Spelarens konto stängdes under verifieringsprocessen. Klagomålet stängdes som "olöst" eftersom kasinot inte svarade och/eller samarbetade för att lösa klagomålet. Det gjordes inga framsteg ens 3 veckor efter att kasinot underrättades om spelarens klagomål. Spelaren kontaktade oss i slutet av oktober 2022 och informerade oss om att även om hans konto förblev stängt så betalades hans väntande uttag till slut. Vi anser att klagomålet är löst.
Bor i Irland, spelar i william hill, problem med uttag senaste 4 veckorna, kan inte logga in på mitt konto, supporten hjälpte inte mycket.
Hej ivanjurcevic2,
Tack så mycket för att du skickade ditt klagomål och jag är verkligen ledsen att höra om ditt problem med William Hill Casino. Låt mig ställa några fler frågor till dig innan vi går vidare.
Kan du berätta sedan när är ditt konto stängt? Stängde de det under verifieringsprocessen? Har du någonsin gjort en insättning på casinot eller hämtat någon bonus?
Ser fram emot ditt svar.
Hälsningar,
Nick
Hej , acc stängdes för 4 veckor sedan, inga bonusar användes, mina pengar , de senaste 4 veckorna fick jag många löften från chatten att jag kommer att få tillbaka acc eller min 150e dra ut, jag hade till och med en agent som gjorde uttaget direkt 9n mitt kort utan att öppna acc-baksidan. Det finns gott om skärmdumpar av chatten.
Vi skulle till cirklar, och i lördags bad de mig att verifiera igen, men jag påpekade att jag skickade giltiga bevis, eftersom de frågade någon nyligen, jag skickade 3 dagar gammal.
Tack ivanjurcevic2 för all information. Jag kommer nu att vidarebefordra ditt klagomål till min kollega Branislav som kommer att hjälpa dig från och med nu.
Önskar dig lycka till med att lösa det.
Hälsningar,
Nick
Tack Nick, uppdatering, nästan 10 dagar efter senaste verifieringen och ingenting har hänt sedan dess.
Detta var idag.
Hej, ivanjurcevic2,
Jag är ledsen att höra om din situation. Jag kommer att kontakta casinot och göra mitt bästa för att lösa problemet så snart som möjligt. Nu skulle jag vilja bjuda in William Hill Casinos representant att gå med i denna konversation och delta i lösningen av detta klagomål.
Bästa William Hill Casino Team,
Kan du ge oss en mer detaljerad förklaring av spelarens situation ur din synvinkel? Vilka nästa steg ska spelaren ta för att få sitt konto avblockerat och helt verifierat? Vad är den beräknade tidsramen för att avsluta sin granskning av casinokontot?
Tack på förhand för att du lämnar informationen.
Vi skulle vilja be kasinot att svara på detta klagomål. Vi förlänger timern med 7 dagar. Om kasinot inte svarar inom den angivna tidsramen kommer vi att avsluta klagomålet som "olöst".
I så fall, vad ska jag göra för att få tillbaka mina pengar från dem?
Det enda alternativet för att försöka få ut dina pengar är att rådgöra direkt med spelmyndigheten som reglerar casinot eller lämna in ett klagomål till det.
Jag har dock kontakt med en casinorepresentant och jag väntar på mer information. Om vi inte får någon relevant information från honom, tills timern går ut, skulle jag rekommendera dig att kontakta regulatorn.
Hej Branislav, vilken regulator pratar vi om, eftersom vi inte har någon förändring i vår status, tack
Hej, ivanjurcevic2,
Vi pratar om MGA. Men som nämnts var jag i kontakt med casinorepresentanten och han svarade på mina frågor utan problem. Förra gången informerade han mig om att lämplig kasinoavdelning informerades och han kommer att meddela mig när han får informationen. Därför förlänger jag timern ytterligare en gång, med ytterligare 7 dagar, och ger casinot ytterligare några arbetsdagar för att reagera på detta klagomål.
Så snälla, ha tålamod och positiv. Jag tror verkligen att casinorepresentanten kommer att kontakta mig under de följande dagarna. Jag kommer att meddela dig så snart som möjligt när jag får information om ditt problem. Om det inte görs några framsteg förrän denna timer har gått ut, kommer klagomålet denna gång att avslutas enligt tillgänglig information.
Tack så mycket för att du förstår.
Kära ivanjurcevic2,
Tyvärr fick jag informationen att casinot inte längre kan ge oss detaljerna och/eller annan information angående spelarnas klagomål. På grund av dess strikta interna policy och GDPR kan den inte dela någon data med tredjepartstjänster.
Kasinorepresentanten rekommenderar att du kontaktar casinots kundsupport direkt, eftersom uppgifterna ska förvaras mellan dig och casinot.
Kan du kontakta casinots kundsupport och berätta vad de svarade dig angående ditt problem? Finns det några framsteg?
Inga framsteg alls, jag borde få e-postmeddelandet från casinot men ingenting händer.
Och när kontaktade du casinots support senast?
Okej, ivanjurcevic2, jag förstår. Tack för uppdateringen och jag ber om ursäkt för det försenade svaret.
Tyvärr, eftersom vi inte har fått något svar och/eller relevant information från kasinot angående problemet, kan vi inte fortsätta att lösa detta klagomål och vi är tvungna att stänga det som "olöst", vilket kommer att påverka kasinots betyg.
Som redan nämnts finns det ytterligare ett alternativ för hur du kan försöka lösa ditt problem eller påskynda processen - jag rekommenderar att du kontaktar Malta Gaming Authority (https://www.mga.org.mt/support/online) -gaming-support/) och skicka in ett klagomål till dem. Det är en bra licensmyndighet och har bättre alternativ och verktyg för att hjälpa spelare.
Om du har några frågor, tveka inte att kontakta mig påbranislav.b@casino.guru .
Jag önskar att jag kunde vara till mer hjälp. Jag hoppas verkligen att du inte kommer att stöta på ett sådant här problem igen.
Kasinot kan återuppta detta klagomål när som helst.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.Guru
Hälsningar alla,
Baserat på uppdateringen från spelaren uppdaterar vi klagomålsresultatet och kategoriseringen.
" Jag har en uppdatering, fick pengarna på mitt bankkonto och ingen annan förklaring varför mitt konto fortfarande är avstängt efter 3 månader "
Tack, ivanjurcevic2, för bekräftelsen och för att du använder Casino Guru-klagomålslösningscentret. Jag är mycket glad att du äntligen har fått dina pengar. Tyvärr har kasinot rätten att stänga en spelares konto och sluta tillhandahålla sina tjänster till vilken spelare som helst, och vi accepterar dess beslut när det betalar ut spelarens återstående saldo.
Eftersom problemet har lösts kommer vi nu att markera ditt klagomål som "löst" i vårt system. Även om jag verkligen hoppas att det inte kommer att hända, tveka inte att kontakta oss i framtiden om du stöter på några problem med detta eller något annat casino. Vi är här för att hjälpa.
Vänliga hälsningar,
Branislav, Casino.guru
Gratis professionella utbildningskurser för onlinecasinoanställda inriktade på bästa branschpraxis, förbättring av spelarupplevelsen och ett rättvist förhållningssätt till spelande.
Ett initiativ vi har lanserat med målet att skapa ett globalt system för självavstängning, som gör det möjligt för sårbara spelare att blockera sin åtkomst till allt onlinespel.
