdag sedan den förflutna tidslinjen på 7-10 arbetsdagar för att behandla uttag.
Det är nu 26 arbetsdagar och mer än en månad sedan den första begäran om uttag.
Jag har erfarenhet av nätcasinon och bonusar, hur de fungerar och de drar av bonusbeloppet från dina vinster. Jag har beräknat det för kasinot i det bifogade e-postmeddelandet nedan.
Jag vet hur mycket jag har vunnit, mitt konto är verifierat. Jag verkar inte få några framsteg på mina väntande uttag.
Jag lyckades komma till "övervakaren" Paul och hade en lång debatt om huruvida de faktiskt kommer att betala mig (se skärmdump).
Hoppas du kan hjälpa till.
Bästa AusPlayer15,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Har du gjort några framgångsrika uttag tidigare? Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Kan du skicka all relevant kommunikation mellan dig och kasinot till kristina.s@casino.guru ? Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej Kristina,
Ja, jag samlade ihop mina vinster med en bonuskupong båda gångerna kallad Powerspin. När jag hade uppnått genomspelningskraven begärde jag ett uttag. Det första uttaget var $900. Du kan se på transaktionsutdragen nedan att när spelkraven uppfylldes skedde ett automatiskt uttag vid min andra vinst, vilket minskade mitt saldo till en maximal vinst på $2000 enligt villkoren för den kupongen. Det slutade med att jag begärde $1900.
Det här är de första uttagen jag har begärt från detta kasino. Mitt konto är helt verifierat
Jag kommer att vidarebefordra min korrespondens separat via e-post eftersom det är ganska mycket.
Tack så mycket, AusPlayer15, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Peter ( peter.c@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Inga dramer. Behöver jag vidarebefordra någon korrespondens till Peter?
Hej där,
Tack AusPlayer15 för att du gav oss all information. Jag hoppas att vi kommer att kunna lösa det här problemet tillsammans.
Jag skulle nu vilja be A Big Candy Casino om deras hjälp med att lösa detta klagomål. Vi skulle vilja veta varför detta uttag tar så lång tid som det är och om vi kan göra något för att göra det snabbare.
Tack!
Tack Peter. Det är nu 29 arbetsdagar. 6 kalenderveckor från och med imorgon. Kasinot svarar fortfarande via livesupport men det finns ingen transparens eller uppenbar koppling mellan support- och betalningsavdelningar. All hjälp eller insikt du kan ge kommer att uppskattas oerhört.
Jag har återigen varit i kontakt med en "online handledare" som söker feedback från betalningsteamet om den pågående förseningen. Jag tvivlar återigen på att något kommer att hända. Men tack för att du följer upp.
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Eftersom kasinot fungerar utan giltig licens och inte hänvisar till någon ADR-tjänst, finns det ingen spelmyndighet att vända sig till.
Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av betyget orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra casinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Jag kan bara rekommendera dig att välja casinon efter deras recensioner och betyg i framtiden för att undvika situationer som denna. Jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Peter
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
