Spelaren från Polen hade begärt att stänga sitt konto på grund av spelberoende, men kasinot avslog begäran och hävdade att de inte visste hur de skulle gå vidare. Spelaren betonade att detta stred mot reglerna för ansvarsfullt spelande och insisterade på att hans konto skulle stängas. Klagomålsteamet hade försökt hjälpa spelaren men var i slutändan tvungen att avvisa klagomålet på grund av bristande svar från honom.
Jag kontaktade casino och bad om att stänga mitt konto på grund av mitt spelberoende. Begäran avvisades och casino uppgav att de inte vet hur man stänger en spelares konto. Detta strider mot reglerna för ansvarsfullt spelande. Jag behöver det här kontot för att stängas. Skärmdumpen bifogas. 
Kära BlackkSwann,
Tack så mycket för att du skickade in detta klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor för att klargöra din situation.
Jag har kollat vår recension av 21bits Casino och jag kan bekräfta att enligt våra uppgifter erbjuder kasinot inga ansvarsfulla spelverktyg, och det ger inte heller spelare möjlighet att självutesluta. Detta är mycket alarmerande för oss, eftersom vi starkt förespråkar principerna för ansvarsfullt spelande och anser att kasinon har en skyldighet att skydda sina spelare från potentiella spelrelaterade skador.
På Casino Guru förstår vi hur avgörande åtgärder för ansvarsfullt spelande är, särskilt för dem som kämpar med spelberoende. Vi anser att spelare alltid ska ha möjligheten att självutesluta sig när de känner att de tappar kontrollen. Utan sådana verktyg lämnas aktörerna sårbara, varför det är ett kärnvärde för oss att driva på för mer robusta skyddsåtgärder inom branschen. Att erbjuda spelare möjligheten att självutesluta handlar inte bara om efterlevnad – det handlar om att prioritera spelarnas välbefinnande.
Innan vi tar kontakt med casinot och försöker hjälpa dig vidare finns det flera oberoende appar och verktyg du kan använda för att förhindra åtkomst till spelwebbplatser. Som en del av vårt Global Self-Exclusion Initiative har vi samarbetat med BetBlocker, en Storbritannien-registrerad välgörenhetsorganisation som tillhandahåller en gratis tjänst för att stödja människor över hela världen. Du kan hitta mer information om vårt initiativ här ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) och om BetBlocker här ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, som stöder sju språk, är snabbt och enkelt att installera på flera enheter, vilket tar bara 2 minuter. När den väl har installerats blockerar den åtkomst till över 84 230 spelwebbplatser och körs tyst i bakgrunden. Tjänsten kan användas anonymt och hjälper individer att hantera sin tillgång till spel på ett säkert och lämpligt sätt, oavsett om det innebär fullständig begränsning eller begränsning av åtkomst under sårbara perioder.
Dessutom inkluderar BetBlocker en lista med 824 sajter med information om hasardspel. Dessa webbplatser informerar i första hand användare om och annonserar om speltjänster. Du kan välja att inkludera dessa webbplatser i din begränsning genom att kryssa i en ruta. Men om du har ett pågående klagomål mot en speloperatör, markera inte den här rutan, eftersom det kommer att hindra dig från att komma åt Casino.Gurus webbplats också.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa det här problemet så snart som möjligt. Tack på förhand för ditt svar.
Bästa hälsningar
Veronika
Hej,
Ja, det är korrekt - jag gjorde ett klagomål samma dag efter detta chockerande samtal med 21bits support. Enligt min åsikt är det mycket viktigt att varna folk för detta kasino och absolut inga regler för ansvarsfullt spelande respekteras där. Jag har inget kvarvarande saldo, men jag vill att mitt konto ska stängas och jag känner att jag har full rätt att kräva att det görs. De erbjöd mig ingen alternativ lösning, de sa bara att de inte kunde stänga mitt konto. Allt finns på skärmdumpen jag gav.
Tack så mycket, BlackkSwann, för att du tillhandahåller all nödvändig information. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Kubo ( jakub.m@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Kära BlackkSwann ,
Jag heter Kubo, och jag kommer att ta hand om ditt klagomål från och med nu. Om det har kommit några nya uppdateringar angående det här ärendet sedan den senaste informationen, vänligen meddela mig.
Jag har försökt komma åt 21bits Casinos webbplats, men den verkar vara nere. Kan du meddela mig om det är tillgängligt för dig just nu?
Tyvärr har spelaren inte svarat på våra meddelanden och frågor. Följaktligen kan vi inte undersöka det här fallet ytterligare och har inget annat val än att avslå detta klagomål.
Spelaren kan återuppta detta klagomål när som helst.
Med vänlig hälsning,
Kubo
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
