Spelaren från Nederländerna begärde självuteslutning i 3 månader. Kasinot öppnade dock igen hennes konto några dagar senare på hennes begäran. Vi var tvungna att avvisa detta klagomål eftersom spelaren inte nämnde spelproblem som orsaken till att kontot stängdes.
Den 22-5 stängde jag av mig på Wizebets i 3 månader. Eftersom jag hade några vinster och ville skydda mig själv för att jag gav tillbaka den till kasinot, så jag ville skydda mig själv och inte spela längre. Samma dag var jag dum och bad att avblockera mitt konto igen men jag fick veta att på grund av nya regler var detta inte tillåtet längre och jag fick vänta i 3 månader. Eftersom jag hade bett om att själv exkludera mig i 3 månader kunde jag inte öppna mitt konto igen innan de 3 månaderna skulle ta slut.
Senare samma vecka den 25 maj fick jag ett mail om att jag vann pengar i en turnering och jag ville ta ut mina pengar så jag bad dem att ta ut dem åt mig och till min förvåning sa de att vi kommer att öppna ditt konto igen. Och det gjorde de! Och jag tyckte det var konstigt eftersom de sa att det inte kunde göras häromdagen på grund av reglerna för självuteslutning.
Så helt plötsligt kunde jag spela igen och jag förlorade mycket pengar eftersom mitt konto var öppet igen.
Detta borde inte ha tillåtits som de sa dem själva. Och fortfarande på något sätt öppnades mitt konto igen så att jag kunde ta ut turneringsvinsterna men jag kunde sätta in och spela igen.
Jag skulle vilja be om återbetalning av alla mina insättningar efter att de upphävde min självuteslutning. Jag anser att detta inte borde ha hända och mitt konto borde ha behövt stängas i 3 månader.
Kära Sabine1984,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är väldigt ledsen att höra om din negativa upplevelse. Jag kolladeavsnittet Ansvarsfullt spelande och jag hittade detta:
"- Om du tror att du behöver en paus från spelandet kan du kontakta supportteamet så utesluter vi dig ett tag;
- Begäran om självuteslutning: du kan kontakta supportteamet via e-post: support@wizebets.com, så kommer vi att stänga ditt konto inom de närmaste 24 timmarna. Det är spelarens ansvar att meddela Wizebets.com om andra konton spelaren kan ha och lovar att inte öppna några andra konton. Wizebets.com kommer att göra rimliga ansträngningar för att försöka förhindra att nya konton öppnas, men det är spelarens ensamma ansvar att se till att inga andra konton skapas. Wizebets.com kan inte hållas ansvarigt för potentiella förluster på andra konton;"
Kan du förtydliga hur mycket pengar du satte in efter att ditt konto öppnades igen? Vänligen vidarebefordra mig din begäran om självuteslutning tillsammans med all annan relevant kommunikation mellan dig och kasinot. Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag väntar tålmodigt på ditt svar.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Hej kristina ill skickar allt via mail till dig.
Jag har skickat all info via e-post. Kasinot svarar inte.
Så jag är i en diskussion nu med Wizebets på recensionssidan på casinoguru.
Deras svar:
Kära Sabine,
Vi beklagar verkligen att du har en så negativ uppfattning om vårt casino. Vi vill ta tillfället i akt att ge lite förtydliganden och ta itu med den aktuella situationen.
Först och främst vill vi betona att vi förstår de farhågor du har tagit upp. Det är viktigt för oss att informera dig om att vi fått en begäran från dig om att öppna ditt konto igen. I den direkta kommunikationen du hade med vårt team uttryckte du tydligt din önskan att återaktivera ditt konto och tog fullt ansvar för denna åtgärd.
Vidare vill vi betona att ansvarsfullt spelande är ett grundläggande värde som vi värnar. Vi är fullt engagerade i att främja en säker och ansvarsfull spelmiljö för alla våra kunder. För att ge dig mer information, uppmuntrar vi dig att besöka följande länk https://wizebets.com/en/info/responsible_gaming, där du kan hitta detaljerad information om våra policyer och praxis för ansvarsfullt spelande.
Vi beklagar djupt all förvirring eller olägenhet som kan ha uppstått.
Tack för att du förstår.
Vänliga Hälsningar,
Wizebets Casino
Så jag håller inte med först och främst att jag inte bad om att öppna mitt konto igen. Jag frågade dem efter att de sa att jag vann i en pragmatisk turnering om de kunde ta ut mina pengar eftersom jag hade 3 månaders självuteslutning. Och eftersom de sa att det inte gick att lyfta bad jag dem att ta ut mina pengar.
Sedan sa de att de kunde öppna mitt konto. Jag blev förvånad eftersom de sa att jag inte fick öppna mitt konto med en självuteslutning kvar.
Eftersom det var vad jag fick höra när jag gjorde självuteslutningen bad jag samma dag att ta av den.
Så deras villkor tillåter inte att ta bort en självuteslutning och du behöver bara vänta den tid du ställer in den. I mitt fall 3 månader.
Så nu gömmer de sig bakom det faktum att jag sa ja på frågan om jag skulle vilja öppna mitt konto igen. Men i själva verket borde de aldrig ha erbjudit mig det eller ens öppnat mitt konto. Jag hade begärt självexkludering eftersom jag inte ville spela längre. Och de lyfte det efter 2/3 dagar eftersom jag hade vinster på mitt konto och då var jag dum nog att sätta in en massa pengar.
Jag tror fortfarande att Wizebets har fel när de öppnar mitt konto. Deras egen t&c, vip-hanterare och chattsupport säger att det inte är tillåtet att öppna ett konto igen när de är självuteslutna. Och du får vänta när avkylningsperioden är slut.
De borde ha tagit ut mina pengar och hållit mitt konto stängt. Som jag frågade.. kan du ta ut pengarna åt mig. Men de öppnade mitt konto och jag kunde spela igen.
Tack för ditt svar, Sabine1984. Jag vill betona att vi anser att en begäran om självuteslutning endast är giltig om den skickades enligt instruktionerna som anges i kasinots avsnitt för ansvarsfullt spelande. Vidare måste begäran om självuteslutning ange spelproblem/beroende som orsak till kontostängning.
Eftersom det verkar som att du inte skickade det till den föreslagna e-postadressen ( support@wizebets.com ) och jag inte kan se att du tydligt angav spelproblemet som en orsak, är jag rädd att vi inte kan tvinga kasinot att återbetala dina insättningar. Utan att informera casinot om spelproblemet bad du i princip om enkel kontostängning, därför fick casinot öppna ditt konto igen när som helst.
Om det finns någon annan begäran om självuteslutning som kan hjälpa oss att stödja dig i det här fallet ber vi dig vidarebefordra den så snart som möjligt, annars kommer vi inte att kunna fortsätta med detta klagomål. Tack för att du förstår.
Jag måste kommunicera med min VIP-chef. Inte supportmejlet. Och det var där jag frågade och hon stängde den åt mig. Så jag frågade support. Men all kommunikation går via din vipmanager.
Så jag skickade e-post till dem .. men support hjälper dig inte, du måste göra det med vip manager.
Och reglerna för självuteslutning är att du behöver avkylningsperioden i mitt fall 3 månader sedan får du spela igen. Varför är en självuteslutning annars? Och det är vad support och manager säger att man inte får spela vänta i 3 månader. Men sedan öppnade de den. Så det är inte rättvist.
Så för att vara tydlig väntade jag en hel vecka på svar från casinogurun. Bara för att få reda på att du inte läste informationen som jag gav dig.
1. Jag meddelade supporten (och skickade skärmdumparna dag 1 av klagomålet) att jag ville ha en självuteslutning eftersom jag inte ville spela mina pengar eftersom jag var rädd att jag skulle ge tillbaka allt till kasinot.
2. Om du har en VIP-ansvarig kommer alla att dirigeras till din VIP-ansvarig. Så om du går till chatt eller e-post för att supporta säger de alla att kontakta din VIP-ansvarig. Spelare med en manager hjälper vi inte. Chefen hjälper till.
3. Jag bad min chef att häva min självuteslutning. (skicka skärmdumpar på första dagen också!) hon sa att det inte var tillåtet. Jag uteslöt mig själv i 3 månader. Och du måste vänta 3 månader innan kontot öppnas igen.. detta står också i deras T&C.
4. Jag frågade på chattsuper under annat namn .. kan en självuteslutning hävas!? Svaret var NEJ! det är inte tillåtet. ( skärmdumpar lades också till i e - post till casinguro dag 1 ! )
5. Efter att jag fått vinster på mitt konto men mitt konto var fortfarande spärrat i 3 månader!!! Jag bad Wizebets att ta ut pengarna åt mig! Sedan sa de överraskande att vi kan öppna ditt konto. Även när det står i deras T&C säger vip-chefen nej och chattsupporten säger nej.. öppnar först efter 3 månader!!!
Så vad saknar jag? Varför är detta rättvist av Wizebets? De bröt sin egen T&C.
Och snälla läs detta innan du ger mig ett annat svar som redan finns i alla skärmdumpar jag skickade för en VECKA sedan!
Jag ber om ursäkt men jag tror att jag förklarade tydligt varför vi inte kan betrakta det här fallet som misslyckad självuteslutning. Såvida det inte begärdes av en specifik anledning (spelproblem), kan vi inte straffa kasinot för att återöppna ditt konto, därför kan vi inte hjälpa.
Om du är missnöjd med vårt beslut kan du alltid kontakta licensmyndigheten eftersom de har fler resurser och alternativ för att hjälpa spelare.
På grund av ovannämnda skäl kommer detta klagomål nu att avvisas. Tack för din förståelse, jag är ledsen att vi inte kunde vara till mer hjälp vid detta tillfälle. Tveka inte att kontakta oss om du stöter på några problem med detta eller något annat casino i framtiden.
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
