Spelaren från Tyskland fick sina vinster annullerade av kasinot på grund av påstått "bonusmissbruk". Spelaren hävdade att kasinot inte hade lämnat några specifika detaljer om överträdelsen. Klagomålsteamet kontaktade kasinot för ytterligare förtydliganden och bevis, men kasinorepresentanten slutade svara. På grund av bristen på framsteg och otillräckliga bevis för att stödja kasinots påståenden, markerade vi klagomålet som "olöst".
Hallå,
Wolfycasino har helt enkelt annullerat mina vinster med ursäkten för bonusmissbruk.
De svarar inte på min e-post och frågar vad jag har gjort för fel. Jag hoppas att någon här kan hjälpa mig.
Med vänlig hälsning, Arne
Bästa arnebottcher38,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om ditt problem. Tillåt mig att ställa några frågor till dig så att jag kan förstå hela situationen.
Kan du förtydliga vilken bonus du spelade med? Om möjligt vänligen posta en länk eller kampanjkod som du använde för att aktivera erbjudandet här i den här tråden.
Angav kasinot deras definition av bonusmissbruk? Vänligen vidarebefordra all relevant kommunikation mellan dig och casinot till kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi kommer att kunna hjälpa dig att lösa problemet så snart som möjligt. Tack så mycket på förhand för ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Det var den första bonusen: https://www.merlincasino.com/en/promotions/casino-welcome-bonus
Det var knappt någon kommunikation.
Efter det begärda uttaget fick jag helt enkelt ett mejl som anklagade mig för bonusmissbruk.
Jag frågade sedan vad jag hade gjort och har inte fått något svar från casinot sedan dess. 
Tack så mycket, arnebottcher38, för ditt samarbete. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) som kommer att stå till din tjänst. Jag önskar dig lycka till och hoppas att problemet kommer att lösas till din belåtenhet inom en snar framtid.
Hej arnebottcher38,
Jag är ledsen för förseningen (semester/lediga dagar, utanför kontoret). Jag hjälper dig vidare med ditt klagomål.
Från och med måndag är jag fullt tillgänglig på kontoret. Jag går igenom ärendet och informerar om hur vi går vidare.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Okej, arnebottcher38. Låt oss nu fråga casinot om detaljerna.
Kära Wolfy Casino-team ,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation? Varför har spelarens vinster konfiskerats och vilka särskilda regler tillämpades i detta fall?
Om vi talar om ett brott mot kasinots regler och villkor, kan casinot underbygga sina påståenden och beslut med relevanta bevis?
Skicka gärna de nödvändiga bevisen till min e-postadress ( branislav.b@casino.guru ).
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Bästa arnebottcher38,
Låter dig bara veta att det pågår en kommunikation mellan mig och casinorepresentanten utanför tråden, och jag väntar just nu på ytterligare detaljer och bevis som stödjer casinots påståenden och beslut. Därför förlänger jag timern för casinot ännu en gång.
Observera dock att om casinot inte förser oss med relevanta detaljer/bevis angående ärendet, kommer klagomålet att avslutas i enlighet med informationen i mitt tidigare inlägg.
När jag har några nyheter eller uppdateringar kommer jag att informera dig direkt här.
Tack för ditt tålamod och förståelse.
Bästa arnebottcher38,
Jag förlänger timern för kasinot igen. Även om kasinorepresentanten svarade mig regelbundet och borde ha kontaktat mig angående ärendet och ytterligare detaljer, har det inte gjorts ännu. Det finns en viss misstanke och jag har inte fått tillräckliga bevis för alla casinots påståenden. Jag tror dock uppriktigt att de kommer att svara på mina sista meddelanden utanför tråden snart.
När jag har några nyheter eller uppdateringar kommer jag att meddela dig. Alternativt kommer jag att meddela dig om vårt beslut angående klagomålet.
Bästa arnebottcher38,
Jag försökte kontakta casinot upprepade gånger men utan framgång. Tyvärr slutade kasinorepresentanten att svara och de angivna uppgifterna var otillräckliga för att stödja kasinots påståenden och beslut. Det ser ut som en misstanke om flera konton och bonusmissbruk för tillfället. Men det räcker inte att bara ha misstankar om något.
Eftersom det tar så lång tid utan några framsteg och jag inte kan hålla klagomålet öppet på obestämd tid, är jag tvungen att stänga klagomålet och markera det som "olöst" i vårt system. Jag förstår att detta inte är en tillfredsställande lösning på ditt problem. Minskningen av rating/säkerhetsindex orsakad av olösta klagomål kan dock bidra till att förändra kasinots tillvägagångssätt. Om casinot bestämmer sig för att reagera kommer vi att återuppta klagomålet och du kommer att meddelas via e-post.
Under tiden rekommenderar jag att du kontaktar den ansvariga spelmyndigheten - Antillephone NV (Curacao), och skickar in ett klagomål till dem ( certria@gaminglicences.com och/eller complaints@gaminglicences.com ). Innan du skickar in klagomålet, se till att du tillhandahåller all nödvändig information: dina personuppgifter, casinodetaljerna, dina inloggningsuppgifter i kasinot, problembeskrivningen och stödjande bilagor om det behövs. Observera att det är en ganska passiv licensieringsmyndighet och du kan vänta veckor eller till och med månader på ett svar.
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Om du behöver hjälp eller har nyheter från regulatorn, vänligen kontakta mig på branislav.b@casino.guru .
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
