Spelaren från Tyskland hade inte fått något svar eller feedback från casinot angående sin verifiering, trots att han fått besked om att den skulle komma snart. Han sökte hjälp för att lösa problemet. Klagomålsteamet hade eskalerat ärendet till kasinot för vidare utredning men stängde slutligen klagomålet som "olöst" på grund av bristen på kommunikation från kasinot. Spelarens upplevelse skulle påverka kasinots betyg negativt och ge insikt till andra spelare.
Hej alla, jag har inte fått något svar eller någon form av feedback. Jag får hela tiden veta att det lär komma snart, men ingenting händer.
Jag läste på tavlan att du kan hjälpa till. Med vänlig hälsning, Giovanni
Kära rayanmaxim68,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem.
Vänligen förstå att KYC är en mycket viktig och väsentlig process, under vilken kasinot ser till att pengarna skickas till den rättmätige ägaren. Eftersom de inte har lyxen att fysiskt kunna se alla spelare och kontrollera deras identifiering och dokument, är detta det enda sättet spelinrättningar kan slutföra verifieringsprocedurerna. Inget av de seriösa och licensierade casinona tar lätt på KYC och det kan ta några arbetsdagar att slutföra denna grundliga process.
Kan du berätta vilka dokument du redan har tillhandahållit och exakt när skickade du den senaste? Har några av dina dokument godkänts och verifierats ännu?
Har du tillhandahållit alla nödvändiga dokument så snart som möjligt och i rätt format?
När kommunicerade du senast med kasinot angående din verifiering?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Veronika
Ja dokumenten är godkända och rapporterade till relevant avdelning pass körkort bostad accepteras bekräftas av livechatt
Förstår jag rätt att du skickade in din begäran om uttag den 26 juli? Tänk på att vi vanligtvis rekommenderar spelare att vänta upp till 14 dagar innan deras vinster visas på deras bankkonto. Denna fördröjning kan orsakas av oavslutad KYC-verifiering, en stor mängd uttagsförfrågningar eller andra externa faktorer. Har casinot gett dig någon uppdatering angående din begäran om uttag än?
Nej absolut inte jag får inget svar varken via mail eller på annat sätt
I chatten kommer alltid samma ursäktpengar snart och så vidare mfg Giovanni
Tack så mycket, rayanmaxim68, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Katarina ( katarina.d@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära rayanmaxim68,
Jag heter Katarina och jag kommer att hjälpa dig att lösa det här fallet. Jag är ledsen för situationen du hamnat i.
Nu skulle jag vilja bjuda in 5Bonuses Casino-representant att gå med i denna konversation.
Bästa 5Bonuses Casino, kan du ge mer information om detta fall?
Ser fram emot ditt svar.
Hej tack för hjälpen öppen för att få svar mfg
Detta är det enda mejlet jag fått
Kära rayanmaxim68,
tack för meddelandena. Vi kommer nu att invänta svar från casinot.
Bästa 5Bonuses Casino,
tack för dina meddelanden. Kan du ge en förklaring av den aktuella situationen?
Kära rayanmaxim68,
Jag ber om ursäkt, men eftersom vi inte har fått något svar från kasinot angående problemet kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi tvingas stänga det som "olöst".
Normalt, för att nå någon form av överenskommelse, måste alla tre parter (spelare, kasino och medlare) kommunicera nära. Tyvärr är så inte fallet och vi lämnades ensamma i vårt försök att lösa detta problem.
Jag är mycket ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp, men att åtminstone stänga detta klagomål som olöst kommer att påverka kasinots betyg negativt och andra spelare kan läsa om din upplevelse i vår recension.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
