Spelaren från Finland fick veta att hans vinster har konfiskerats eftersom han spelade ett begränsat spel samtidigt som han hade en aktiv bonus. Ärendet avslutades som "olöst" eftersom vi ansåg att kasinomiljön inte var helt säker och situationen kunde ha förhindrats.
Hej, jag tog en 100 % icke-klibbig bonus från kasinot. Jag försökte ta ut beloppet ovan, men kasinot nekades, och det påstods att jag spelade förbjudna spel (Jammin-burkar). Däremot står det på casinowebbplatsen att delen med riktiga pengar kommer att spelas först, följt av bonuspengardelen. Sajten uppger också att bonusvillkoren inte gäller om en insats med riktiga pengar spelas.
Hej Santtu,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål. Jag är ledsen att höra om din negativa upplevelse. Kan du berätta vilken bonus du aktiverade exakt? Om möjligt, vänligen posta här en länk till erbjudandet du löste in.
Vill du också vara så vänlig att skicka mig all relevant kommunikation mellan dig och kasinot, så att vi kan samla in så mycket information som möjligt? Min e-postadress är kristina.s@casino.guru . Alternativt kan du lägga upp det här.
Jag hoppas att vi hjälper dig att lösa problemet så snart som möjligt. Ser fram emot att höra från dig.
Vänliga hälsningar,
Kristina
Tack så mycket Santtu för ditt mejl. Jag kommer nu att överföra ditt klagomål till min kollega Jozef ( jozef.k@casino.guru ) som kommer att hjälpa dig. Jag önskar dig lycka till och hoppas att ditt problem snart löses till din belåtenhet.
Dessutom skulle jag vilja be dig att svara på ditt inskickade klagomål i den befintliga tråden från och med nu och inte genom att skicka e-postmeddelanden, såvida du inte vill vidarebefordra relevant kommunikation. Att svara i tråden är det enklaste sättet för oss att länka all relevant information till rätt ärende och att samla viktig information och data på ett ställe. Ditt samarbete i denna fråga är mycket uppskattat.
Hej Santtu.
Jag uppskattar verkligen att du delade dina erfarenheter med Casino Guru-teamet. Vi ska nu försöka komma i kontakt med casinot.
Hej alla,
det är korrekt att vi avbröt spelarens vinst. Spelaren hämtade vår välkomstbonus den 26/04/2022 och gjorde en insättning på €150. Bonusen var aktiv medan han spelade med sina riktiga pengar. Han har spelat de förbjudna spelen "Jammin Jar" 37 omgångar och "Sweet Alchemy" 44 omgångar. Vid uttag var beloppet €250. Vi avbröt 100€ på grund av att vi bröt mot reglerna.
Vi har redan förklarat för spelaren i chatten att det inte spelar någon roll om bonusen är sticky eller non sticky, så länge han har en aktiv bonus får han inte spela de förbjudna spelen. Detta är också tydligt förklarat i våra allmänna bonusvillkor.
Jag skickar ett utdrag från bonusvillkoren: 
Vänliga hälsningar
Winfest
Kära Winfest Casino-team.
Tack så mycket för ditt samarbete i det här fallet. Får jag vänligen fråga dig om spelaren får någon form av varning när han försöker spela förbjudna spel med den aktiva bonusen (någon form av pop up eller liknande)?
Det finns ingen varning som ser ut som något.
Hej alla,
nej, vi har inga popup-fönster eller liknande när en spelare öppnar ett förbjudet spel.
När en spelare har aktiverat en bonus i sin presentbox har vi ett informationsmärke "Villkor och villkor", när spelaren klickar på den får han all information om bonusvillkoren och även länken till de ytterligare bonusvillkoren igen. Varje spelare måste läsa bonusvillkoren i förväg och accepterar dem när de spelar bonusen.
Jag skickar ett exempel på hur detta ser ut på vår hemsida.
Vänliga hälsningar
Winfest
Kära Winfest Casino-team.
På casino.guru undersöker vi varje fall individuellt. I det här specifika fallet upplevde spelaren en situation som kunde ha undvikits. Vi har full förståelse för att det nämns i dina allmänna bonusvillkor, men ur oerfarna och fritidsspelares synvinkel har vi svårt att kontrollera varje spel om det är förbjudet eller inte (eller till och med veta det utan en detaljerad kontroll av allmänna bonusvillkor). Som vi kan se på den andra skärmdumpen visas den inte tydligt nära bonusen, men spelarna måste kontrollera allmänna bonusvillkor och hitta den där. Det är standard nu för tiden att informera spelaren med åtminstone ett popup-fönster eller helt förbjuda dem att bryta mot en sådan regel (att gå in i det begränsade spelet). Snälla, finns det någon möjlighet att du kan omvärdera ärendet eller är detta ditt slutgiltiga beslut?
Hallå,
vårt beslut är slutgiltigt. Vi ser inget misstag från vår sida. Bonusvillkoren hänvisas till i otaliga former.
Innan insättningen direkt vid aktiveringen av bonusen, i vår bonusbox, har vi i vår meny extra en flik för bonusvillkoren och om inte alla dessa alternativ används så kan vi inte hjälpa spelaren. Han har också möjlighet att fråga när som helst i livechatten.
Dessutom pratar vi inte om att spelaren har spelat två tre omgångar i ett förbjudet spel, han har spelat båda spelen under en längre tid.
Spelaren har fått tillbaka sin insättning, som han redan har betalat ut och vi uppmanar honom att använda 50%-bonusen för den andra insättningen och pröva lyckan igen.
Vänlig hälsning
Winfest
Kära Santtu.
Jag är mycket ledsen över situationen, men eftersom casinoteamet har gjort sitt slutgiltiga uttalande har vi nått slutet av lösningen och vi är tvungna att avsluta detta ärende som "olöst".
Ett annat alternativ är att lämna in ett officiellt klagomål till kasinots ADR och/eller licensmyndighet. Jag hjälper dig gärna med det, du kan nå mig på e-postadressen nedan.
För att sammanfatta, vi har full förståelse för att spelaren håller med casinots regler och villkor, men vi tror också att miljön i ett bra casino ska vara säker. I det här fallet tror vi att det är väldigt enkelt att implementera nyckelfunktioner som skulle ha förhindrat att det här problemet inträffade, annars skulle spelarna åtminstone ha blivit varnade. Var medveten om att detta klagomål kommer att påverka deras rykte på vår webbplats. Kontakta mig om du har några frågor eller behöver mer hjälp.
Med vänlig hälsning, Jozef
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
