Spelaren från Finland hade gått med i 4StarsGames casino och försökt ta ut vinster från en bonus på 653,60€. Trots att han skickade in de nödvändiga KYC-dokumenten, undersökte kasinot hans konto den 8 juni och han fick inga ytterligare uppdateringar trots flera försök att kontakta dem. Klagomålsteamet försökte kontakta kasinot flera gånger men fick inget svar. Som ett resultat av detta markerades klagomålet som "olöst" på grund av kasinots bristande samarbete.
Jag gick med i 4StarsGames casino den 25 april 2024. Som ny spelare fick jag en 100 % icke-klibbig välkomstbonus för min 100€ insättning. Jag följde noga alla villkor och bonusregler och omsättningsvillkor mm.
Efter att jag hade fått upp till 753,60€ bestämde jag mig för att göra ett uttag. Enligt reglerna var 100€ icke-uttagbara bonuspengar så det faktiska inlösbara beloppet var 653,60€. Jag skickade in alla nödvändiga KYC/kontoverifieringsdokument via webbplatsen. Sedan bad de mig om fler verifieringsfoton och dokument via e-post två gånger inom ett par dagar. Efter det var nästa gång jag fick ett mejl från dem den 8 juni. De informerade mig om att mitt konto är under utredning och de skulle kontakta mig så fort de har uppdateringar. Det var det sista mejlet jag fick från dem. Jag har skickat flera e-postmeddelanden, men har inte hört något tillbaka.
Jag har gått till chatten för att fråga många gånger också om situationen och de ger alltid samma svar: "..ditt konto är fortfarande under utredning." De föreslog mig också att skicka ett e-postmeddelande till support@4starsgames.com för mer information..
Kära uximixu,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med 4Stars Games Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Hej och tack för snabbt svar.
Dessutom gav jag dig av misstag fel datum för när jag fick det senaste e-postmeddelandet från dem. Det var 8 maj, inte 8 juni!
Tack så mycket, uximixu, för att du tillhandahåller den nödvändiga informationen. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Dominika " rel="noopener noreferrer" target="_blank">( dominika.l@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej uximixu,
Det här är Dominika och från och med nu kommer jag att ta hand om ditt klagomål. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt.
Nu skulle jag vilja bjuda in representanten för 4Stars Games Casino att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Vänliga Hälsningar,
Dominika
Casino.Guru
Jag har försökt kontakta casinot flera gånger men utan framgång. Jag är rädd att det inte finns mycket som kan uppnås utan samarbete från dess sida. Jag kommer att markera klagomålet som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Men minskningen av betyget som orsakas av olösta klagomål kan hjälpa till att ändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet, och du kommer att meddelas via e-post. Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar MADRE – en alternativ tvistlösningstjänst ( https://madre-online.eu/file-a-claim/ ) och skickar in ett klagomål till dem. Den samarbetar med Spelmyndigheten och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare. Nästa steg skulle vara att kontakta själva Malta Gaming Authority ( https://www.mga.org.mt/player-hub/lodge-a-complaint/ ). Vänligen meddela mig om du behöver hjälp med att fylla i formuläret eller hur ADR svarade om du kan göra detta på egen hand ( dominika.l@casino.guru ). Jag är ledsen att jag inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle.
Vänliga hälsningar,
Dominika
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
