Spelaren från Nordrhein-Westfalen hade tillhandahållit olika verifieringsdokument för ett låst kasinokonto, men kasinot försenade verifieringen, vilket riskerade att hans bonus löpte ut. Trots hans begäran om snabb kommunikation planerade kasinot ett sista verifieringssamtal till nästa dag, vilket ytterligare riskerade att hans bonus och saldo löpte ut. Problemet löstes efter att spelaren bekräftat att han fått sina vinster. Vi markerade klagomålet som löst.
Jag blev kontaktad av den relevanta avdelningen och instruerades att ladda upp dokument för att verifiera mitt ursprung för pengar. Till en början tillhandahöll jag dokumentation som visade att mitt ursprung för pengar var kasinovinster från förra månaden, men detta accepterades inte. För fyra timmar sedan laddade jag upp nya dokument enligt önskemål (ett lönebesked och motsvarande kontoutdrag). Problemet är att jag för närvarande har en aktiv bonus på mitt låsta casinokonto. Jag har laddat upp mitt ID-kort, en selfie med mitt ID och ett papper, mina bankhandlingar, en annan selfie, mitt lönebesked och andra dokument. Jag har upprepade gånger begärt snabba svar eftersom min bonus kommer att löpa ut snart – om exakt 10 timmar. Nu, för den slutliga verifieringen, har de bett om ett Skype-samtal, vilket jag gick med på, och begärde återigen att det skulle göras idag för annars kommer min bonus att löpa ut.
24 Casino har nu schemalagt samtalet till imorgon. Det verkar för mig att detta är avsiktligt, och om detta verkligen är ett DAMA-kasino, ber jag om hjälp här också eftersom det är oacceptabelt att jag måste vänta upp till 22 timmar på svar och nu, på grund av deras fel och inte mitt , min balans är i fara.
Jag erbjöd dem följande:
Antingen låter du mig logga in på mitt konto och avsluta satsningen, eller så ringer du idag, eller så försäkrar du mig att hela mitt saldo, 3 400 Euro i bonussaldo, inklusive de 2 400 Euro som återstår att satsa, kommer att finnas på mitt konto efter du slutför din verifiering och låser upp mitt konto.
Jag har krävt samma sak i livechatten och där fick jag veta att mitt konto inte kan frysas och att jag måste ha tålamod. Så det kommer sannolikt att resultera i att min bonus går ut. Vad ska jag göra? - De svarar inte via e-post - bara i livechatt - de kommer inte att låsa upp mitt konto för att avsluta satsningen och de sa till mig att mitt saldo kommer att annulleras i morgon före samtalet.
Kära Saint90,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse med 24Casino.
Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag bättre kan förstå situationen.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Jag vill uppdatera hela situationen. Mitt ärende granskades också av Askgamblers med en mycket, mycket kompetent och mycket snabb medarbetare som svarade hela tiden och tog extremt ansvarsfull och professionell hand om hela situationen. Enligt deras uttalande kommer jag att få hela min vinst. Om så skulle visa sig vara fallet, förutom de negativa punkter jag nämnde tidigare, kan jag nu också rapportera mycket positivt om casinot, mycket tack vare den anställde som alltid var tillgänglig för mig under mitt klagomål. – Så du kan avsluta det här ärendet. tack för snabb hjälp dock. uppskatta det.
Kära Saint90, Tack så mycket för uppdateringen. Vi kommer att hålla detta klagomål öppet tills du bekräftar att din utbetalning har lyckats. Vänligen håll mig informerad om ytterligare utveckling.
Pengar har överförts. Biljetten kan stängas.
Kära Saint90,
Jag är glad att höra att ditt problem har lösts framgångsrikt. Jag kommer nu att markera klagomålet som "löst" i vårt system.
Tack för ditt samarbete, och tveka inte att kontakta vårt center för lösning av klagomål om du stöter på problem med detta eller något annat casino i framtiden. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
