Spelaren kämpar för att ta ut sina pengar på grund av pågående verifiering. Även om vi antog att problemet var löst, utan en bekräftelse från spelaren, var vi tvungna att avvisa detta klagomål.
Automatiskt översatt:
XL Casino - Spelaren kämpar för att ta ut sina pengar.
Automatiskt översatt:
Belopp: £11 000
XL Casino
Säkerhetsindex:Över medelSäkerhetsindex
I enlighet med vår granskningsmetodik har vi beräknat casinots säkerhetsindex baserat på över 20 faktorer, inklusive casinots ekonomi, skäligheten hos villkoren, spelarklagomål och annat. Ju högre säkerhetsindex, desto troligare är det att du får ut dina vinster utan några problem.
7.3
XL Casino har ett säkerhetsindex på 7,3, vilket gör det till ett casino med en säkerhetsnivå över genomsnittet. Utforska säkerhetsindexet för det här casinot
Ärende avslutat
Vårt utlåtande
Spelaren slutade svara
AVVISAT
Ärenderapport
1 år sedan
Översättning
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Jag hade stora svårigheter med ovanstående casino. Jag gjorde min första utbetalning den 24 december 2022 och fick en del utbetalning. Jag gjorde sedan ytterligare uttag den 2 januari 2023 på totalt cirka £11k.
be dem sedan att verifiera mitt konto. Jag har skickat körkort, kontoutdrag och flera kort för att verifiera mitt konto. De vill nu att jag ska verifiera ett kort jag använde i oktober som jag inte längre har kortet eller kontot. Jag har tillhandahållit kortet som de senaste pengarna sattes in från men de är inte villiga att verifiera/betala ut förrän jag ger dem de gamla kortuppgifterna.
det är säkert oacceptabelt att vänta över 7/8 veckor på pengar som de delvis har betalat ut. Detta påverkar nu min ekonomiska hälsa och min egen mentala hälsa eftersom jag tror att de inte kommer att betala mig denna betydande summa pengar. Det finns en stor mängd korrespondens som jag har skickat dem flera kopior av samma ID och kortuppgifter. Jag har skickat dig en kort video av mejlen osv...
kan du hjälpa mig med detta snarast.
Hälsningar,
Ryan
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Ryan060886,
Tack så mycket för att du skickade in ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med XL Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du ge råd om exakt när pågår verifieringsprocessen? Vilka dokument har redan godkänts och vilka inte? När pratade du med casinot senast och vad handlade det om?
Observera att verifieringsprocessen kan ta upp till 14 dagar efter att du skickat in alla begärda dokument.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Nick,
De frågade första gången den 25 december 2022. Jag svarade samma dag med de dokument som de begärde.
De bad sedan om fler dokument och bilder på mina kort den 28 december som jag återigen skickade direkt med undantag för ett som var ett nyligen öppnat bankkonto. Några dagar senare när det nya kortet kom, försåg jag dem med bilden på kortet. Detta nya kort avser alla insättningar som jag har samlat på mig de vinster jag är skyldiga till.
Jag har också försett dem med kontoutdrag, lönebesked och fortfarande insisterar de på att se det kort jag använde senast i september/oktober 2022. Jag har stängt det kontot och har inte längre betalkortet.
Jag använde sedan kasinot den 1:a/2:a januari 2023 och vann över £7500 som de betalade mig £400.
Jag har ständigt bett om de exakta beloppen som jag fortfarande är skyldig mig själv, vilket jag tror är cirka £11 500,00.
Jag skulle notera att en rådgivare skickade ett e-postmeddelande för att berätta att mitt konto verifierades den 27 december 2022. Jag har bifogat en skärmdump av e-postmeddelandet.
Hälsningar,
ryan
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Det kan vara lättare för mig att diskutera detta över telefon eftersom det har varit flera e-postsamtal och förfrågningar från kasinot. Jag har också skickat samma dokument flera gånger efter att de påstår sig inte ha tagit emot dem.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Ryan060886,
Tyvärr har vi inte möjlighet att lösa klagomål via telefon. Ditt klagomål kommer nu att vidarebefordras till min kollega Tomas ( tomas.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Ryan060886,
Jag har precis granskat ditt ärende och beklagar verkligen att du stötte på ett sådant problem. För att hjälpa dig att lösa problemet kommer jag att kontakta casinot.
Jag vill bjuda in XL Casino att gå med i denna konversation och delta i utredningen. Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation ur din synvinkel? Hur ska spelaren verifiera kreditkortet som inte längre finns?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Vänliga hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Vi skulle vilja be casinot att svara på det här klagomål. Vi förlänger svarstiden med 7 dagar. Om casinot inte svarar inom den angivna tiden kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst", vilket kan påverka casinots betyg negativt.
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Bästa Ryan060886,
Jag lyckades komma i kontakt med casinorepresentanterna och ska försöka undersöka ditt fall. Under tiden, vänligen meddela mig om det finns några uppdateringar från din sida.
Tack.
Vänliga Hälsningar,
Tomas
Automatiskt översatt:
Offentligt
Offentligt
1 år sedan
Översättning
Hej Ryan och Casino Guru Team,
Tack för att vi fick titta på det här specifika fallet.
Vi har granskat kundens konto och vi kan definitivt förstå kundens känslor. Nedan följer en uppdelning av situationen:
- Uttagsbelopp på £4000, £2000, £983,50 och £750 skickades in den 01/01/2023
- Ytterligare en begäran på £400 skickades in den 02/01/2023
- KYC-dokument (ID och kontoutdrag) begärdes den 24/12/2022 och kontot verifierades den 26/12/2022
- Kunden ombads bilder av alla tre kort på kontot den 03/01/2023
- Efter svar från säkerhetsteamet tillhandahölls endast bilden av 1 kort
- 11/01/2023 och 18/01/2023 ombads kunden återigen bilderna på de 2 återstående korten
- 03/02/2023, spelaren ombads att tillhandahålla ett officiellt kontoutdrag eller brev för att bekräfta om kortet tillhör kunden
- 20/02/2023 - Full återbetalning på £11 233,50 gjordes för spelaren och detta gick igenom de normala bearbetningsstegen. Pengarna ska ha nått kunden under samma vecka.
Vi förstår definitivt att detta var en mycket lång process, men på grund av att dokumenten saknas, det är därför det tog så lång tid.
Som alla licensierade kasinon som verkar under UKGC, finns det vissa regler som vi är skyldiga att följa; ansvarsfullt spelande, policy mot penningtvätt etc.
Vi ber verkligen om ursäkt för Ryan för den mycket långa processen och vi hoppas att du redan har fått de pengar du behöver.
Om det finns ytterligare frågor får du gärna maila oss på connect@bestloyaltyteam.com så kommer vi att undersöka det så snart som möjligt.
Vänliga Hälsningar,
XL Casino Lojalitetsteam
Automatiskt översatt:
