Spelaren från Tyskland fick sina vinster ogiltigförklarade och hans konto spärrat på grund av misslyckad KYC-verifiering. Klagomålet stängdes som olöst eftersom kasinot inte svarade inom den angivna tiden. Trots försök att skaffa bevis angående spelarens påstådda falska dokument, kunde kasinot inte tillhandahålla bevis utan spelarens medgivande. Efter två års kommunikation utan upplösning ansågs fallet vara olösligt.
Kära Mateusz,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Låt mig ställa några frågor så att jag kan förstå hela situationen helt. Förstår jag rätt att dina vinster har annullerats på grund av misslyckad kontoverifiering? Fick du någon förklaring från kasinot varför verifieringen misslyckades?
Om det finns någon relevant kommunikation, vänligen vidarebefordra den till petronela.k@casino.guru.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet. Tack på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Petronela
God dag. Kasinot ger ingen förklaring. Han ber bara ständigt om nya bilder av dokument. Efter den fjärde nedladdningen vägrade jag att skicka någonting.
Tack så mycket, Mateusz, för att ge all nödvändig information. Jag överför nu ditt klagomål till min kollega Nick som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem löses till din tillfredsställelse inom en snar framtid.
Hej Mateusz,
Jag heter Nick och jag hjälper dig med ditt ärende från och med nu. Jag vill be 20Bet Casino att gå med och hjälpa oss att lösa spelarens problem.
Kära Mateusz,
Tyvärr har vi inte hört från kasinot ännu. Kan du berätta om problemet fortfarande kvarstår? Jag vill be kasinot att svara på oss inom de närmaste 7 dagarna, annars kommer klagomålet att stängas som olöst, vilket kan påverka casinots betyg.
Kära Mateusz,
Vi har fortfarande inte fått något svar från kasinot och när timern tar slut tvingas vi nu stänga klagomålet så olöst eftersom kasinot inte svarade i mer än 2 veckor. Jag är verkligen ledsen att vi inte kunde hjälpa dig mer, tveka inte att kontakta oss om du kommer att stöta på andra problem i framtiden, vi kommer gärna försöka hjälpa dig.
Vänliga hälsningar,
Nick
Casino.guru
Vi har återupptagit detta klagomål på begäran av 20Bet Casino. Vi skulle vilja ge detta ärende ytterligare en chans att lösas och hjälpa båda parter att nå ett tillfredsställande slut.
Hej, vi ber om ursäkt för det långa svaret.
Angående problemet med uttag, enligt reglerna för vårt casino, ger vi inga vinster från fiat till krypto. Orsaker till att kontot stängs är falska dokument och olaglig verifiering. I våra villkor finns det en klausul KYC och verifieringsavsnitt, som vi tillgripit på grund av falska dokument: Om spelaren misslyckas med att slutföra det erforderliga verifieringsförfarandet inom två veckor, kommer kontot att stängas permanent och vinsterna konfiskeras.
Bästa 20Bet Casino,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra bevis på dessa falska dokument till nikolas.b@casino.guru ?
God eftermiddag, vi vill be spelaren att ge oss tillåtelse att distribuera hans personuppgifter till tredje part, i detta fall representanter för Casino Guru. Vi kan inte bevisa att dokumenten är förfalskade eftersom vi inte har tillstånd från spelaren.
Kära Mateusz,
Skulle det vara möjligt att vidarebefordra dokumenten du skickade till casinot för verifiering till nikolas.b@casino.guru för vidare granskning?
Klagomålet kommer nu att förlängas på grund av intern kommunikation angående ärendet.
Efter ytterligare kommunikation har vi beslutat att avsluta klagomålet som olöst. Även om spelaren inte svarade var det inte troligt att han kommer att göra det efter så lång tid. Å andra sidan fick vi inte det begärda beviset från casinot. Vi förstår att spelarens data inte kan delas i alla situationer, men om det inte går att lösa efter 2 år.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
