Spelaren begärde en återbetalning efter att ha förlorat sina pengar eftersom han borde blockeras från kasinogruppen. Även om spelaren hade sitt konto i systercasinot stängt på grund av ett spelproblem, kräver spelmyndigheten inte att reglerna efterlevs på systercasinon. Klagomålet avslogs eftersom kasinot agerade korrekt inom sin policy för ansvarsfullt spelande och stängde spelarens konto.
Hej. Jag skapade ett konto i winstoria för några dagar sedan och började spela. För några timmar sedan märkte jag att dess altacore nv ägde kasinot. Jag gick för att chatta och sa att jag är blockerad från flera altacore nv kasinon stelario , cosmonaut dussinspins etc. Chat sa då att jag inte får spela här. Sedan sa jag att då får jag få alla mina insättningar återbetalda till winstoria. Chat sa att skriva till kyc om det problemet. Inga svar har kommit till mig.. Eftersom jag inte får spela och aldrig ens fått ut vinster från kasinot är det rättvist att få mina insättningar återbetalda, har jag rätt?
Hej Purnojahakka,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med Winstoria Casino. Tillåt mig att ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Vad är anledningen till att du är blockerad på de andra kasinon – var det relaterat till spelproblem? När exakt kontaktade du kasinots KYC-avdelning? Är ditt konto fortfarande aktivt?
Om du är självutesluten i något av deras kasinon, och de har en självuteslutning för hela gruppen, bör du få tillbaka alla dina insättningar. Det beror verkligen på många faktorer då vissa casinon kan tillåta dig att spela även om du är blockerad i deras systercasino.
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
På grund av ett spelproblem. Och chatten berättade också för mig när jag frågade om jag kunde spela här trots att jag har stängt konton för stelario, kosmonaut, dussinspins, allreels. Så chatten sa att jag inte fick spela på winstory. Jag lade meddelandet på lördag. 
i den nyare chatten ser den chatten till att jag inte får spela. Jag borde ha blivit blockerad omedelbart vid registreringsstadiet.
Om chatten säger att jag inte får spela här ska alla insättningar återbetalas.
fortfarande inga svar. Inte från Kyc, inte från support. Guru snälla hjälp mig att få mina insättningar återbetalda!
Hej Purnojahakka och tack för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Hej, Purnojahakka,
Jag är ledsen att höra om din upplevelse. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in Winstoria Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa Winstoria Casino Team,
Kan du förklara för oss spelarens situation? Kommer hans insättningar att återlämnas till honom?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Kära Purnojahakka.
Vi har granskat ditt överklagande i detalj.
Vi har begärt data på ditt konto från vår partner Stelario Casino. På grundval av de uppgifter som tillhandahålls informerar vi dig:
2021-02-03 skapade du ett PURNOJAHAKKA-konto på Stelario Casino.
Den 2021-05-29 har du i ett brev begärt att stänga din spelinloggning PURNOJAHAKKA på grund av spelberoende.
2021-05-29 din inloggning PURNOJAHAKKA stängdes enligt din begäran och du har meddelats om det.
2022-03-18 skapade du ett konto PURNOJAHAKKA på Winstoia Casino.
Under kontrollen av ditt konto av kasinosäkerhetstjänsten upptäckte det att när du registrerade ditt konto PURNOJAHAKKA på Winstoia casino, angav du avsiktligt andra uppgifter (e-postadress / telefonnummer / bostadsadress / postnummer). Vårt casino har en implementerad mekanism som blockerar registreringen av spelare som stängts på grund av spelberoende. Denna mekanism tar hänsyn till spelarnas personuppgifter. I ditt fall har du medvetet kringgått blockeringsmekanismen.
I samband med allt ovanstående har du medvetet brutit mot paragrafen i reglerna:
7.5. Om en spelare stänger sitt kasinokonto på grund av "problem med spelande" / "förlust av självkontroll över spelet" / "spelberoende", i detta fall, är spelaren förbjuden att spela på kasinopartners webbplatser, vilket anges i licensen för detta kasino.
Spelaren förbinder sig att inte öppna ett nytt konto. Kasinot ansvarar inte för att du öppnar ett nytt konto och eventuella förluster som du kan ådra dig efter att du har öppnat ett nytt konto. Vi förbehåller oss rätten att när som helst stänga ett konto som skapats vid brott mot dessa regler.
Eftersom du har brutit mot regel punkt 7.5. Ditt konto PURNOJAHAKKA på Winstoia Casino har stängts. Återbetalningar av insättningar, i det här fallet, tillhandahålls inte, som en casinoregel har du brutit mot medvetet.
Om det behövs kan vi förse administrationen av forumet med fakta om att du medvetet påpekade andra uppgifter när du registrerade ett konto på ett sådant sätt som bröt mot paragraf 7.5 för att kräva återbetalning av dina insättningar.
Trevlig. Så du blockerar inte automatiskt så att folk kommer att förlora mer pengar och du kommer inte att återbetala. Fin term. "Vårt casino har en implementerad mekanism som blockerar registreringen av spelare som stängts på grund av spelberoende. Denna mekanism tar hänsyn till spelarnas personuppgifter. I ditt fall har du medvetet kringgått blockeringsmekanismen."
Jag har samma detaljer om stelario och fortfarande inget block. Så det är mitt fel att systemet inte blockerar?
om kasinot tar insättningar borde jag också få ta ut det eftersom jag skulle ha vunnit.
Så kort och gott. När någon skapar konto (har redan stängt konton på systersidor). Casino accepterar insättningar och insättningar. Men stänger kontot inte förr än när personen tröstar casinot om det. Då den regeln om
"Vi förbehåller oss rätten att när som helst stänga ett konto som skapats på grund av brott mot dessa regler." Det stämmer inte.
Och om den enda annorlunda detaljen är adressen. Människor flyttar och över 1 år mellan stelario och winstoria. Samma mejl.
Jag kräver fortfarande återbetalning av insättningar. Guru vad tycker du om detta?
Tack, Winstoria Casino, för att du ger en detaljerad förklaring.
Kan du skicka mig nödvändig information till min e-post (branislav.b@casino.guru)? Vi skulle vilja se personuppgifterna för spelarens konto i Stelario Casino och hans data i Winstorias Casino-konto. Vad var spelarens saldo i Winstoria Casino när han kontaktade Winstoria Casinos kundsupport angående situationen?
Blockering ska göras via e-post. Jag slår vad om att det finns samma e-postadress, namn och telefonnummer på stelario. Adressen är annorlunda eftersom jag flyttade för några månader sedan. Hur är det möjligt att ändra stelario casinos STÄNGDA kontouppgifter frågar jag?
om den enda skillnaden i detaljer är hemadress så godkänner jag inte.
Blockering ska göras via e-postadress. Blockeringen ska komma automatiskt när jag registrerade mig.
Kära Purnojahakka,
Kasinon får bara reda på information om en spelares identitet under verifieringsprocessen.
Om jag inte har fel så klarade du inte hela kasinoverifieringsprocessen och du fick inte skapa ett kasinokonto. Casinots villkor är tydliga. Om du har ändrat din adress betyder det inte att du kan registrera dig, särskilt inte genom att använda systeminställningarna som tillåter det. Jag skulle vilja vänta på casinots svar och de detaljer jag begär från casinot i mitt tidigare inlägg.
Kära Branislav.
Enligt din begäran skickades fakta om att spelaren har angett andra uppgifter när han registrerade ett konto i Winstoria casino.
Vid tidpunkten för spelarens stängning 2022-03-19 fanns det inga pengar på spelarens saldo eller en aktiv begäran om uttag.
Jag vill se detaljerna. Om bara skillnaden är hemadress och postnummer. Jag kommer inte ge upp.
Hej, Purnojahakka,
Jag är rädd att vi inte får ge dig uppgifterna utan casinots godkännande.
Din hemadress och ditt postnummer är inte den enda informationen du har fyllt i Winstoria annorlunda.
Det användes en annan e-postadress (inte luukku.com, som du sa på casino.guru) och telefonnumret skrevs också i ett annat format (ett nummer till).
Bästa Winstoria Casino Team,
Tack för uppgifterna, jag bekräftar att jag har fått ditt mejl och kontrollerat bilagorna noggrant.
Även om användaren använde olika data för registrering i Winstoria Casino, tillät systemet honom att gå igenom och spela i kasinot med samma namn, efternamn och födelsedatum. Dessa är de viktigaste och oföränderliga data som gäller för varje spelare. Om villkoren säger att det inte är tillåtet bör det upprätthållas av systemet.
På vilka grunder och personuppgifter känner systemet igen en potentiellt blockerad spelare, tack?
Jag kan se i de angivna uppgifterna att spelaren kunde registrera sig med samma personuppgifter. E-postadress, adress eller telefonnummer är personliga uppgifter som kan ändras från tid till annan. Om systemet tillät honom att registrera sig är det inte korrekt inställt.
Det finns en annan sak - Du hänvisade till regel 7.5 ovan. Jag hittade den också på Stelario Casino. Regeln säger att " spelaren är förbjuden att spela på kasinopartners webbplatser, som anges i licensen för detta kasino. " Winstoria Casino anges inte i listan under licensen på Stelarios webbplats (se den bifogade skärmdumpen från licensvalideraren). Winstoria Casino har en separat licensvalidator som inte visar andra casinon.
Hur vet en självutesluten spelare i Stelario Casino att Winstoria Casino är dess "syster" kasino och att självuteslutningen även gäller i Winstoria Casino?
Om det finns någon kommunikation mellan kasinot och spelaren som begär att stänga kontot på Stelario eller ett annat systercasino, inklusive spelarens förklaring, kan du skicka det till min e-post?
Du hävdade att systemet inte skulle tillåta spelaren att registrera sig med samma e-post och/eller annan data. Om det är möjligt och kasinot lagrar denna typ av information, finns det några register över spelarens misslyckade försök att registrera sig med samma e-postadress?
Är e-post annorlunda? Konstigt för när jag försöker logga in på stelario med luukku.com får det en text om blockerade spelproblem.
i röd ruta står det på finska. På båda kasinon samma e-postadress.
Casino vill bara inte återbetala mig. E-postadressen är densamma på båda kasinon som du kan se.
Kära Purnojahakka,
Klagomålet gäller Winstoria Casino, inte Stelario. Du använde en annan e-postadress för att registrera dig i Winstoria, det var därför systemet tillät det. Vi väntar dock på casinots svar.
En till notering - Winstoria Casino nämns inte under licensen på Stelario Casinos hemsida med andra kasinon. Därför nämnde jag det i ett av mina senaste inlägg. Om du är självutesluten i Stelario Casino, betyder det inte att du automatiskt är självutesluten i Winstoria Casino (licensen kräver inte det) och du bör begära en självuteslutning i Winstoria Casino separat. Om jag inte har fel så gjordes inte detta. Det är kasinots goodwill att ditt konto stängdes omedelbart och jag är rädd att vi inte kan göra mycket för att hjälpa dig med ditt problem. Men det beror också på kasinots uttalande och de detaljer jag begärde från kasinot.
Ja, men jag har aldrig bett att mitt konto skulle stängas på winstoria. Jag nämnde att jag har stängt konton under samma licens. Chatten har precis stängt mitt konto. Jag stängde den inte. Om detta är detta bör winstoria-konto öppnas.
Ja, och du nämnde att det hände på grund av ett spelproblem och det förändrar situationen avsevärt.
Nu är jag inte säker på om jag förstår dina förväntningar. Förväntar du dig ett återöppnat konto med ett saldo på 0€? Det kommer förmodligen inte att vara möjligt.
Nej. Jag antar att bara släpp det här. Kommer aldrig få tillbaka mina insättningar casino vinner alltid dessa situationer. Alltid spelarnas fel.
Kära Branislav,
Vi uppskattar dina utredningar, men du ser inte det uppenbara skälet.
Du har bevis, skärmdumpar, där du kan se att klienten medvetet lagt till en siffra i telefonnumret, använt en annan e-postadress, även om de liknar varandra, även angett en extra siffra i postnumret, vi är mer än säkra på att klienten gjorde det avsiktligt för att kringgå blockeringen.
Detta är inte det första sådana klagomålet, och dina anställda gjorde en sådan kontroll själva på våra projekt- och partnerwebbplatser, och de blockerades vid registreringsstadiet. Detta har bekräftats.
I dagsläget har kunden avsiktligt gjort en registrering med andra uppgifter. Kundens konto kommer inte att öppnas, eftersom klienten har ett spelberoende. Och klienten bekräftade det.
Om du inte ser de uppenbara fakta att kunden gjorde det med flit, beklagar vi. I det här fallet, låt klienten överklaga till licensmyndigheten, men vi är säkra på att det kommer att vara värdelöst, eftersom alla bevis mot klienten och det är uppenbart att klienten angav andra uppgifter med avsikt, eftersom systemet inte tillät honom att registrera sig med sina uppgifter under vilka hans konto är stängt på partnerns webbplats.
Bästa Winstoria Casino Team,
Även om det slutliga beslutet redan var fattat skulle jag vilja förklara det ur vår synvinkel.
Du hävdar att du är mer än säker på att klienten gjorde det avsiktligt för att kringgå blockeringen, men det är svårt att bevisa det. Därför bad jag dig om ytterligare uppgifter ovan. Dessutom fyllde spelaren i sitt riktiga namn, efternamn och födelsedatum i registreringsformuläret. Om detta verkställdes korrekt av systemet, som du påstått, skulle det inte verkställas baserat på personuppgifter som kan ändras då och då, speciellt i de fall det har gått lång tid mellan registreringarna på olika casinon. Kasinot fick reda på att spelaren är självutesluten i systercasinot endast baserat på hans information som lämnats till kundsupporten. Vi vet inte om han verkligen visste detta tidigare än han förlorade sina pengar. Men vi vet att han har ett spelproblem.
Om du skulle vilja hänvisa till din regel om systerkasinon - det finns ingen information någonstans om att Winstoria Casino är systercasinot till Stelario Casino. Då är det ingen mening att hänvisa till denna regel och/eller vända sig till regulatorn.
En viktigare faktor ledde oss till det slutgiltiga beslutet - det faktum att spelaren informerade dig om att han har stängt konton på ett annat kasino på grund av ett spelproblem, och det faktum att han skulle behöva ha ett separat stängt konto på grund av ett spelproblem kl. Winstoria Casino om han ville hänvisa till regeln om självuteslutning.
Poängen är att spelaren har ett spelproblem och han informerade kasinot om det. Han hade förlorat sina pengar och försökte använda regeln om självuteslutning och försökte begära att hans deposition skulle återbetalas. Jag tror att jag inte behöver förklara det mer detaljerat.
Dessutom finns det ingen anledning att hänvisa till några andra klagomål här. Varje fall är på något sätt specifikt och jag vet inte vad som blev resultatet av utredningen och omständigheterna kring något annat klagomål och varför det avgjordes på det sättet.
Slutsats - Spelaren registrerade sig på Winstoria Casino och förlorade sina pengar. Kasinot agerade korrekt och inom sina regler för ansvarsfullt spelande när det stängde spelarens konto på grund av ett spelproblem.
Kära Purnojahakka,
Tyvärr, efter att ha samlat in all nödvändig information, beslutades att klagomålet kommer att avvisas. Tyvärr, vi kunde inte hjälpa dig med detta, men tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Om du inte är nöjd med klagomålslösningen rekommenderar jag att du konsulterar den spelmyndighet som casinot regleras av.
Tack, Winstoria Casino Team, för dina svar och för att du tillhandahåller information.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
