Spelaren från Chile hade väntat i 8 dagar på ett uttag på 610 000 över tre transaktioner, med upprepade förseningar. De första problemen hade gällt kontoverifiering, vilket krävde många högupplösta foton, och sedan hade kasinot citerat en granskningsprocess utan någon tydlig tidsram för slutförandet. Klagomålsteamet hade förlängt svarstiden med ytterligare 7 dagar men var i slutändan tvungna att avvisa klagomålet på grund av spelarens bristande svar på förfrågningar.
God eftermiddag,
Jag har begärt ett uttag på totalt 610 000 i 3 transaktioner i 8 dagar nu. Varje dag finns det en ursäkt för att inte bearbeta det. Till en början var det kontoverifieringen som tog cirka 8 försök med över 20 högupplösta bilder.
Nu säger de till mig att det kan ta mer än 5 dagar eftersom de behöver granska kontot, och nämner att ibland användare "missbrukar programvaran" eller "utnyttjar fel", som jag inte har någon aning om vad de syftar på.
Varje dag jag frågar om uttagna berättar de att de behandlas, att en granskning måste göras och det finns ingen given tidsram för detta.
Kära LuisGuajardo,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Vi är ledsna att höra om problemet med ditt uttag och förstår din oro. Tänk dock på att det är ganska vanligt att uttag tar ett par dagar eller till och med veckor att behandlas helt. Det betyder att det kan ta lite tid innan dina pengar syns på ditt konto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering eller en stor mängd uttagsförfrågningar.
Det är därför vi råder spelare att ha tålamod, samarbeta fullt ut med kasinot och vänta minst 14 dagar efter att ha begärt sina uttag innan de skickar in ett klagomål.
Om ditt konto har verifierats framgångsrikt, din spelhistorik kontrolleras, ditt uttag godkänt av casinot och du fortfarande inte har fått dina vinster inom 14 dagar sedan du begärde uttaget, kommer vi att ingripa och göra vårt bästa för att hjälpa dig.
Tack på förhand för ditt tålamod och din förståelse.
Med vänlig hälsning,
Kristina
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
