Spelaren från Litauen hade begärt ett uttag efter att ha vunnit. Däremot hade kasinot anklagat honom för att ha ett dubblettkonto efter verifiering och vägrade att släppa pengarna. Spelaren hade förnekat att han hade mer än ett konto, och kasinot hade inte lämnat några bevis. Vi hade försökt undersöka ytterligare genom att ställa detaljerade frågor till spelaren, men fick inget svar. Därför kunde vi inte fortsätta med utredningen och var tvungna att avslå klagomålet.
Skapade ett konto den 5 december, spelade en dag, vann lite pengar och bad om uttag. De bad att få slutföra nivå 1 och nivå 2 kyc-verifiering. Efter att jag gjorde det anklagade de mig för att detta är mitt andra konto och de kommer att behålla mina pengar. Jag har inte skapat något konto tidigare och detta är mitt enda konto. De vägrar att ge några bevis angående händelsen.
Kära Polarek,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen. Finns det någon chans att någon från ditt hushåll eller som använder samma IP-adress också har skapat ett konto på detta casino? Kan du berätta vilka spel du spelade medan ditt konto fortfarande var aktivt - slots, livecasino, sportvadslagning, etc.?
Har du samlat ihop dina vinster med eller utan en aktiv bonus?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
