Spelaren från Irland använde en bonuskod och tjänade över 100 euro, slutförde den nödvändiga verifieringen och begärde ett uttag. Men hennes pengar hålls inne under påståenden om brott mot en anti-bedrägeripolicy, med nya omsättningskrav och insättningsvillkor införda efter hennes verifiering. Hon söker ett förtydligande om dessa förändringar och en omprövning av hennes tillbakadragande.
Bästa herr/fru,
Jag drog fördel av bonusen med koden guru50, som gav mig 50 gratissnurr. Av vinsterna tjänade jag över 50 euro och fortsatte spela tills jag nådde 100 euro. Jag genomförde sedan verifieringen på hemsidan och begärde ett uttag, då allt verkade vara i sin ordning enligt de tidigare angivna villkoren.
Nästa dag fick jag ett meddelande om att jag behövde skicka in en videoverifiering för att få mina pengar. Jag tyckte att detta var något ovanligt. Några timmar senare fick jag ett meddelande som bekräftade att videoverifieringen hade slutförts och jag fortsatte med att skicka in min begäran om uttag igen.
Tyvärr blev jag informerad om att mina pengar hölls inne eftersom det påstods att jag bröt mot punkt 12 i antibedrägeripolicyn. Jag fick dock inga specifika detaljer om exakt vad som kränktes.
De villkor som jag hänvisade till innan min verifiering angav tydligt att uttag kunde göras upp till 200 USD utan omsättningskrav och ingen insättning krävs. Men efter att min verifiering var klar infördes nya regler som kräver ett omsättningskrav på x50 och en insättning på 20 USD innan något uttag kunde behandlas.
Jag är oroad över dessa ändringar, som infördes först efter att min verifieringsprocess slutförts. Jag ber vänligen om en detaljerad förklaring av denna situation och att mitt tillbakadragande omprövas i enlighet med de villkor som var på plats när jag skickade in min begäran.
Med vänlig hälsning,
Natalia
Kära CREZYCZYZ,
tack så mycket för att du skickar in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om problemet du upplever. För att bättre förstå din situation och lösa det här problemet effektivt, kan du ge mer information genom att svara på följande frågor?
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt.
Tack på förhand för ditt svar.
Med vänlig hälsning,
Veronika
Kan du ange om du använde några andra kampanjkoder i detta kasino förutom koden guru50?
Nej. Först igår efter att ha lämnat in ett klagomål
Kan du komma åt ditt kasinokonto, eller har det blockerats på grund av påstått bedrägeri?
Ja, jag har fortfarande tillgång. Jag kan använda andra koder från andra webbplatser som din
Har du tidigare gjort uttag från detta casino?
Inga
Bästa hälsningar
Tack så mycket, CREZYCZYZ, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Stefan ( stefan.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
